銷售員與客戶的關係，有時候像一把鎖，隻要找對鑰匙，一切難題都會迎刃而解。如何找到與客戶溝通的鑰匙。從見麵伊始的“一見如故”到共同的“興趣愛好”；從擺脫相持局麵的方法技巧到巧用“銷售心理學”來解決問題，隻要你找到溝通的鑰匙，便能快速找到溝通突破口，而你與客戶之間的障礙將不再存在。
掌握聊天的藝術
在銷售過程中，銷售人員與客戶的“聊天”與其說是與客戶之間溝通的一項技巧，不如說是一門藝術。如果在拜訪客戶的過程中安排“聊天”的部分，可能會促使賓主兩相歡，進而減少雙方的心理障礙。
李平是某公司銷售部的經理，一次他帶著一位業務代表去拜訪一家大公司的采購主任方先生。雙方見麵後，業務代表與采購主任方先生之間的交易似乎顯得並不順利，談話也不是很暢快。經驗豐富的李平經理立刻判斷出溝通不和諧的原因在於缺少聊天的“潤滑劑”。李平突然想起在來的路上，業務代表曾經對他說方先生有一對雙胞胎女兒，今年剛剛上小學，方先生特別疼愛她們。於是，李平就趁機與他聊起了女兒。
“聽說方先生有兩個非常可愛的女兒，是嗎？”
“是的。”方先生臉上頓時流露出一絲微笑。
“聽說還是雙胞胎？今年幾歲了？”
“7歲了，這不已經上學了。我下班還要去接她們呢。”
“聽說她們的舞蹈跳得特別棒。”
“是呀，前幾天還代表學校參加全市的演出了呢。”
提起了女兒，方先生的話就多了，聊了一會女兒，方先生主動把話題引到了這次見麵的目的上。“其實，你們公司的產品……”
作為一名經驗豐富的銷售經理，顯然李平能主動調節與客戶之間的談判氣氛，能通過聊天的方式，消除與客戶之間的心理障礙。如果在開始業務代表與方先生交談得不順利的情況下，業務代表或者李平依然堅持談業務本身，那麽，過不了幾分鍾，方先生肯定就會下“逐客令”。但是，李平抓住時機，巧妙地引人方先生感興趣的話題與其聊天，這樣便很容易地打破了談話的僵局。那麽，如何與客戶聊天呢？聊天是有順序的。下麵列舉的話題中，越前麵越好聊，越後麵越要避免。這個順序是：天氣、興趣、新聞、出差或國外旅行的見聞、升職、家庭、異性、工作。
1.天氣
天氣是最好的聊天話題，人們也常把天氣當作初次見麵時的聊天話題。因為天氣既不涉及雙方的利益，又是大家都感興趣的事情。“昨夜的m風好大呀！貴公司有沒有受到什麽損失？”除了把天氣當話題之外，還可以當作關心對方的題材，但是，切記不要在與天氣有密切關係的行業內多談天氣。如果您對一位雨傘店的老板說：“最近一點雨都沒下，天氣簡直太好了！”對方會是什麽感受呢？
2.興趣
興趣也是與客戶聊天時的最好話題，但客戶是千變萬化；所以要應付千變萬化的客戶，就必須準備多方麵的知識。與客戶聊起其興趣時，必須與客戶同一步調，也就是說不要批評客戶的嗜好。例如客戶喜歡釣魚，不能說：“哎呀！我覺得釣魚不好！純屬浪費時間！”而應該說：“釣魚不錯，很有成就感。”
3.新聞
最近的新聞也是你與客戶聊天的很好的話題。新聞可以引起客戶的好奇，例如：“昨天晚報上的頭條新聞……”作為一名銷售人員，一定要看報，因為報紙上有許多豐富的話題。
4.出差或國外旅行的見聞
現代的上班族出差或旅遊機會很多，你一定會發現許多值得向身邊的人講述的見聞，這些見聞也一樣可以拿來與客戶聊天。
5.升職
你的客戶當選為公司的部門經理，你該向他道賀；他的女兒金榜題名，應該率先前往道賀，而且在銷售溝通的時候，時不時地要把這些事情提出來，讓他高興。
6.家庭
有些客戶非常喜歡自己孩子，比如我們在開篇案例中提到的方先生，這樣的家庭信息，銷售人員也要注意收集，作為雙方聊天的內容。但需要注意的是，“家醜不可外揚”，客戶的家醜更不能外揚。千萬不要對客戶說：“我剛剛聽說貴公子在外麵又打架了？”
7.異性
飲食男女，這是最能夠吸引人的話題。喜歡聽這種話題的人很多，喜歡以這種話題聊天的人更多。但必須注意不要太離譜。
8.工作
相對而言，工作這個話題不太好談。銷售人員盡量不要問客戶工作的一些詳細內容，他不一定會告訴你。尤其是有關他的生意中賺與賠的事情，更不會將真實的情況告訴你。另外，有些問題是銷售人員與客戶最好不要聊的。例如，政治及宗教方麵的問題，可能大家的立場不同，還是少提為妙。客戶想躲避的話題也不要追問下去，想躲就放他一馬，不必再追問下去。
在了解與客戶聊天時可以聊的話題，那麽銷售人員如何了解客戶的興趣與嗜好，從而選擇聊天的內容呢？通常有下列三種方式。
1.事先探知的方式
通過周圍的人，試探了解客戶的嗜好或興趣。例如，某業務代表想找出某公司的采購主任的興趣，於是他便先與其辦公室的兩位女孩聊天，通過聊天得知這位主任喜歡爬山。
2.機關槍方式
在打仗時，用機關槍掃射，會打出去許多子彈，在這些子彈之中，總有幾顆會打到敵人。所謂機關槍方式，就是在與客戶聊天時多談一些話題，總會找出他最願意談的。當然先決條件是要先多培養一些自己的嗜好，這樣才能夠與客戶“談得來”。
3.猜測的方式
您可以由客戶曬紅的皮膚顏色，猜出他可能最近去打高爾夫球或去釣魚。也可以由客戶放在辦公桌上的照片找出話題。例如，你看到有一位三四歲的小男孩站在草地上的照片，你可以對客戶說：“這是您的小孫子？好可愛啊。”也許客戶就此喜上眉梢，侃侃而談他小孫子的事情。
最後，在聊天時，銷售員不要忘了讓客戶多講話，而且要以輕鬆、明朗的口吻聊天，不要隨便打岔，讓他覺得跟你聊天時彼此非常投機，這樣才會讓客戶感覺到你很尊重他，他也會同樣地尊重你。
打開客戶的話匣子
在某種程度上說，銷售就是一個溝通的過程，銷售人員不僅要向客戶傳遞相關信息，也要從客戶那裏了解他們的想法和需求。如果銷售人員不能從客戶那裏獲得必要的信息，那麽整個銷售活動都將事倍功半。對於客戶來講，他們不僅需要在銷售人員的介紹中獲得產品或服務的相關信息，也需要通過一定的陳述來表達自己的需求和意見，甚至有時候他們還需要向銷售人員傾訴自己遇到的難題等。
銷售員小項去一家工廠拜訪客戶。
小項：“李廠長，我來之前對你們廠進行了了解，發現你們自己維修花的錢比雇用我們維修花的還要多呢，是這樣嗎？”
李廠長：“對，是這樣，我也認為這樣不太劃算。我承認你們的服務不錯，不過在技術方麵……”
小項：“不好意思，請允許我插一句，有一點我想說明一下，其實，任何人都不是天才，修理機器需要特殊的設備和材料，比如真空泵、曲軸……”
李廠長：“是的，不過，你好像誤解了我的意思，我想說的是……”
小項：“其實我明白您的意思。就算您的部下絕頂聰明，也不能在沒有專業設備的條件下做出有水平的活來……”
李廠長：“我覺得你還沒有搞明白我的意思，現在我們負責維修機器的員工是……”
小項：“是這樣的，李廠長，稍等一下，我隻說一句話，如果您認為……”
李廠長：“對不起，我們今天就談到這裏吧，我還有其他事情……”
顯然，這次談話是失敗的，而且可以肯定的是，小項如果想在以後的溝通中與此客戶成交也是一件非常難的事情。銷售員幾次三番打斷客戶的述說是銷售溝通中的一大禁忌。如果采取這種溝通方式，成交根本沒有希望。所以，在銷售的溝通過程中，客戶並不隻是被動地接受勸說和聆聽介紹，他們也要表達自己的意見和要求，也需要得到溝通的另一方—銷售人員的認真傾聽。因此，讓客戶多說，而自己多聽，是銷售溝通中每個業務人員必須學會的技能。
溝通必須建立在客戶願意表達和傾訴的基礎之上，如果客戶不開口說話，那麽自然也無從傾聽。因此，銷售員必須學會引導和鼓勵客戶談話，讓客戶願意多說。引導和鼓勵客戶說話的方式有很多，經常用到的有如下幾種。
1.巧妙地向客戶提問
在很多時候客戶不願意主動透露自己的想法和相關的信息，如果僅靠銷售員一人表演，那麽這種缺少互動的溝通就顯得相當尷尬，而最終也必然是無效的。所以，為了使整個溝通實現良好的互動，並利於銷售目標的順利實現，銷售員可以通過適當的提問來引導客戶敞開心扉。在很多時候，客戶也會根據銷售人員的問題提出自己的想法。如此一來，銷售員就可以針對客戶說出的問題尋求解決問題的途徑。
通常來講，銷售員可以用“什麽……”“為什麽……”“怎麽樣……”“如何……”等疑問句來發問，這種開放式提問的方式可以使客戶更暢快地表達內心的需求。
2.向客戶核實一些信息
在與客戶溝通的過程中，客戶會傳遞出各種信息，有些信息是無用的，而有些則對整個溝通過程起著至關重要的作用。對於重要信息，銷售員在傾聽的過程中應向客戶進行準確核實。這樣做有兩個好處，一是可以避免誤解客戶的意見，從而及時找到解決問題的一最佳辦法；二是可以使客戶得到鼓勵，他們會因為找到了熱心的聽眾而增加談話的興趣。當然，向客戶核實信息需要在適當的時機、利用一定的技巧進行核實，否則難以達到鼓勵客戶談話的目的。
3.對客戶說的話及時回應
不管是什麽樣的溝通，如果隻有一人在說而另一人毫無回應，談話也會進行不下去，與客戶溝通尤其如此。如果客戶在傾訴過程中得不到銷售人員應有的回應，肯定會覺得這種談話非常無味。如果能對客戶說的話及時回應，可以使客戶感到被支持和認可，當客戶講到要點或停頓的間隙，銷售人員予以點頭，適當給予回應，可以激發客戶繼續說下去的興趣。
4.配合其他溝通手段
用以溝通的方式除了語言外還有許多，如體貼的微笑、熱情的眼神、適當的表情、得體的動作等，都可以使客戶受到鼓勵，從而產生說話的欲望。
選擇恰當的溝通時間和地點
你同客戶之間談話的互動程度有多大？對你而言，給予信息和獲得信息的比率是多少？這與你選擇的談話時機和周圍環境是有一定聯係的。
1.找準溝通的最佳時機
很多時候，銷售人員之所以還沒等切入正題就被客戶拒之門外，並不是因為銷售人員的熱情不高、溝通技巧不過關，而是因為沒有選擇恰當的溝通時間。如果在不適當的時間與客戶進行交流，客戶很可能會認為自己的事情受到了打擾。比如，當客戶正忙得不可開交時，或者正趕上客戶情緒低落的時候，銷售人員貿然上門，通常都不會達到預期的溝通效果。例如：
銷售人員：“您好，能否打擾您一下，我代表公司做一次市場調查，隻要占用您一點點時間就夠了，您不介意吧？”
客戶：“當然介意！你沒看見我正忙著嗎？真是的，剛才經理還打電話來催，怪我沒有盡快辦好這件事，我沒有時間，請你改日再來吧。”
選擇一個客戶比較有利的時機展開溝通，其成功的可能性要遠遠大於不適宜的溝通時間。如何選擇恰當的溝通時間呢？銷售人員必須在約見客戶之前就明確客戶的具體時間安排，然後從中尋找出最適合自己展開銷售談判的有利時機。
（1）了解客戶的時間安排。
每位客戶在時間上都有各自的安排，銷售人員不要奢望自己在任何時間打電話或者登門拜訪客戶都有時間並且願意接待。如果不提前了解客戶的時間安排，那麽很容易導致自己的時間和精力大量浪費，可是卻得不到客戶青睞的結局。例如：
“對不起我們經理前天就出國了，可能要一個星期之後才能回來……”
“我現在哪有心情談這些，請你馬上離開……”
“現在正是我們工作最忙的時候，請你不要打擾我好嗎……”
事先對客戶大致的時間安排進行充分了解，可以有效避免以上情況的發生。比如，如果掌握足夠的信息，銷售人員就不會選擇起決策作用的客戶不在的時間上門；如果清楚客戶的工作規律，就可以避免打擾客戶緊張忙碌的工作，等等。
每位客戶的時間安排各不相同，按照不同的工作性質劃分，大多數客戶的時間安排大致如下：
教師：周末、寒暑假或者每天下午放學以後，他們比較輕鬆。
公務員：可以選擇上下午的上班時間與他們溝通，不過最好要錯過午飯或者臨近下班的時間。
餐飲業人員：用餐前後是他們最忙碌的時間，最好在上午十點左右，或者下午三四點之間與他們聯係。
醫務工作者：周末或節假日他們常常比較忙，每天上午十點前或下午四點後可能相對輕鬆些。
財務工作人員：月初和月尾都非常忙碌，最好是月中與之聯係。
銀行工作人員：周末、節假日、月初、月尾及大多數企業的工資發放時間都比較忙，通常上午十點前或下午四點後相對輕鬆。
雖然上述有關客戶的時間安排有一定的規律可循，但是仍會有很多規律之外的事情發生，比如一些突發事件的出現等。為了更全麵地了解潛在客戶的時間安排，銷售人員最好在與客戶交流之前再進行一番仔細調查，比如了解客戶最近是否有外出計劃、是否生病、是否有其他活動安排等。
對客戶的具體時間安排了解得越清楚，銷售人員就越容易尋找出合適的時機，從而最大程度地避免無功而返或引起客戶厭煩。
（2）選擇合適的見麵時間。
當銷售人員對客戶的時間安排有了一定了解之後，就可以根據這些信息選擇一個合適的見麵時間了。具體地說，在選擇見麵時間時，銷售人員需要結合客戶的需求特點和情緒加以實施。一些比較愉快或者對客戶來說具有非同尋常意義的時間，很可能是最有利於展開互動溝通的時間，比如：客戶剛剛領到工資、結婚紀念日、節假日、大樓奠基剛剛開業、客戶獲獎或得到晉升的時候，等等。
在約見客戶時，銷售人員還有一些問題需要特別注意，例如：如果認為有請客戶吃飯的必要，那最好選擇午飯或晚餐前的一個小時之內；如果沒有必要請客戶吃飯，最好錯過這段時間。最好選擇非整點時間約見客戶，這可以使客戶產生時間沒被大量耽誤的感覺。不要打擾客戶與親人之間的相處，因此，晚飯之後最好不要打擾他們。
不妨在不宜出行的天氣登門拜訪客戶，比如雨雪天氣。這樣的話，一方麵可以減少客戶的無聊感，一方麵可以使客戶深受感動。但要特別注意，進門時要戴上腳套或換上自備的拖鞋，不要把客戶家的地板弄髒。
在某些節日前約見客戶時，可以帶上一些小禮物，比如“六·一”兒童節之前送客戶孩子一個小玩具，新年即將來臨之際送客戶賀卡或其他禮物。必須具有足夠的耐心，要尋找最容易與客戶互動溝通的時間，而不是自己認為最方便的時間。
2.利用有利環境促進溝通
（1）選擇適宜的溝通地點。
溝通地點選擇的是否得當對於溝通能否順利開展同樣具有重要意義。地點選擇不當是導致銷售溝通走向失敗的又一常見原因。這是因為不恰當的溝通地點可能會使客戶感到不舒服、不方便或者受束縛。根據不同的客戶特點和溝通內容，銷售人員應該學會選擇最令客戶感到放鬆和愉悅的地點，並且要盡可能地避免商業氛圍較濃的談判場合，除非是那些需要通過商務談判來保持聯係的大客戶。
在選擇溝通地點時，銷售人員必須本著“方便顧客、利於銷售”的原則，最大程度地令客戶感到方便和愉快，不要為了自己的方便而讓客戶感到麻煩。比如選擇客戶的家中、辦公室或者就近的餐廳、茶樓等，千萬不要選擇客戶不便到達的地點。例如：
“我在我們公司旁邊的××咖啡屋等您，您可以在下午六點之前到達……”如果特別需要在客戶不便到達的地點進行銷售溝通，銷售人員則要盡可能地去接客戶，並且約好見麵地點。例如：
“上次您說想要到我們工廠參觀一下，今天廠裏的幾位主要負責人正好都在，我下午去接您好嗎？我們在您公司樓下見麵如何？”
根據不同的產品特點和溝通內容，在選擇溝通地點時，銷售人員還應該注意以下幾點：
最好能提前打電話和客戶約定，以免客戶不在。銷售生活用品時最好到客戶的家中或者其他生活氣息較濃的地方，盡量不要到客戶的工作地點進行銷售。可以到客戶的工作地點銷售與工作有關的產品，但時間不要拖得太長，以免打擾客戶的正常工作。想要單獨送禮物或請客戶吃飯時，最好不要選擇人多的場合，以免客戶感到尷尬。可以在商務聯誼會或其他社交場合加深與客戶之間的聯係，在這些地點客戶的戒備心理往往沒有在那些正式的辦公地點強。
（2）利用環境特點達到互動。
不同的地點其環境特點和整體氛圍是不同的，比如，家庭的氣氛通常比較溫馨，休閑娛樂場所的整體環境特點比較令人放鬆，而工作地點則更容易使人感到緊張和疲憊等。利用不同地點的環境特色，銷售人員可以與客戶實現互動溝通。例如：
某高爾夫球場的銷售代表王先生近日報名參加了一個網球培訓班，在一次網球訓練結束之後，王先生和身邊的一位隊友聊天。聊天過程中王先生得知這位隊友是一位體育運動愛好者，不僅經常參加足球、籃球等球類比賽，而且還多次獲獎。更讓王先生佩服的是，這位隊友還參加過“騎單車入西藏”等活動。隊友表示，自己酷愛各項體育運動，希望能夠學習更多的體育技能。
當隊友得知王先生的工作之後，他說自己很可能會參加高爾夫球訓練。王先生迅速抓住這一機會，並約好下個周末就帶隊友到公司的高爾夫球場去參觀。同樣喜歡體育運動的王先生和隊友不僅成了好朋友，而且還在隊友的介紹下發展了一大批客戶。
無論是選擇溝通時間還是約見地點，都要以客戶為主，不要依自己的喜好隨意定奪。利用不同地點的特殊情境實現與客戶的互動溝通，這是銷售成功的絕佳途徑。
培養共同的興趣愛好
傑弗裏·吉特默曾說：“如果你找到了與潛在客戶的共同點，他們就會喜歡你、信任你，並且購買你的產品。”事實證明，人們更願意與容易相處的人做生意，尤其是與客戶初次見麵，找到恰當的切入點，能夠很快消除彼此的緊張感和陌生感。
人與人之間都會存在某些共同點，例如相同的愛好，例如共同的生活環境、共同的工作性質、共同的興趣愛好、共同的生活習慣等，甚至某些生理特征，你需要發揮想像力，積極找到與客戶之間的相似點，讓客戶對你產生親切感，就容易拉近彼此的距離。
許多銷售人員邀請他們的客戶一起去看場球賽或參加一些別的活動，借此來增進彼此的私人間的感情。記住，在那種場合，要避免談生意，把握這個機會增進彼此的了解更重要，如果可以的話，將客戶的配偶也一同邀請，這會使邀請顯得更有分量。但你與客戶關係密切，並不意味著你就立刻能拿到他的生意訂單。不過，如果有一天，你的客戶必須在幾個實力相當的競爭對手中選一個做供應商的話，他或她將很可能選擇他最喜歡的那個銷售人員來談這筆生意。
某公司的汽車銷售人員小馬在一次大型汽車展示會上結識了一位潛在客戶。通過對潛在客戶言行舉止的觀察，小馬分析這位客戶對越野型汽車十分感興趣，而且其品位極高。雖然小馬將本公司的產品手冊交到了客戶手中，可是這位潛在客戶一直沒給小馬任何回複，小馬曾經有兩次試著打電話聯係，客戶都說自己工作很忙，周末則要和朋友一起到郊外的射擊場射擊。
後來又經過多方打聽，小馬得知這位客戶酷愛射擊。於是，小馬上網查找了大量有關射擊的資料，一個星期之後，小馬不僅對周邊地區所有著名的射擊場了解得十分深入，而且還掌握了一些射擊的基本功。再一次打電話時，小馬對銷售汽車的事情隻字不提，隻是告訴客戶自己“無意中發現了一家設施特別齊全、環境十分優美的射擊場”。下一個周末，小馬很順利地在那家射擊場見到了客戶。小馬對射擊知識的了解讓那位客戶迅速對其刮目相看，他大歎自己“找到了知音”。在返回市裏的路上，客戶主動表示自己喜歡駕駛裝飾豪華的越野型汽車。
小馬告訴客戶：“我們公旬正好剛剛上市一款新型豪華型越野汽車，這是目前市場上最有個性和最能體現品位的汽車……”一場有著良好開端的銷售溝通就這樣形成了，最後，小馬順利地拿到了這份汽車訂單。小馬銷售的成功在於他積極尋找並找到了與客戶的興趣點，然後努力培養自己的射擊知識，形成與客戶共同的“興趣愛好”，才能順利取得客戶的信任和好感。當然，銷售人員本人對此要有興趣，還要有研究，否則，即使發現了共同點，你對此卻一知半解，沒說兩句就“卡殼”了，那麽不但對你們的談話無濟於事，反而會讓客戶覺得你不懂裝懂，不值得信賴。
隻有那些能引起客戶興趣的話題才可能使整個銷售溝通充滿生機。客戶一般情況下是不會馬上就對你的產品或企業產生興趣的，這需要銷售人員在最短時間之內找到客戶感興趣的話題，然後再伺機引出自己的銷售目的。比如，銷售人員可以先從客戶的工作、孩子和家庭以及重大時事新聞等談起，以此活躍溝通氣氛、增加客戶對你的好感。通常情況下，銷售人員可以通過以下話題引起客戶的興趣：
提起客戶的主要愛好，如體育運動、娛樂休閑方式等；談論客戶的工作，如客戶在工作上曾經取得的成就或將來的美好前途等；談論時事新聞，如每天早上迅速瀏覽一遍報紙，等與客戶溝通時首先把剛剛通過報紙了解到的重大新聞拿來與客戶談論；詢問客戶的孩子或父母的信息，如孩子幾歲了、上學的情況、父母的身體是否健康等；談論時下大眾比較關心的焦點問題，如房地產是否漲價、如何節約能源等；和客戶一起懷舊，比如提起客戶的故鄉或者最令其回味的往事等；談論客戶的身體，如提醒客戶注意自己和家人身體的保養等。
對於客戶十分感興趣的話題，銷售人員可以通過巧妙地詢問和認真地觀察與分析進行了解，然後引人共同話題。因此，在與客戶進行銷售溝通之前，銷售人員十分有必要花費一定的時間和精力對客戶的特殊喜好和品位等進行研究，這樣在溝通過程中才能有的放矢。
在尋找客戶感興趣的話題時，銷售人員要特別注意一點：要想使客戶對某種話題感興趣，你最好對這種話題同樣感興趣。因為整個溝通過程必須是互動的，否則就無法實現具體的銷售目標。如果隻有客戶一方對某種話題感興趣，而你卻表現得興味索然，或者內心排斥卻故意表現出喜歡的樣子，那客戶的談話熱情和積極性馬上就會被冷卻，這是很難達到良好溝通效果的。
所以，銷售人員應該在平時多培養一些興趣，多積累一些各方麵的知識，至少應該培養一些比較符合大眾口味的興趣，比如體育運動和一些積極的娛樂方式等。這樣，等到與客戶溝通時就不至於捉襟見肘，也不至於使客戶感到與你的溝通寡淡無味了。
共同的興趣愛好最能拉近與客戶之間的心理距離，為了實現這一目標，銷售人員需要做好充分準備：
1．提前研究客戶的喜好，首先從他們感興趣的話題出發，然後有意識地引到銷售溝通的主題上來。
2．尋找能使客戶或雙方感興趣的話題，願意花時間在一起談下去。
3．注意有展開探討的餘地，便於談論，並且在適當的時候能夠轉到銷售話題上來。
4．共同點應比較自然，不能牽強。
5．共同點必須有內容，不能蜻蜓點水。
6．在距離拉近後，能夠及時回到業務主題上，能夠趁熱打鐵達成共識。
7．平時注意培養自己多方麵的愛好和興趣，也可以根據客戶喜好臨時學習某些知識，不要打無準備之仗。
8．使自己對客戶的需求或客戶關注的問題產生濃厚興趣，在整個溝通過程中要表現得積極熱情，以感染客戶情緒。
創造暢通無阻的溝通氛圍
在經曆過無數次銷售失敗的經曆後，銷售人員總結出這樣一個經驗：僅僅憑借一腔熱情去冒冒失失地拜訪客戶，一般都不會獲得理想的銷售效果。幾乎從一開始，這樣的銷售就注定要以失敗收場，因為大多數客戶都會對這樣冒昧的銷售產生嚴重的抗拒和排斥情緒。這些負麵情緒無疑會在銷售人員與客戶之間豎立一道厚厚的隔閡，整個溝通氛圍將因此而充滿阻礙。
如何消除隔閡、減少阻礙？這是銷售人員一直都在苦心思索的一個難題。解決這個難題，當然要從暢通無阻的溝通入手。而要想創造一個暢通無阻的溝通氛圍，首先考慮的就是保證溝通渠道的暢通，如果沒有暢通的溝通渠道，那銷售人員不僅要花費大量的時間和精力解決橫隔在自己與客戶之間的阻礙，而且很可能還會失去重要的潛在客戶。
保證暢通的溝通渠道需要銷售人員從多種途徑出擊，以爭取在最短的時間內贏得客戶好感、化解客戶的排斥心理。通常，開發溝通渠道可以利用以下幾種途徑：
1.事先織就的關係網
現在很多企業都會利用中高層管理者的關係網來拓展客戶，與目標客戶直接進行溝通，這樣建立的客戶關係往往比較持久和牢固。有了關係網的鋪墊，這些目標客戶會比較配合銷售人員的活動，隻要銷售人員不出現重大漏洞，這樣的溝通一般都會在愉快暢通的氛圍中繼續下去。
可是，銷售人員必須知道，依靠公司或他人的關係網拓展客戶，畢竟不是長遠之計。要想真正提升自己的溝通技能、實現持久的客戶聯係就必須建立自己的關係網。這在最初雖然存在很多困難，但是這種關係網一經建成並能夠得以長期維護，那你今後的客戶資源就會源源不斷。建立關係網的方式有很多，比如通過親戚朋友結識一些潛在客戶，或者積極參加一些與本職工作相關的商務活動等。
2.客戶認可的介紹信或推薦電話。
如果你手中有一封客戶認可的介紹信，或者在你約見客戶之前找一位有影響力的人物幫你打一個推薦電話，那你會在最短時間內得到客戶的認可。當然了，利用這一途徑時，你最好首先弄清楚推薦者與客戶之間的關係。
3.報紙、雜誌等媒介。
那些銷售高手們經常在媒體刊登的資料中尋找相關信息，這些信息常常會幫助他們在第一時間內把握客戶的需求，從而保證溝通渠道的暢通。比如報紙上刊登的公司成立與遷移信息、訃聞或企業名人錄等。
4.銷售渠道。
很多旅遊公司會和比較大的旅館和飯店展開合作，旅館、飯店為旅遊公司提供客戶資源，旅遊公司會為他們支付一定的費用。旅館和飯店就是旅遊公司開拓的一種銷售渠道，銷售人員也可以利用不同的銷售渠道獲得客戶資源。比如，福特汽車公司的銷售人員經常找一些計程車司機、汽車維修公司的維修人員、高級飯店的領班或經理、高級俱樂部的服務人員為他們的銷售員。這些銷售人員會在工作的同時留意有購車意願的客戶，一有消息立刻通知銷售人員，事成之後，再支付銷售人員一定的費用。銷售人員提供的信息一般比較準確可靠，麵對需求亟待滿足的客戶，彼此溝通起來自然會通暢許多。
除了以上幾種途徑之外，銷售人員還可以利用老客戶的介紹以及公司新組織的產品派送活動等與潛在客戶展開溝通。總而言之，銷售人員應該盡可能地利用一切可以利用的途徑保證溝通渠道的暢通，從而創造一個良好的溝通氛圍。
創造良好溝通氛圍的關鍵在於客戶的態度，要想使客戶願意與你保持友好溝通，銷售人員就必須做到使客戶滿意。這需要銷售人員首先認清自己在溝通中所處的地位。有些銷售人員把自己視為溝通活動的導演加主角，客戶隻處於附屬地位，客戶想要說什麽、想做什麽幾乎都要受他們的擺布，之後還將這種擺布美其名曰為“引導”。客戶其實十分討厭這種分工，他們不喜歡像洋娃娃一樣被隨意擺布，他們也不願意強迫自己適應銷售人員開展的各種銷售活動。銷售人員應該認識到，在這場溝通過程中，客戶才是真正的主角，隻有他們願意，這場溝通才可能繼續下去；隻有他們的需求能夠得到滿足，最終才可能實現交易的成功；隻有他們對產品放心，才可能與你建立持久的聯係。
所以，銷售人員應該根據不同客戶特點適應客戶，而不應該讓客戶遷就你；應該隨時關注客戶的需求和態度，並盡可能地使他們感到滿意，而不是完全按照你自己的意願告訴客戶下一步該幹什麽、不該幹什麽。這需要銷售人員在溝通過程中既要仔細觀察，又要不斷進行換位思考。假設，如果自己站在客戶的立場上，會關注哪些事情、喜歡用什麽樣的方式與人交流、希望得到怎樣的尊重與關愛，等等。
一位銷售代表初訪一位潛在客戶，他找到那家公司的負責人之後開始介紹自己：“對不起！打擾您一下，我是華天公司的銷售代表，今天專程來拜訪您。這是我的名片……”說著把名片遞到了那位負責人手裏。“哦，”負責人不置可否地答應了一聲。然後銷售代表又說：
“我們公司新推出一種產品，今天特地來為您介紹……”
“啊！又是搞銷售的……”
上麵這種情景相信很多從事過銷售工作的人都不會感到陌生。它不會給銷售人員帶來任何美好的回味，相反，大多數銷售人員從中感受到的都是鬱悶和煩惱，因為無數次銷售失敗的經曆都是由此開始的。
“銷售味道”濃厚的開場白首先會使客戶心裏產生排斥甚至厭惡情緒。這是因為大多數客戶都對商業性質過於濃厚的活動抱有防範心理，他們害怕自己的利益受到損失，或者不願被打擾，因此導致溝通過程中出現阻礙和隔閡。如何解決這一問題呢？
銷售溝通的最高境界，就是在客戶不知不覺的情況下成功的銷售自己的產品，也就是說，要使客戶意識不到你們之間的買賣關係。
在商業競爭日漸激烈的形勢下，許多不規範的追求短期利益的銷售人員對企業及很多消費者都造成了很不好的負麵影響，在客戶心中留下了“銷售員不值得信賴”或“他們總是糾纏不放”的惡劣印象。所以在任何一次銷售溝通的過程中，尤其是與客戶進行一對一的溝通過程中，銷售人員要盡量弱化商業氛圍，不要讓客戶感覺到明顯的濃厚的商業氣氛，包括不要使用那些商業性質明顯的銷售語言和相關的銷售舉動，例如：
“請您趕快簽下訂單吧……”
“這種商品的價格已經很便宜了……”
“我們公司隻對交易額達到10萬元以上的客戶有優惠……”
銷售人員最好將整個溝通氛圍營造成一種家庭成員或者朋友似的聚會，像玫琳凱公司的“家庭聯誼會”就是一種極好的方法。當然了，良好溝通氛圍的營造有很多途徑和方法，這需要銷售人員根據不同的客戶需求和所銷售產品的具體特點來采用。如果銷售人員能用心觀察客戶在溝通過程中的反應，認真學習和不斷總結經驗，暢通的溝通氛圍就會得以實現。
製造一見如故的緣分
一見如故，這是與客戶溝通的理想境界。無論是誰，如果具有跟初交客戶一見如故的能耐，他便能給客戶留下親切和深刻的印象，接下來的溝通也會變得順暢。要達到一見如故的效果，銷售人員是可以通過一些技巧來實現的。
銷售人員怎樣才能在與客戶見麵之初便能讓客戶產生一見如故的親切感呢？關鍵是與客戶見麵交談之前要做好充分的準備。優秀的銷售人員，除了有高超的語言技巧，無一不是在未見其人之前早已了解客戶的大概情況。美國前總統富蘭克林跟任何一位來訪者交談，不管是牧童還是政客，他都能用三言兩語贏得對方的好感。他的秘訣就是：在接見來訪者的前一晚，必花一定時間了解來訪者的基本情況，特別是來訪者最感興趣的題目。這樣，一交談就能有的放矢。
兩位素不相識的旅客在旅館碰麵，互相攀談起來。
“聽您口音不是蘇北人啊？”
“我是蘇南人。您是哪裏人啊？”
“山東棗莊人！”
“啊，棗莊是個好地方啊！我在讀小學時就在《鐵道遊擊隊》連環畫上知道了。三年前去了一趟棗莊，還頗有興致地遊玩了一遭呢。”
聽了這話，那位棗莊客人馬上來了興趣，二人從棗莊和鐵道遊擊隊談開了，那親熱勁，不知底細的人恐怕要以為他們是一道來的呢。接著他們就是互贈名片，共進晚餐，睡覺前雙方居然還在各自身邊帶來的合同上簽了字：棗莊客人訂了蘇南客人造革廠的一批皮革；蘇南客人從棗莊客人那裏弄到一批價格合理的礦石。
他們的相識、交談與成功，就在於他們找到了“鐵道遊擊隊”這一都熟悉的興趣點。“鐵道遊擊隊”使他們之間產生一見如故的感覺，並使他們給對方留下深刻的印象，願意進一步進行交流，接下來的合作溝通也就變得十分順暢。下麵介紹的幾種開場白對營造一見如故的感覺有立竿見影的效果。
1.攀親認友
一般來說，對一個素不相識的客戶，隻要事前作一番認真的調查研究，你都可以找到或明或隱、或遠或近的親遠關係。而當你在見麵時及時拉上這層關係，就能一下縮短心理距離，使對方產生親切感。
1984年5月，美國裏根總統訪問複旦大學。在一間大教室內，麵對一百多位初次見麵的複旦學生，裏根的開場白就是：“其實，我和你們學校有著密切的關係。你們的謝希德校長同我的夫人南希都是美國史密斯學院的校友，照此看來，都是朋友了！”此話一出，全場鼓掌。下麵的交談自然十分熱烈，極為融洽。
2.揚長避短
人人都有長處，也都有短處。人們一般都希望別人多談自己的長處，不希望別人多談自己的短處，這是人之常情。跟新客戶交談時，如果以直接或間接讚揚對方的長處作為開場白，就能使對方高興，交談的積極性也就能得到極大激發。被譽為“銷售權威”的霍伊拉先生的交際訣竅是：初次交談一定要揚人之長避人之短。有一回，為了替報社拉廣告，他拜訪梅依百貨公司總經理。寒暄之後，霍伊拉突然發問：“你是在哪兒學會開飛機的？總經理能開飛機可真不簡單啊。”話音剛落，總經理興奮異常，談興勃發，廣告之事當然不在話下。
3.表達友情
用三言兩語恰到好處地表達你對對方的友好情意，或肯定其成就，或讚揚其品質，或歡迎其光臨，或同情其處境，就會頃刻間暖其心田，就會使對方對你一見如故，產生欣逢知己之感。
美國愛荷華州的文波特市，有一個極具人情味的服務項目—全天候電話聊天。每個月有幾百名孤單寂寞者使用這個電話。主持這個電話的專家們最得人心的是第一句話：“今天我也和你一樣感到孤獨、寂寞、淒涼。”這句話表達了充分理解之情，因而產生了強烈的共鳴作用。
4.添趣助興
用風趣活潑的三言兩語掃除跟新客戶交談時的拘束感和距離感，以活躍氣氛，增添對方的交談興致，這是爐火純青的交際藝術。
營造與客戶一見如故的感覺，銷售人員應該學會以下幾種技巧：
會麵之前做好功課，充分了解客戶，勾勒客戶的興趣關注點。培養良好的觀察力，善於從客戶的表情、服飾、談吐、舉止等方麵的表現來尋找共同話題。擁有讓人愉快的微笑。找出與對方的共同點，這樣即使是初次見麵，無形之中也會湧起親密感，一旦縮短了心理的距離，雙方很容易推心置腹。表現出自己關心對方，搜集對方的資料，讓他感受到你的誠意和熱忱。坐在對方的身邊，那樣與客戶之間會很快親近起來。
用建議和幫助打動客戶
在銷售過程中，銷售員真心誠意地幫助客戶並提供完善的建議是解除客戶戒備心理、讓溝通變得更順暢的一種非常有效的手段。通常，客戶對銷售人員充滿了警惕和防範，因為他們害怕一不小心就掉進銷售人員精心設計的“圈套”。
之所以如此，並非客戶過於小心謹慎，而是因為有相當一部分銷售員不能從根本上真誠對待客戶、積極關注客戶的具體需求。有些銷售員為了完成銷售任務而不擇手段，但結果是，短期的銷售目標有可能實現了，但銷售工作會做著做著就沒法做了，最終走投無路。所以，部分銷售員的惡劣行為會醜化所有銷售人員在客戶心目中的印象，而扭轉這種局麵的唯一方法，就是用自己的真誠去關心客戶，誠心誠意地幫助客戶提供建議、解決問題。
王振偉是海爾公司的一名員工，這天，他所在的冰箱展台迎來了一對60歲左右的老夫婦。他們一邊仔細看展台上的各種冰箱，一邊互相研究和商量，王振偉熱情、認真地向他們介紹了海爾冰箱的功能、質量、服務、價格等。但是，這兩位老人覺得商場內還有許多冰箱展台，一時拿不定主意是否買海爾的產品，於是對王振偉說：“我們再到其他展台看一看，比較一下再做決定。”
40分鍾過後，這對老夫婦又返回來了，他們還是沒有拿定主意買哪個品牌。通過詢問，王振偉知道，這對夫婦今天是肯定要把冰箱買回去的，隻是要先回去取錢。這時，外麵突然下起了雨，王振偉迅速把雨傘遞到兩位老人麵前。兩位老人不好意思接受這樣的幫助，他們說：“我們還沒決定購買哪種冰箱，恐怕到時候雨傘不好歸還。”
王振偉說：“送你們雨傘屬於我的個人行為，與你們是否購買我們的冰箱沒有關係，再說我們海爾的員工有義務幫助像你們一樣需要幫助的人。”
最後，兩位老人覺得海爾的銷售員能真心誠意為客戶服務，決定從海爾展台購買冰箱。當得知這兩位老人家中沒有其他人時，王振偉又真誠建議他們購買一款小型冰箱，這樣既省電，使用起來又方便。
在上麵的銷售事例中，與其說是海爾的產品最終贏得了客戶的信賴，還不如說是海爾的銷售員贏得了客戶的信賴，王振偉熱情、真誠的幫助和建議最終打動了客戶。其實，客戶在購買的過程中往往會充滿懷疑的警惕，因為他們擔心做出錯誤的判斷而陷入商家的圈套。這時，如果銷售員能真誠為客戶著想，站在客戶的立場上提供真誠的建議和幫助，往往可以贏得他們的信賴。
建議與幫助是銷售成交的關鍵所在，也是達成交易的方案。由於你對產品的了解比較專業和係統，如果再以真誠的態度把購買的建議方案傳遞給客戶，就會使客戶的購買欲望達到最高，他們也許會直接把訂單給你。
提出建議和幫助的最終目的是希望獲得訂單，所以，銷售員首先要把握的原則是讓客戶感到滿足，讓客戶感受到需求能被滿足，問題能夠得到解決。當客戶看完你的產品介紹後，心裏有了購買想法，若是你能真誠及時地給客戶提供一套適合於解決客戶問題的建議方案，無異於幫了客戶的大忙。
1.建議的準備技巧
對客戶的現狀有所把握；針對客戶的特點分析建議重點；了解競爭者的狀況；知道客戶的購買程序；把握客戶的決定習慣。
2.銷售現狀分析
理清主要的問題點及產生的原因；分析問題要依據銷售員調查的資料；問題點必須是客戶有興趣、關心的；原因的把握要得到客戶的認同。
3.製訂一個標準的建議方案
宗旨；目前情況；建議改善對策；比較使用前及使用後的差異；成本效益分析；結論。
銷售需要注意的是，對客戶提供的建議應從客戶想要達成的目標著手擬製，在建議方案中應提出達成的目的及優點，同時，應盡可能地簡明扼要，其中解決問題的措施要能針對問題的原因進行改善，並能清楚地讓客戶理解，同時還要有具體的資料證明你的對策是可行的。而且，在建議中要比較使用前及使用後的差別，並拿出具體的證明，以便客戶能客觀地判斷產生的差異。
另外，建議方案的成本計算要正確合理，效益包括有形的效益及無形的效益。有形的效益最好能數值化，效益必須是客戶也能認定的。
隻有當銷售人員真正關注客戶的需求，並且真心誠意地幫助客戶解決問題之後，客戶之前對銷售人員的誤解和疑慮就會得到消除，接下來的溝通自然會順暢得多。
贏得客戶的好感
銷售員有兩個目標：一是達成交易，二是與客戶建立關係。前一個目標是關心銷售，後一個目標是關心客戶。實踐證明，既關心銷售又關心客戶的銷售員，其銷售效果最好。而要與客戶建立長期關係的一個很重要的因素就是：博得客戶的好感。
查爾斯是某銀行的職員，奉命寫一篇有關某公司的機密報告。通過打聽得知，有一家工業公司的董事長擁有他需要的資料。於是，查爾斯便前去拜訪。當他走進那位董事長的辦公室裏，女秘書從另一扇門中探出頭來對董事長說：“今天沒有什麽郵票。”
“我替兒子收集郵票。”董事長對查爾斯解釋了一下說。然後，查爾斯說明來意，但談話沒有什麽結果，董事長不願把資料交給這個他了解不深的陌生人。
第二天，查爾斯又去拜訪這位董事長。當他拿出許多有趣的郵票時，董事長高興極了。
“喬治一定喜歡這張，瞧這張，喬治一準把它當無價之寶。”董事長一邊連連讚歎，一邊撫弄那些郵票。接下來的時間裏，查爾斯一直和董事長在談郵票，但臨走時，沒等查爾斯開口，董事長便把他需要的資料全部告訴了他。不僅如此，董事長還找人來，把一些事實、數據、報告、信件全部提供給了查爾斯。
在上麵的例子中，查爾斯雖然不是一個銷售員，但從他的表現中，可以看出他具有當一名銷售員的潛質，這就是他懂得如何去博得客戶的好感。銷售員在接近客戶的過程中，找到客戶的興趣所在並予以滿足，從而贏得客戶的好感，這往往是打開溝通話匣的契機。那麽，銷售中如何做才能贏得客戶的好感呢？
1.對客戶真誠地感興趣
銷售員在溝通時，要選擇客戶感興趣的話題。在銷售中，最重要的是客戶而不是銷售員自己，自己感興趣的事不能提，而客戶感興趣的事不能不提。那麽，如何對客戶真誠地感興趣呢？
無論他是什麽人，你都必須真心地尊重他，讓他體會到你的真心。對他們的職業感興趣，並學會恰到好處地稱讚。記住客戶的生日，並在他生日的時候進行祝賀，雖然這可能僅是一張明信片，但效果卻可以十分驚人。發現對方的興趣點，並設法滿足他。早在2000年前，著名古羅馬詩人西拉斯就已說過：“你對別人感興趣，是在別人對你感興趣的時候。”
2.準備好與客戶交談的話題
要與形形色色的客戶打交道，就必須要有適合多種多樣客戶的豐富話題。銷售員反複拜訪某一位客戶，每次都提供一個具有魅力的話題並不是一件容易的事情。如果準備不充分，就會出現冷場。所以，有一位銷售專家提出，銷售員應準備三十種左右的話題。如：
季節、氣候、節假日、紀念、近況、愛好、同鄉、同學、同行、新聞、人性、旅行、食物、生日、經曆、傳說、傳統、天災、姓名、電視、家庭、戲劇、電影、汽車、公司、健康、經濟、藝術、技能、趣味、前輩、工作、時裝、住房、家常等。話題可以是多種多樣的，但以上話題一般比較合適而且有效。
3.幫客戶擺脫苦惱
有些客戶隻將銷售員作為一個傾訴的對象，可能會沒完沒了地將自己的苦惱說出來。這時候，銷售員應該能夠把握住傾聽的火候，即能適當截住客戶的話，將他從這種苦惱中擺脫出來，並將自己事先準備好的適合他目前情況的話題拿出來，與他談一些使他愉快的事情。
客我雙贏是溝通的目的
作為一名銷售人員，你可能聽說過“溝通的目標就是達成雙贏”這樣一種說法。這種創造性的溝通策略可以讓你和客戶在結束溝通時，都感覺自己贏得了溝通。而在與客戶溝通活動中，隻有在相互尊重、互惠互利的前提下，才能獲得“雙贏”的效果。
溝通雙方的有效溝通是建立在互惠互利基礎上的，如果僅僅隻考慮本方的利益而不考慮對方的利益，這樣的溝通是很難取得效果的，這就是我們經常提到的“雙贏”思想。特別是在與客戶溝通的時候，溝通不好，會產生誤解，造成障礙，從而失去很多的機會，造成一些遺憾。我們在惋惜溝通失敗的時候，更多的是在講求技巧、方法適當，即若技巧不好會造成溝通不良。其實，更重要的是在於對溝通的理解，以及溝通時的態度。任何時候、任何事物的溝通，都是雙方麵的，是相互心與心的撞擊，是相互的包容與接納。否則，一廂情願，將自己的意願強加於人，強人所難的被動溝通，注定是要失敗的。而在與客戶溝通中，更應是相互尊重，互惠互利的前提下，才能達成。也隻有這樣，才會你有我有，你要我要，獲得“雙贏”的效果。
有個妻子快要過生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或隻是請吃頓飯。她希望得到一顆鑽戒。
“今年我過生日，你送我一顆鑽戒好不好？”她對丈夫說。
“什麽？”
“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。沒意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如鑽戒，可以做個紀念。”
“鑽戒，什麽時候都可以買。送你花，請你吃飯，多有情調！”
“可是我要鑽戒，人家都有鑽戒，我就沒有，就我賤，沒人愛……”
結果，兩個人因為生日禮物，居然吵起來了，吵得甚至要離婚。更妙的是，大吵完，兩個人都糊塗了，彼此問：“我們是為什麽吵架啊？”
“我忘了！”太太說。
“我也忘了。”丈夫搔搔頭，笑了起來：“啊！對了！是為了你要顆鑽戒。”
再說個相似的故事：
有個太太，想要顆鑽戒當生日禮物。但是她沒直說，卻講：“親愛的，今年不要送我生日禮物了，好不好？”
“為什麽？”丈夫詫異地問，“我當然要送。”
“明年就不要送了。”丈夫眼睛睜得更大了。
“把錢存起來，存多一點，存到後年。”太太不好意思地小聲說：“我希望你給我買一顆小鑽戒……”結果，你們猜怎麽樣？生日那天，她還是得到了禮物—得到了一顆鑽戒。
當我們比較前麵這兩個溝通技巧的時候，可以知道第一例中的妻子太不會說話，她一開始就否定了以前的生日禮物，傷了丈夫的心。接著她又用別人丈夫送鑽戒的事，傷了丈夫的自尊。最後，她居然否定了夫妻的感情。何況，這樣硬討的禮物，就算拿到，又有什麽意思？她丈夫的感覺也不好啊！至於第二例，那太太就聰明多了。她雖然要鑽戒，卻反著來，先說不要禮物，最後才把目標說出。因為她說後年才盼有個鑽戒，丈夫提前，今年就給她一份驚喜，無論太太或丈夫，感覺都好極了，不是“雙贏的溝通”嗎？
要想達到雙贏溝通的目的，專家建議可以按照雙贏銷售模式（簡稱PRAM模式）來進行溝通銷售，雙贏銷售模式包括以下4個步驟：計劃(plans)、關係（relationships)、協議（agreements)、持續（main-tenance).
第一，製訂一個雙烹式計劃
雙贏式交易，就是要讓客戶像銷售員自己一樣看待銷售工作，買賣雙方都在為彼此達成一致而努力。
1.具體確定在向對方銷售時，自己要達到什麽樣的目標。這一步十分重要，不容忽視。因為如果不知道自己在銷售中要達到什麽目標的話，計劃也就沒有什麽意義了。
2.努力理解客戶的目標。在明白了自己的目標並作出歸納之後，銷售員要做的是，盡力去理解客戶的目標。不要忘記，和你一樣，客戶也有希望通過交易要達到的目標。客戶要是沒有達到自己的目標的話，那麽他們一開始就會對交易漠不關心。
3.比較。在確定了兩者的目標之後，銷售員就要將二者的目標加以比較，找出與對方完全一致的地方。對於雙方完全一致的共同點，就沒有必要再進行協商。對於不一致的地方，為了協調不同的利害關係，銷售員就要發揮創造力和開發能力。這是製訂雙贏計劃中最重要也是最富有挑戰性的一步。
第二，建立起雙贏式關係
人們願意和信任的人打交道，不願意向自己不了解、不信任的人下保證、訂合同。如果銷售員贏得了客戶的信任和好感，客戶就會放心、樂意地和銷售員進行交易。可以說，雙贏式關係就是要建立一種彼此都希望對方處於良好協商環境之中的關係。所以雙方不僅會彼此融洽地協商，更會從內心期待著這種交易能達成。
第三，建立雙贏式的協議
雙贏式的協議，是指協調雙方的目標，使買賣雙方都能接受的協議。因為協議牽涉到雙方的利害關係，所以這種協議也確定下了彼此雙方在協議中應承擔的責任。
第四，建立雙烹式的維持
銷售員與客戶僅僅達成協議是不夠的，重要的是把協議的內容付諸實施。當有客戶在為你疲於奔波的時候，銷售員不要忘記給他相應的回報，讓他體會到你感謝他的心情，讓他覺得自己的辛勞有代價。銷售員對客戶遵守協議約定的行為要給予適時的、良好的激勵。方式可多種多樣，如：親自拜訪對方，或是寫信、打電話致以問候，對其努力表示感謝。重要的是適時，在客戶履行協議後要立即給予激勵。這是約定維持的一個重要方麵，因為誰都願意自己心情愉快。二是銷售員自己也應履行所承擔的職責。再也沒有比自己不信守諾言更能削弱對方信守諾言的意願的了。自己都不願意遵守諾言，你能讓客戶去遵守諾言嗎？這是一個基本的法則，自己不願去做的事，對方也不會願意去做。
溝通的目的在於客我雙方達到雙贏，這就需要銷售人員做好以下工作：
1．明確自己的目標，充分重視對方的目標並加以理解。
2．找出雙方共同的領域，為了協調不一致的地方，要提出雙贏式的解決方案並加以歸納整理。
3．發揮創造力和想像力，找出一個能為雙方都接受的方案。
4．建立種種活動計劃，發展與客戶間的個人關係。
5．培養相互間的信賴感。
6．形成了雙贏式的關係後，再進行正式的銷售事務協商。
7．對於對方的功績要給予積極反應。
8．保持與客戶的接觸，再次肯定彼此的信賴關係。