溝通的目的是雙贏，這是所有銷售人員在與客戶溝通的過程中必須明確的道理。要做到無障礙的溝通，首先就要知己知彼，不打無準備之仗是溝通的首要條件，然後，一個好的銷售人員一定要學會換位思考，隻有你肯站在客戶的立場上想問題，才有可能贏得客戶的信任。做到了這一切還不夠，在溝通中，保全客戶的麵子也非常重要，同時，我們也不能輕易地亮出自己的底牌，還要學會利用優勢辯證法來達到自己的銷售目的。
保住客戶的“麵子”
“麵子”是中國人的一種典型的社會心理現象，“麵子”時常支配和調節中國人的社會行為。作為銷售人員，要想提高自己的銷售業績，就要充分考慮客戶的“麵子”。
銷售人員處在銷售鏈的終端，直接與客戶打交道，其服務質量的好壞與營銷業績息息相關。從前麵所述，中國人的“麵子”支配和調節著自身的社會行為，銷售人員要提高服務質量，就要學會與客戶打交道，真正貫穿以客戶為中心的思想，要充分考慮客戶的“麵子”，同時還要考慮同行的麵子，利用“麵子”的積極作用來創造價值和財富。
銷售商品時，銷售人員最忌諱的就是指責對方，與客戶發生爭執，銷售員必須為客戶保全“麵子”。世界上有許多人，明明知道自己錯了，卻死不認錯，其深層思想意識就是為了保全“麵子”。不當麵指責客戶，不與客戶發生衝突，自己的調子低一點，永遠保持禮貌、謙虛、謙恭，這並不意味著低人一等，而是一種溝通的藝術。
總而言之，我們應該把客戶“麵子”當作是我們自己的“麵子”一樣，愛護客戶的“麵子”就是愛護我們自己的“麵子”。
紐約市泰勒木材公司的銷售員克洛裏，因為“當麵指責客戶錯誤”，得到過許多深刻的教訓。他說：“多少次上當吃虧，使我認識到，當麵指責客戶是一件多麽可笑的事。你可以贏得辯論，但你什麽東西也賣不出去。那些木材檢驗員，頑固得就像球場上的裁判，一旦判錯，絕不悔改！”
有一天下午剛上班，電話鈴就響了。克洛裏拿起聽筒，對方傳來一個焦躁憤怒的聲音，抱怨他們運去的一車木材大部分不合格。那車木材卸下1/4以後，木材檢驗員報告，有55％不合規格，決定拒絕收貨。
克洛裏馬上乘車到對方工廠去，他基本上能猜到問題的所在。在路上，他想，用什麽辦法可以說服那位木材檢驗員呢？要是在以前，克洛裏到了那裏，馬上就會得意洋洋地拿出《材積表》，翻開《木材等級規格國家標準》，引經據典地指責對方檢驗員的錯誤，斬釘截鐵地斷定所供應的木材是合格的。
無論克洛裏的“知識和經驗多麽豐富”，無論克洛裏的“判斷多麽正確”，最終，還得按照客戶的意見辦事，不是把木材運回去換一批，就是退貨。現在克洛裏的態度愈是堅決，對方就愈不讓步。現在克洛裏剛剛參加了卡耐基培訓班，學了許多卡耐基處理人際關係的原則。他決心學以致用，既不傷客戶的“麵子”，又使問題得到妥善合理的解決。
到了工廠，供應科長板著麵孔，木材檢驗員滿臉怒色，隻等克洛裏開口，就好吵架。克洛裏見到他們，笑了笑，根本不提木材質量問題，隻是說：“讓我們去看看吧。”他們悶不出聲地走到卸貨卡車旁邊，克洛裏請他們繼續卸貨，請檢驗員把不合格的木材一一挑選出來，擺在另一邊。克洛裏看檢驗員挑選了一會兒，發現他之前的猜測沒有錯，檢驗員檢驗得太嚴格了，而且他把檢驗雜木的標準用於檢驗白鬆。
在當地，克洛裏檢驗木材還算一把好手。但他沒有對這位檢驗員進行任何指責，隻是輕言細語地詢問檢驗員木材不合格的理由。克洛裏一點也沒暗示他檢驗錯了，隻是反複強調是向他請教，希望今後送貨時，能完全滿足他們工廠的質量要求。
由於克洛裏和顏悅色，以一種非常友好合作的態度虛心求教，檢驗員慢慢高興起來，雙方劍拔弩張的氣氛緩和了。這時候，克洛裏小心地提醒幾句，讓檢驗員自己覺得，他挑選出來的木材可能是合格的；而且，讓檢驗員自己了解，按照合同價格，隻能供應這種等級的木材。漸漸地，檢驗員的整個態度改變了。他坦率地承認，他對檢驗白鬆的經驗不多，並反過來問克洛裏一些技術問題。克洛裏這時才謙虛地解釋，運來的白鬆木材為什麽全部都符合要求。克洛裏一邊解釋，一邊反複強調，隻要檢驗員仍然認為不合格，還是可以調換的。
檢驗員終於醒悟了，每挑選出一塊原來他認為“不合格”的木材，就有一種“罪惡感”。最後，他自己指出，他們把木材等級搞錯了，按合同要求，這批木材全部合格。克洛裏收到了一張全額支票。
盡量克製自己，不做當麵指責別人的蠢事，克洛裏讓一樁生意起死回生，減少了一大筆損失。更重要的是：克洛裏與這家工廠、與這位木材檢驗員建立了良好的關係，並學會了處理人際關係的藝術，這一點，絕對不是金錢能夠買到的。
銷售人員與客戶在產品質量或其他方麵發生意見分歧，是常見的事，問題的關鍵是如何處理這些分歧。克洛裏將一樁瀕臨泡湯的生意起死回生，為我們提供了一個很好的範例。
銷售人員要學會維護和保全客戶的“麵子”，發展良好的合作關係，讓溝通順利進行下去，專家建議銷售人員要注意以下幾個方麵：
1.態度溫和，言語輕柔，避眾指正
人人都要麵子，如果你讓客戶失盡麵子，這樣你就不會從客戶那裏得到什麽好果子。客戶都是喜歡我們在人多時候用態度溫和、言語輕柔帶著一種尊重的語氣跟他述說，不喜歡被別人當場指正，在眾人麵前失麵子，所以我們銷售人員應該避免在眾人麵前糾正客戶。如果客戶真的有錯誤，我們應該等到沒人的地方再跟客戶進行述說，保全客戶在眾人或者消費者麵前的麵子，同時也不會影響到客戶今後的生意。經營零售業的客戶非常明白“你敬我一尺，我還你一丈”的意義，如果我們保全客戶麵子，他們也會非常尊重我們，為我們保全麵子，相互支持，相互配合。
2.注重自己麵子，也不失客戶麵子
有的時候，我們為了指導客戶一些經營方式，我們會直接指出客戶經營中這裏不行那裏不行，這樣就會讓客戶覺得我們在貶低他們，抬高自己能力，反而會得到不好效果，也有可能適得其反。所以我們指導客戶是應該對客戶本身經營方式的大部分進行肯定和讚許，再用一些建議性語氣如“我覺得”、“我想”等等來提醒客戶進行改正，這樣客戶會非常虛心地接受我們的建議，同時也保證了客戶的麵子。
3.把握機會．肯定客戶和抬高客戶
客戶都是愛好麵子的，都喜歡在別人麵前展現所長。在拜訪中，我們會遇到客戶正在和消費者聊天，這個時候我們應該把握機會，抓準時機，抬高客戶，加深客戶在消費者中的印象；同時也讓客戶對我們有好感，使我們工作十分順利進行。所以我們應該抓準機會在別人麵前推薦客戶所長，贏得客戶，使客戶對我們刮目相看。
4.不輕易許諾，避免客戶丟失“麵子”
俗話說：“君子一言，重於泰山。”許下的諾言必須實現，否則還是不許諾的好。有時候我們對客戶許下了承諾，而客戶又對別人誇口我們能給予他們什麽，最後我們不能兌現承諾時，導致客戶在別人麵前丟失“麵子”。所以我們對於沒有把握的事情不要輕易許諾，以保全客戶“麵子”不受到損壞。
你每給別人一次“麵子”，就可能增加一個朋友，你每次駁一個“麵子”，就可能增加一個敵人。所以銷售人員要謹記，任何時候都要保住客戶的“麵子”。
回避客戶忌諱的事
俗語道：“言語傷人，勝於刀槍；刀傷易愈，舌傷難痊。”每個人都希望與有涵養有層次的人在一起交流，每個人都有自己所避諱的事情。作為銷售人員，在與客戶溝通的過程中，要盡量回避那些客戶所忌諱的事情，躲開不必要的衝突。
在任何拒絕和反擊的外表下，都隱藏著溝通雙方的某種形式的衝突。對於衝突，不同人的定義是不同的。社會學家認為，衝突是指兩個或兩個以上的人之間的一場公開的對立和鬥爭；而政治學家則認為，衝突是人們為了實現不同目標或滿足自身利益而形成的某種形式的鬥爭。當溝通的雙方意見不一致時，他們往往更多的是考慮自身的利益，而不是為對方考慮。“仁者見仁，智者見智”，對於同一個人，同一件事，不同的人往往會有不同的看法。引發衝突的原因是多方麵的，而其中最主要的就是意見和看法上的分歧。
例如，有些外國朋友對數字“13”特別敏感，認為是很不吉利的事情，但我們中國人就不會；中國人在吉利的日子喜歡大紅色，表示喜慶，而在某些西方國家則認為紅色很血腥很暴力。衝突的產生，在很多原因是與當事人所受的教育、信仰以及文化背景有關，並且與當事人的生活經曆也有著很大的關係。
作為一名銷售人員，我們的職責是要為客戶提供優質的服務，積極爭取客戶，與客戶建立長久的合作關係。在溝通過程中，如果能夠有效地避免和客戶的正麵衝突，回避客戶忌諱的事情，絕對是和客戶建立良好合作關係的保障。
小張是一家非常有名的婚紗攝影店的銷售人員。每天來店裏光顧的客戶都很多，一天，一位少婦來到店裏，一連花了幾個小時，試了近10套的婚紗，結果批評的意見提了不少，可是婚紗卻一件也沒有看上。
她不僅不停地指使銷售人員拿這個、拿那個，而且還當著其他客戶旅麵滔滔不絕地發牢騷，什麽“這婚紗款式太土”“那件婚紗設計感不強杯“婚紗的定價不合理”等等。店員實在是無奈透頂，於是把在樓上的小張請了下來。
小張先是仔細地觀察了一下，發現這個少婦的年紀不大，估計也就二十八九的樣子，穿著也很時尚，很有品位，但是雖然鞋子很有質感，卻不是很時尚的高跟鞋，再加上她的小腹微微有些隆起，小張估計，這位少婦可能是奉子成婚……這樣一來，她的婚紗確實不是很好搭配，但還是有幾款蠻適合的。
小張在少婦旁邊站了一會兒，直到少婦對剛穿到自己身上的一套婚紗批評完，小張才緩緩地開口道：“這位女士，您的氣質很與眾不同，所以一般的婚紗是無法全麵地襯托出您的氣質的，您稍等一下。”說完，小張從裏間拿出了一套價格不菲的婚紗來，說：“您可以試試這件，它的設計感很強，可以很好地修飾您的身材曲線，讓您看起來更加修長，莊重而不失性感。”少婦試了一下，感覺還不錯，最終訂了這件。
其實，這件婚紗，在一開始少婦就已經試過了。但是當時她拿不定主意，也不好和別人說她奉子成婚的事，不曉得哪件婚紗更適合她，所以就選擇了抱怨。但是很少有店員能夠耐心地聽完她的抱怨，並適時地給她一個建議，直到小張來到她身邊她才得到了自己想要的效果。
小張推測少婦是奉子成婚，但並不願意表露出來。所以小張在推薦婚紗的時候，沒有直接提出來，而隻是在效果上給了少婦很好的建議，讓少婦保全了麵子，最終得到了自己想要的婚紗。倘若小張把話挑明，少婦如果很避諱的話，勢必要引起一場衝突，那麽不僅少婦得不到想要的婚紗，店裏的生意肯定也會受影響。
我們回顧一下案例中小張是怎麽做的。小張通過對少婦的觀察得出結論後，並沒有對少婦的私事進行確認，而是認真地為少婦選擇了最合適的婚紗。她了解客戶的心理，知道客戶對自己的私事不願張揚，是不想讓別人知道，所以對此避而不談。這對少婦來說無疑是一種尊重。
不論是誰，也不論他是何等的挑剔，當他感受到別人對自己的尊重與肯定時，比如自己的牢騷有人傾聽，自己的想法有人理解，心裏就會得到滿足，所有的不滿、不平、反感等消極情緒，就會慢慢消退。到最後就會變得不那麽固執己見，就比較容易能夠聽取別人的意見，比較容易溝通了。
所以，作為一名銷售人員，要在適當的時候回避客戶忌諱的事情，這樣不僅是為了保住客戶的麵子、保住客戶的隱私，更是為了證明我們作為一名銷售人員對客戶的充分尊重。所以，在與客戶溝通之前，銷售人員要做好準備工作，盡可能地了解客戶有哪些避諱的事情；在溝通的過程中，要善於對客戶的言語進行總結、察言觀色，及時回避客戶忌諱的話題。
講究溝通的禮儀和技巧
銷售人員需要從內心深處尊重客戶，不僅如此，還要在禮儀上表現出這種尊重。否則的話，你就別想讓客戶對你和你的產品看上一眼。
1.稱謂上的禮儀
無論是打電話溝通還是當麵交流，彼此之間都需要相互稱呼，這就產生了在稱謂上的禮儀要求。有人認為一個簡單的稱謂不用講究什麽禮儀，其實不然。如果首先在稱謂方麵就使對方產生了不悅，那麽接下來的溝通就很難產生積極的互動作用。所以，銷售人員必須熟悉掌握與客戶溝通時在稱謂方麵的禮儀。
（1）熟記客戶姓名。
銷售人員至少要在開口說話之前弄清楚客戶姓名的正確讀法和寫法。讀錯或者寫錯客戶的姓名，這看起來可能是一件小事，卻將使整個溝通氛圍變得很尷尬。如果在見麵之前對客戶的姓名存有懷疑，那最好認真查一下字典，確定準確無誤的讀音之後再與客戶聯係。如果對客戶名片上印著的客戶姓名不能確定，那不妨有禮貌地直接向客戶詢問，而不是想當然地瞎猜。
（2）弄清客戶的職務、身份。
一位銷售代表走進一家老客戶的公司時，看到客戶的辦公室裏有一位年屆五十的中年人。當時辦公室裏的人都稱呼該中年人為“老杜”，而且其他客戶以為這位銷售代表見過此人就沒有進行介紹，因此在向“老杜”敬煙時，這位銷售代表半親密半開玩笑地說：“老杜同誌其實不老嘛！是太年輕有為了！”
說完這話時，一位與該銷售代表比較熟悉的客戶使了一個眼色。後來，銷售代表才明白，原來那位“老杜”是客戶公司從外地挖來的部門經理，因為與其他部門經理年齡相差懸殊，所以大家都叫他“老杜”。雖然這種叫法不會令“老杜”感到尷尬，可是銷售代表的說法卻觸動了他的敏感神經。
任何時候，如果不能確定客戶的職務或身份，銷售代表可以通過他人介紹或者主動詢問等方法弄清這一點。當銷售代表把客戶介紹給他人，或者與客戶進行溝通時，還需要在弄清客戶職務、職稱的基礎上注意以下問題：
稱呼客戶職務就高不就低。有時客戶可能身兼多職，此時最明智的做法就是使用讓對方感到最被尊敬的稱呼，即選擇職務更高的稱呼。稱呼副職客戶時要巧妙變通。如果與你交流的客戶身處副職，大多數時候可以把“副”字去掉，除非客戶特別強調。
2.握手時向客戶傳達敬意
握手作為一項最基本的社交禮儀，其傳達的意義可以非常豐富，可是如果不掌握握手的禮儀與技巧，那就隻能代表一種程式化的程序。利用握手向客戶傳達敬意，引起客戶的重視和好感，這是那些頂尖銷售高手經常運用的方式。要想做到這些，銷售人員需要注意如下幾點：
（1）握手時的態度。
與客戶握手時，銷售人員必須保持熱情和自信。如果以過於嚴肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態度同客戶握手，客戶會認為你對其不夠尊重或不感興趣。
（2）握手時的裝扮。
與人握手時千萬不要戴手套，這是必須引起注意的一個重要問題。
（3）握手的先後順序。
關於握手時誰先伸出手，在社交場合中一般都遵循以下原則：地位較高的人通常先伸出手，但是地位較低的人必須主動走到對方麵前；年齡較長的人通常先伸出手；女士通常先伸出手。當然了，對於銷售代表來說，無論客戶年長與否、職務高低或者性別如何，都要等客戶先伸出手。
（4）握手時間與力度。
原則上，握手的時間不要超過30秒。如果麵對的是異性客戶，握手的時間要相對縮短；如果麵對的是同性客戶，為了表示熱情，可以緊握對方雙手較長時間，但是時間不要太長，同時握手的力度也要適中。作為男性銷售人員，如果對方是女性客戶，需要注意三點：第一，隻握女客戶手的前半部分；第二，握手時間不要太長；第三，握手的力度一定要輕。
3.名片使用講究多
名片雖小，但是在與客戶溝通過程中的影響卻不容銷售人員有丁點兒忽視。如果不注意使用名片時的種種講究，那麽本來可以起到“自我延伸”作用的名片就可能會成為橫在你與客戶之間的一堵厚牆。而在接客戶的名片時，一些銷售代表不講究禮儀的做法常常會令客戶感到嚴重不滿。使用名片時的講究看似細微，可是良好的客戶關係往往就在這些細節中微妙地得以體現。
除了人們通常了解的雙手向客戶奉上名片、使客戶能從正麵看到名片的主要內容、雙手接住客戶遞過的名片、拿到名片時表示感謝並鄭重地重複客戶姓名或職務之外，與客戶交換名片時，銷售人員還應該注意一些其他事項：
（1）善待客戶名片。
最好事先準備一個像樣的名片夾，在接到客戶名片後慎重地把名片上的內容看一遍，然後再認真放入名片夾中。既不要看也不看就草草塞入皮夾，也不要折損、弄髒或隨意塗改客戶名片。
（2）巧識名片信息。
除了名片上直接顯示的客戶姓名、身份、職務等基本信息之外，銷售人員還可以通過一些“蛛絲馬跡”了解客戶的交往經驗和社交圈等。比如，客戶名片上印有的公司電話號碼前是否有區號，如果沒有，那麽很可能說明他們通常隻在本區域內活動；如果客戶公司的電話號碼前有區號，但沒有“86”這一代表我國的國際長途區號，那就說明客戶的業務往來大多屬於國內範圍。通常客戶的名片上不會印有住宅電話，如果上麵有住宅電話，銷售代表不妨用心記住，這將有助於今後更密切地展開聯係。
（3）對名片進行分類。
第一：對自己的名片進行分類。這主要是針對那些身兼數職的銷售人員而言。如果屬於你的頭銜較多，那不妨多印幾種名片，麵對不同的客戶選擇不同的名片。
第二：對客戶的名片根據自身需要進行分門別類。這既可以在你需要時方便查找，也會使你的名片夾更加整齊、有效。
4.不可忽視地方風俗和民族習慣
如果銷售人員要去拜訪外地的客戶，或者知道客戶不是本地人，那就需要搞清客戶所在地是否具有某種特別的禮儀要求，或者客戶所在地的風俗習慣或所屬民族的特殊習慣如何等等。比如，如果得知客戶是回族，那在談話時就盡量不要提他們特別忌諱的有關“豬”的事情，吃飯時要盡可能地選擇清真飯店。
5.以客戶為談話的中心
一定要把客戶放在你一切努力的核心位置上！不要以你或你的產品為談話的中心，除非客戶願意這麽做。這是一種對客戶的尊重，也是贏得客戶認可的重要技巧。此時，銷售人員必須要擺正自己的位置，即明確自己扮演的角色和行動目標——滿足客戶的需求，為客戶提供最滿意的產品或服務。
這就需要銷售人員在與客戶溝通的任何時候都要務必以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶吃飯的時候，應該首先征求客戶的意見，他愛吃什麽，不愛吃什麽，而不能憑自己的喜好，主觀地為客人點菜。如果客戶善於表達，那你就不要隨意打斷對方說話，但要在客戶停頓的時候給予積極回應，比如誇對方說話生動形象、很幽默等。如果客戶不善表達，那也不要隻顧著你自己滔滔不絕地說話，而應該通過引導性話語或者合適的詢問讓客戶參與到溝通過程當中。
6.相互交流時的禮儀
與客戶進行交流時，銷售人員要注意說話和傾聽的禮儀與技巧，要在說與聽的同時，讓客戶感到被關注、被尊重：
（1）說話時的禮儀與技巧。
說話時始終麵帶微笑，表情要盡量柔和。溝通時看著對方的眼睛。保持良好的站姿和坐姿，即使和客戶較熟也不要過於隨便。與客戶保持合適的身體距離，否則距離太遠顯得生疏，距離太近又會令對方感到不適。說話時，音高、語調、語速要合適。語言表達必須清晰，不要含糊不清。想要引起客戶特別注意的地方要加以強調。如果客戶沒聽清你的話，應耐心加以解釋，並為自己沒有說清表示歉意。
（2）聽客戶談話時的禮儀與技巧。
客戶說話時，必須保持與其視線接觸，不要躲閃也不要四處觀望。認真、耐心地聆聽客戶講話。對客戶的觀點表示積極回應。即使不認同客戶觀點也不要與之爭辯。
局麵越僵越要笑
在銷售中遇到僵局是很正常的事，哪個銷售員沒碰到過態度生硬、麵孔冷淡的客戶呢？僵局對於銷售極為不利，如果不能盡快化解僵局，那麽你前麵的銷售工作就都白做了。那麽怎樣打破僵局取悅客戶呢？秘訣很簡單，一個字—笑。
銷售中碰到僵局時，不要草草收場，不要悲觀失望，你唯一要做的就是擺出笑臉。不要懷疑，笑臉加誇獎能解決任何難題。當我們在銷售過程中遇到一些阻礙時，會覺得情況嚴重，一點也笑不出來。例如：
“太過分了，你們單位送貨很不準時。我想你應該記得，我向你提過，有兩次我們必須整夜留在單位，就為了等你們送貨。我沒有辦法再忍受這種情形了！你們單位的產品並沒有什麽不好，隻是送貨常常不準時，而另外一家供應商卻總是準時送到。”
“我想我最好不再從你們公司進貨，因為最近這個行業裏的人們都在傳說你們公司快要關門了。我不能讓自己陷入困境。你們這種國際性的公司都是這樣，如果局勢不好就會隨時關閉，到另外的國家去再建新廠。我寧願與區域性的公司打交道，因為需要他們時，他們總是可以提供適時的服務。”
在上述兩種情形下，對方都不會向你采購。第一種情形是過去確實發生的事，而第二種情形是對方在擔心尚未發生的事。對於第一種情況，應該用很嚴肅的態度來處理，因為他曾向你發出抱怨，如果不改進，你就會立即失去這位客戶。第二種情況，也許是你們的對手在散布謠言，如果不予理睬，將會給企業帶來很大的傷害。人們不會與失敗者做生意，也不會向即將關門的企業購買產品，因為他們害怕無法得到必要的服務。該怎樣處理這種情況呢？一位政治家曾說過：“真理尚未萌芽，謊言早已傳遍半個世界。”這樣的謊言對企業的傷害是很嚴重的。如果我們用很嚴肅的態度來處理，很可能會讓對方誤以為情況屬實，因而沉住氣，態度平和，以微笑對之，化解對方的疑惑。
作為一個銷售員，在與客戶交往的過程中，難免會遇到一些尷尬的場麵。如果在那種情況下，你還能從容地微笑，就可能令緊張的氣氛消失得無影無蹤，客戶還會被你的魅力所吸引，被你的寬廣胸懷所感動，進而欽佩你，真正接受你。
古人有一句話說得好：“笑開福來”。微笑因幸福而發，幸福伴喜悅而生，即“情動於中而形於外”。說話辦事時，隻要能超越自身情緒的困擾，你就能保持輕鬆愉快的心情，你的麵孔也會因此而湧起幸福的微笑，並感染客戶，而且客戶的微笑也反過來會強化你的愉悅的微笑，形成你與客戶之間的溝通的良性循環。這無疑會極大地促進你的個性和創造力的發展，為你把事情辦好鋪下一塊塊“基石”。笑不僅可以營造一種和藹的銷售氛圍，而且也可以緩解尷尬的局麵。那麽，如何用微笑打破僵局呢？
1.客戶的指控是不真實的。
2.在適合的時機與場合。在適當的時候、恰當的場合，一個簡單的微笑可以創造奇跡。一個簡單的微笑可以使陷入僵局的事情豁然開朗。
3.你自己表現得對產品也很感興趣。微笑和富有感染的活潑態度，在麵對僵局時都是必要的。
4.微笑時，你的目光要與客戶目光保持交流。如果你麵對兩個或兩個以上的客戶，就巡回凝視他們。不要往其他地方看，否則會分散他們的注意力。
5.不要笑過頭，嘴咧得太大。嘴咧得太大會給人一種傻乎乎的感覺。要想不讓客戶說你傻，就要想辦法把嘴巴的開合度控製好，以“不露或剛露齒縫”為最佳。
6.隻要你能從內心深處端正自己的態度，養成樂觀、豁達的性格，你臉上的笑容自然會不請自來。有了這樣的笑容，說起來，自然就會產生令客戶難以拒絕的魅力。
7.如果你在交談中能夠以完全平等的態度對待客戶，尊重客戶的感情、人格和自尊心，那麽你的微笑就是真誠的、美麗的，就具有強大的凝聚力；否則，你的微笑就是虛假的、醜陋的，你所能得到的也隻能是客戶的抵觸。
謹慎使用專業術語
銷售員需要知道的一個最簡單的常識就是，用客戶聽得懂的語言向客戶介紹產品。如果一味賣弄專業術語，用客戶聽不懂的話與客戶交流，客戶就理解不了必要的信息。所以，銷售員對產品和交易條件的介紹必須簡單明了，表達方式必須直截了當。表達不清楚，語言不明白，就可能會產生溝通障礙。
在得知某辦公大樓需要采購大批的辦公用品時，銷售信件分投箱的銷售員迪克前去找負責采購的主管詹姆斯。見到詹姆斯，在聽取他介紹的公司每天可能收到信件的大概數量和對信箱的一些具體要求後，迪克考慮一會兒說：“CSI最適合貴公司使用。”
“什麽是CSI?”詹姆斯問。
“這就是你們所需要的信箱。”迪克以凝滯的語調回答。
“它是紙板做的，金屬做的，還是木頭做的？”詹姆斯試探地問道。
“哦，如果你們想用金屬的，那就需要我們的FDX了，也可以為每一個FDX配上兩個NCO。”
“我們有些打印件的信封會特別長。”詹姆斯繼續說明。
“那樣的話，你們便需要用配有兩個NCO的FDX傳發普通信件，而用配有RIP的PLI轉發打印件。”
這時，令迪克意想不到的情況發生了，詹姆斯怒氣衝衝地說：“請你馬上離開這裏，你的話讓我聽起來十分荒唐。我要買的是辦公用具，不是字母！”
銷售員要熟知產品知識，就要接受技術人員的培訓，因此會掌握許多關於產品的技術名詞和概念。但在與客戶溝通時，則不要過多地使用專業術語與技術名詞，因為大多數客戶隻是使用者，往往聽不懂專業的術語。過多地使用專業術語，不僅不能讓客戶準確理解產品的價值，還會讓他們疏遠你，會讓客戶覺得自己很渺小，從而使銷售員的形象變得傲慢、華而不實。
用客戶聽得懂的語言向客戶介紹產品，選用適合該客戶的溝通語言，是每個銷售員應該學會的技能。這就要求銷售員要掌握一定的語言技巧，當需要自己陳述時，能夠讓客戶準確全麵地理解自己想要表達的意思。對此，銷售員需要注意以下幾點。
1.選擇適合客戶的交談方式
銷售員必須使用每個客戶所特有的語言和交談方式，在與不同的客戶談話時，都應當認真地選用適合於該客戶的語言，避免使客戶如墜霧裏，不知所雲。如果客戶聽不懂你所說的意思是什麽，你就不能打動他。
2.陳述簡潔
簡潔的語言最容易讓人理解，陳述簡潔是對銷售陳述的基本要求。所以，在溝通時，銷售員應該盡可能在較短的時間內，簡單明了、幹淨利落地把比較重要的信息傳達給客戶。溝通是雙向的，如果總是一個人在說而不給對方表達的機會，那溝通是無法進行的，更何況是與客戶溝通，銷售員隻有盡可能快地喚起客戶願意溝通的願望，才能使銷售進行下去。
3.表述準確
在溝通中，銷售員應該把客戶最感興趣、最關注的信息傳遞給客戶，而不能把所有的信息不分輕重地都講給客戶，所以，銷售員一定要挑正確且重要的信息準確地向客戶表述。這就要求銷售員合理安排洽談不同階段的陳述重點。不同階段的溝通重點是不一樣的，銷售員要根據具體情況把重要的信息分成幾次陳述，這樣才能保證客戶正確理解陳述的內容。另外，表述時，銷售員要發音清晰，音量適中，用詞盡量準確。
4.語言流暢
語無倫次、前後矛盾、結結巴巴、吞吞吐吐是溝通的大忌，銷售員一定要克服這種情況，掌握清晰、流利的說話技能，同時做到表述連貫，邏輯合理，前後銜接，原因結果敘述清楚。不然的話，客戶不僅會輕視你，還會懷疑你說話的真實性。需要注意的是，語言流暢並不是要滔滔不絕地說個不停，那樣會帶來負麵作用。
5.盡量生動
銷售的過程就是發現客戶的需求、激發客戶購買欲望並說服其購買的過程，如果銷售員能夠掌握豐富的生動語言，則更加有利於銷售的成功。能夠打動客戶的語言一般包括有如下特征：活潑新穎、有幽默感；易於使人產生愉快的聯想並容易被記住；易於使人感覺得舒服和可信，從而容易被說服等。
三分鍾內讓客戶聽明白
常言道：“時間就是金錢，時間就是生命。”從小我們就被教育要珍惜時間。對於銷售人員來說，在日常的銷售中不僅僅要珍惜自己的時間，也要珍惜客戶的時間。要做到言簡意賅、主題鮮明，在最短的時間內讓客戶明白關於產品、公司的相關信息，提高溝通的效率。
每位銷售人員都會把“時間就是金錢”這句話深植腦中。可是銷售人員往往隻關心如何睿智地安排他們自己的時間，卻沒有考慮到客戶的時間也是相當寶貴的。
通常，一些銷售人員在成交關頭功虧一簣，原因是他沒有重視客戶的時間。如果說，最好的客戶是有能力購買你商品的人，而絕大多數的有錢人則是因為懂得善用時間，才能積存他們的財富。當知名的銀行搶匪威利·薩頓被警方審問為何要搶銀行時，他答道：“我搶劫銀行是因為那有錢。”相同的道理，你也會想要與重視時間的人進行合作。
為了建立合作關係，銷售人員必須重視客戶的時間，了解他們的時間安排。尤其是那些大客戶，他們都是一些著名的企業家、成功的專業人士，事業上的出色成功導致了他們日常工作極其忙碌，要不停地開會、接電話、會見訪客……所以想要見到他們是一件很不容易的事情，因為這些人的秘書會幫助他們過濾掉一些銷售人員和沒有進行預約就想要見麵的人。但是這樣並不意味著銷售人員就無法接觸到這些成功人士，這些人仍不時地抽空聽取銷售人員的意見，因為他們必須依賴銷售人員提供的谘詢，以求跟得上最近的發展步調。因此，盡管客戶的行程排得滿滿的，有時他們也必須抽出時間來處理重要的銷售拜訪。
因此，在與這樣的大客戶進行溝通時，就要提前做好預約工作。並且要進行充分的準備，在極短的時間內保證能夠向客戶進行簡明扼要、清晰易懂的介紹。在進行溝通的時候，一定要該說的說，不該說的不要亂說，因為對於這些人來說，一分一秒的時間都極其寶貴，過多無關緊要的話會使他們對你的介紹喪失興趣，甚至覺得聽你講話都是在浪費時間。
喬·吉拉德是著名的世界第一銷售員。他非常欣賞重視時間的人，所以一向通過約見來銷售自己的產品。也許有人會認為：“一個汽車銷售員也要約好商談時間？”是的，這種做法在這一行的確不常見。但是他這麽做是有充分理由的，因為他不僅能善用時間，他的客戶也會抽出時間來買車。畢竟，他知道舉辦一個不完整的銷售展示沒有太大意義，而且到了成交時，客戶很可能告訴他：“喬，很抱歉，我有事必須回辦公室。這幾天恐怕沒時間和你見麵了。”
一次，喬·吉拉德在某汽車現場銷售展示會上遇到了一位大客戶，兩人相談甚歡。客戶邀請他：“馬上到我辦公室讓我了解你的產品，但是要快一點，我隻有20分鍾時間，接著我還有一場董事會議要開。”
很明顯地，在20分鍾之內要完成需時60分鍾的銷售展示將不利於喬·吉拉德的銷售工作。在這種情況下，他看了看自己的手表，然後說：“客戶先生，我很抱歉，我還要趕赴下一個約會，我非常樂意為你介紹我們的商品，但是我連5分鍾都抽不出來。我今天拜訪您的唯一目的是和您見個麵。我的商品介紹必須事先約好，所以我們得找一天花1小時來洽談，我才能完整地把我的商品介紹給你。”
這種直截了當的方式不僅表明他既重視客戶的時間，也同樣重視自己的時間。再者，和熱心的客戶約定會麵時間，也可以確立他的專業形象。很可能下次到客戶辦公室，客戶拒絕購買的情緒已經緩和下來了。
從喬·吉拉德的銷售經驗中我們可以知道，大客戶是非常重視時間的，不光他們，即使是小客戶，也很看重自己的時間。畢竟時間就是金錢，時間就是生命，對於很多生意人來說，都有可能是一秒鍾幾十萬上下的事，所以他們怎麽會容忍一個銷售人員在自己的麵前誇誇其談，浪費自己的時間呢？所以，作為銷售人員，在溝通時一定要注意提高自己的效率，能在3分鍾內交代完的事情一定不要拖到5分鍾，如果在客戶規定的時間內無法完成任務，一定要和客戶另行約定時間再次溝通。
小李是某汽車代理公司的銷售人員。遇到了一個難得的大客戶，小李經過將近一個月堅持不懈的努力，終於贏得了客戶的信任，答應給他5分鍾的時間，聽小李介紹自己的產品。小李很激動，當天很早便出門了。可是天有不測風雲，在去客戶公司的路上，不幸有一場小車禍事故延誤了交通，小李好不容易才準時趕到了客戶的公司。客戶見小李氣喘籲籲地過來，很是詫異，於是就詢問了原因。小李向他解釋了緣由後，他示意小李直接進入主題，開始介紹自己的產品。小李定了定神，開始了自己的介紹。他的思路很清晰，對產品的介紹也詳略得當，對前景的分析也很有見地，客戶心裏很是滿意，但並沒有表現在臉上。
突然，小李的聲音戛然而止，客戶很是奇怪，“你怎麽突然停止了？”
小李回答道：“很抱歉。您給我5分鍾的時間作介紹，我剛剛開始介紹之前設定了計時器，現在時間已經到5分鍾了，可是在規定的時間內我並’沒有完成我的任務……不好意思。”
客戶很是震驚，問道：“那按照你的準備，你的介紹大概要多久？”
小李很不好意思地說：“之前的版本應該是5分鍾左右，但是我覺得那樣太空洞了，所以昨晚臨時加了一些內容，大概一共在10分鍾……”
客戶沉默不語，思索了一下，然後叫秘書進來，對她說：“明天找一個小時安排給這位李先生。小李，你看我們明天再安排一個小時好好聊下，怎麽樣？”
小李很是震驚，甚至說是有點欣喜若狂，他和客戶握了握手，激動地說：“沒問題！謝謝您！”
第二天，小李如期地和客戶見了麵，兩人相談甚歡，最後簽訂了合作協議。其間，客戶透露給小李，小李對時間的嚴謹讓他十分感動，他相信和小李這樣守信的人合作一定會很愉快。
在銷售溝通的過程中，言簡意賅、條理清晰的談話內容會讓銷售人員贏得客戶的信任，提高溝通的效率，有利於同客戶建立合作關係。那麽，怎麽做才能達到高效率的溝通呢？怎麽樣才能在較短的時間內讓客戶明白我們銷售人員的意圖呢？
1.整潔的儀容
幹淨整潔的儀容，會給客戶一個良好的第一印象。得體的著裝、優雅的談吐，會使客戶認為你很幹練、很高尚，是一個值得信賴、適於合作的對象。
2.要準備充分
在與客戶溝通的過程中，每一分鍾都是十分寶貴的，銷售人員要做到對產品、公司背景、行業背景等相關信息都了如指掌，與客戶溝通時盡量不要出現信息上的盲區。提前到達要進行溝通的現場，整理自己需要的材料，安撫自己不要過於緊張，做到心中有數。
3.采取適當的表達方式
適當的表達方式可以有效地提高溝通的效率，比起銷售人員的陳述，如果有其他的方式輔助，將會有效地提高溝通的效率。比如，呈遞給客戶的產品信息報告中除了大篇幅的文字之外，盡可能多地做些圖表等簡明易懂的形式；條件允許的時候，把樣品帶給客戶看，使其能夠更直觀地了解產品等等。
4.語言精練、思路清晰
銷售人員在進行溝通時要做到不囉嗦，言簡意賅，表達到位；與客戶溝通時銷售人員的思路要清晰明確，不要東拉西扯，談過多無關緊要的事情會攪亂客戶的思緒。
客戶討厭喋喋不休的你
喋喋不休、誇誇其談是銷售員在接近客戶的過程中最容易犯的一個錯誤，同時也是銷售的大忌。通用電氣公司的一位副總經理曾說：“在代理商會議上，大家投票選出導致銷售員交易失敗的原因，結果有314的人—也就是一多半的人認為，最大的原因在於銷售員喋喋不休，這是一個值得注意的結果。”
銷售員：“李經理您好，我是鵬程網絡服務公司的銷售員。”
李經理：“你好！”
銷售員：“我以前跟您聯係過，今天恰好路過貴處，所以就進來拜訪您。”
李經理：“哦。”
銷售員：“我了解了一下，咱們公司好像還沒有自己的網站。”
李經理：“嗯。”
銷售員：“大家都知道，現在是網絡時代，很多公司都有自己的網站。擁有自己的網站有很多好處，第一呢，可以通過網站介紹企業的業務，發布技術和產品信息；第二呢，可以提高企業形象；第三呢，企業還可以通過網站提供客戶谘詢服務以及網上交易……。”
李經理：“對不起，我今天沒有時間，我們改天再約吧。”
上述這位銷售員犯的最大錯誤就是：不考慮客戶的感受，一味喋喋不休地發表自己的觀點。銷售活動並不是“獨角戲”，而是一定要與客戶互動才能產生良好效果的。當銷售員滔滔不絕地向客戶介紹自己的產品時，許多客戶會想：“他會不會是在欺騙我？是不是他的產品質量有什麽問題？要不為什麽會急於賣給我？”所以，對於銷售員來說，喋喋不休很容易讓客戶產生疑問和反感，從而失去銷售的時機。
喋喋不休會讓客戶感覺到不被尊重。銷售員在向客戶銷售產品時，不給客戶說話和表達感受的機會，也會使客戶有一種被拒絕的感受。這樣就會引起客戶的不滿，因為他們覺得自己的時間沒有被人珍惜，自己也沒有被人尊重。而且，銷售員與客戶溝通時，最重要的事情是了解客戶的思想、需求、願望、不滿和抱怨，甚至客戶的氣質、愛好及家庭等重要信息，從而有針對性地對客戶進行溝通和鼓動，從而利於商品銷售。
如果銷售員在與客戶的交談中隻顧自己誇誇其談，隻會造成客戶沒機會去向銷售員傳遞相關信息，因為銷售員占用了絕大部分時間。而銷售員不明白客戶的真正需求，就不能及時地調整自己的銷售策略，最終就會失去成交的機會。那麽，銷售員怎麽來克服喋喋不休、誇誇其談的毛病呢？
1.明確目的，讓銷售更有針對性
明確的洽談目標、洽談方案和思路、適宜的說服方式，這是銷售員在銷售過程的各階段中都要明確的要素。如果這些要素是模糊的，銷售員不知道自己的目標，就不會明確自己在交談中應該說些什麽，但又怕出現沉默的局麵，於是便喋喋不休、誇誇其談，結果廢話越來越多，最終引起客戶的不滿。所以，在拜訪客戶前列出自己的計劃、目標，以便在談話中有重點、有條理地說明自己的意圖，可以幫銷售員克服自己喋喋不休的毛病。
2.多觀察，仔細留心客戶傳遞的信息
一個優秀的銷售員會在溝通的過程中仔細留心客戶的表情、態度、舉止行為和所處的環境，從而掌握客戶的內心世界，從中找出適宜的溝通話題及交談重點，然後再配合有針對性的語言說服，打消客戶的顧慮，掌握洽談的主動權，才能輕鬆地對客戶進行引導。銷售員在溝通中花精力收集客戶的信息，不僅有利於銷售員避免把時間和精力都花費在喋喋不休的說服中，還能進一步地了解客戶。
3.動手進行示範，利用輔助工具進行介紹
如果有條件，銷售員可以通過現場演示的方式來向客戶介紹產品。在動手進行示範的過程中，銷售員可以通過向客戶展示產品來更好地調整自己的思路，一步一步地正確引導客戶，這樣也就避免了銷售員在銷售過程中思路混亂，喋喋不休。另外，銷售員可以輔以各種可以利用的工具，如圖文資料、資曆證明、成功的合作夥伴名單，等等。利用這些輔助工作，可以省去銷售員自己解說的麻煩，減少了喋喋不休的可能性。
有效傾聽客戶談話
在生意場上，做一名好聽眾遠比自己誇誇其談有用得多。如果你對客戶的話感興趣，並且有急切想聽下去的願望，那麽訂單通常會不請自到。
1.有效傾聽在實際溝通過程中的作用
與客戶溝通的過程是一個雙向的、互動的過程：從銷售人員一方來說，他們需要通過陳述來向客戶傳遞相關信息，以達到說服客戶的目的。同時，銷售人員也需要通過提問和傾聽來接收來自客戶的信息，如果不能從客戶那裏獲得必要的信息，那麽銷售人員的整個銷售活動都將事倍功半。從客戶一方來說，他們既需要在銷售人員的介紹中獲得產品或服務的相關信息，也需要通過接受銷售人員的勸說來堅定購買信心。同時，他們還需要通過一定的陳述來表達自己的需求和意見，甚至有時候，他們還需要向銷售人員傾訴自己遇到的難題等。
可見，在整個銷售溝通過程中，客戶並不隻是被動地接受勸說和聆聽介紹，他們也要表達自己的意見和要求，也需要得到溝通的另一方——銷售人員的認真傾聽。管理學專家湯姆·彼得斯和南希·奧斯汀在他們合著的《追求完美》一書中談到了有效傾聽的重要性。他們認為，有效的傾聽至少可以使銷售人員直接從客戶口中獲得重要信息，而不必通過其他中間環節，這樣就可以盡可能地免去事實在輸送過程中被扭曲的風險。兩位管理學專家還認為，有效的傾聽還可以使被傾聽者產生被關注、被尊重的感覺，他們會因此而更加積極地投入到整個溝通過程當中。對於銷售人員來說，有效傾聽在實際溝通過程中的具體作用如下：
（1）獲得相關信息。
就像湯姆·彼得斯和南希·奧斯汀提到的一樣，有效的傾聽可以使銷售人員直接從客戶口中獲得相關信息。眾所周知，在傳遞信息的過程中，總會有或多或少的信息損耗和失真，經曆的環節越多，傳遞的渠道越複雜，信息的損耗和失真程度就越大。所以，經曆的環節越少，信息傳遞的渠道越直接，人們獲得的信息就越充分、越準確。
（2）體現對客戶的尊重和關心。
當銷售人員認認真真地傾聽客戶談話時，客戶可以暢所欲言地提出自己的意見和要求，這除了可以滿足他們表達內心想法的需求，也可以讓他們在傾訴和被傾聽中獲得關愛和自信。客戶希望得到銷售人員的關心與尊重，而銷售人員的認真傾聽則可以使他們的這一希望得以實現。通過有效的傾聽，銷售人員可以向客戶表明，自己十分重視他們的需求，並且正在努力滿足他們的需求。
（3）創造和尋找成交時機。
傾聽當然並不是要求銷售人員坐在那裏單純地聽那麽簡單，銷售人員的傾聽是為達成交易而服務的。也就是說，銷售人員要為了交易的成功而傾聽，而不是為了傾聽而傾聽。在傾聽的過程中，銷售人員可以通過客戶傳達出的相關信息判斷客戶的真正需求和關注的重點問題，然後，銷售人員就可以針對這些需求和問題尋找解決的辦法，從而令客戶感到滿足，最終實現成交。如果銷售人員對客戶提出的相關信息置之不理或者理解得不夠到位，那麽這種傾聽就不能算得上是有效的傾聽，自然也不可能利用聽到的有效信息抓住成交的最佳時機。
2.引導和鼓勵客戶開口說話
認真、有效的傾聽的確可以為銷售人員提供許多成功的機會，但這一切都必須建立在客戶願意表達和傾訴的基礎之上，如果客戶不開口說話，那麽縱使傾聽具有通天的作用也是枉然。為此，銷售人員必須學會引導和鼓勵客戶談話。引導和鼓勵客戶談話的方式有很多，銷售人員經常用到的有如下幾種：
（1）巧妙提問。
由於種種原因，有些客戶常常不願意主動透露相關信息，這時如果僅僅靠銷售人員一個人唱獨角戲，那麽這場溝通就會顯得非常冷清和單調，而且這種缺少互動的溝通通常都會歸於無效。為了避免冷場並使整個溝通實現良好的互動，更為了銷售目標的順利實現，銷售人員可以通過適當的提問來引導客戶敞開心扉。銷售人員可以通過開放式提問的方式使客戶更暢快地表達內心的需求，比如用“為什麽……”“什麽……”“怎麽樣……”“如何……”等疑問句來發問。
客戶會根據銷售人員的問題提出自己內心的想法。之後，銷售人員就要針對客戶說出的問題尋求解決問題的途徑，這時，銷售人員還可以利用耐心詢問等方式與客戶一起商量以找到解決問題的最佳方式。
（2）準確核實。
客戶在談話過程中會透露出一定的信息，這些信息有些是無關緊要的，而有些則對整個溝通過程起著至關重要的作用。對於這些重要信息，銷售人員應該在傾聽的過程中進行準確核實。這樣既可以避免遺漏或誤解客戶意見，及時有效地找到解決問題的最佳辦法；另一方麵，客戶也會因為找到了熱心的聽眾而增加談話的興趣。值得銷售人員注意的是，準確核實並不是簡單的重複，它需要講究一定的技巧，否則就難以達到鼓勵客戶談話的目的。
（3）及時回應。
客戶在傾訴過程中需要得到銷售人員的及時回應，如果銷售人員不作任何回應，客戶就會覺得這種談話非常無味。必要的回應可以使客戶感到被支持和認可，當客戶講到要點或停頓的間隙，銷售人員可以點頭，適當給予回應，以激發客戶繼續說下去的興趣。例如：
客戶：“除了黃色和白色，其他的顏色我都不太滿意。”
銷售人員：“噢，是嗎？您覺得淡藍色如何呢？”
客戶：“淡藍色也不錯，另外……”
（4）其他溝通手段的配合。
除了上述方式，其他溝通手段的配合也可以使客戶受到鼓勵。比如，體貼的微笑、熱情的眼神或適當的表情等。
3.傾聽是一種需要不斷修煉的藝術
福特汽車製造公司前董事會主席菲利普·考德威爾曾經說過：“如果我們不在乎是否建立了一種風氣，如果我們不夠細心地去向別人請教、聆聽別人給我們提出的意見，那我們就無法知道客戶對我們的批評與指教。良好的傾聽技巧可以幫銷售售人員解決與客戶溝通過程中的許多實際問題，可以說，在一場成功的客戶溝通過程當中，有效傾聽所發揮的作用絕不亞於陳述和提問。但並不是人人都能夠做到有效傾聽，聽得不夠認真會影響客戶的情緒；聽得不清楚，會誤解客戶的意思。因此，為了達到良好的溝通效果，銷售人員就必須不斷修煉傾聽的技巧。有效傾聽的技巧如下：
（1）集中精力，專心傾聽。
這是有效傾聽的基礎，也是實現良好溝通的關鍵。要想做到這一點，銷售人員應該在與客戶溝通之前做好多方麵的準備，如身體準備、心理準備、態度準備以及情緒準備等。疲憊的身體、無精打采的神態以及消極的情緒等都可能使傾聽歸於失敗。
（2）不隨意打斷客戶談話。
隨意打斷客戶談話會打擊客戶說話的熱情和積極性，如果客戶當時的情緒不佳，而你又打斷了他們的談話，那無疑是火上澆油。所以，當客戶的談話熱情高漲時，銷售人員可以給予必要的、簡單的回應，如“噢”、“對”、“是嗎”、“好的”等等。除此之外，銷售人員最好不要隨意插話或接話，更不要不顧客戶喜好另起話題。例如：
“等一下，我們公司的產品絕對比你提到的那種產品好的多……”
“您說的這個問題我以前也遇到過，隻不過我當時……”
（3）謹慎反駁客戶觀點。
客戶在談話過程中表達的某些觀點可能有失偏頗，也可能不符合你的口味，但是你要記住：客戶永遠都是上帝，他們很少願意銷售人員直接批評或反駁他們的觀點。如果你實在難以對客戶的觀點做出積極反應，那可以采取提問等方式改變客戶談話的重點，引導客戶談論更能促進銷售的話題。例如：
“既然您如此厭惡保險，那您是如何安排孩子們今後的教育問題的？”
“您很誠懇，我特別想知道您認為什麽樣的理財服務才能令您滿意？”
（4）了解傾聽的禮儀。
在傾聽過程中，銷售人員要盡可能地保持一定的禮儀，這樣既顯得自己有涵養、有素質，又表達了你對客戶的尊重。通常在傾聽過程中需要講究的禮儀如下：
保持視線接觸，不東張西望。身體前傾，表情自然。耐心聆聽客戶把話講完。真正做到全神貫注。不要隻做樣子、心思分散。表示對客戶意見感興趣。重點問題用筆記錄下來。插話時請求客戶允許，使用禮貌用語。
（5）及時總結和歸納客戶觀點。
這樣做，一方麵可以向客戶傳達你一直在認真傾聽的信息，另一方麵，也有助於保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。例如：
“您的意思是要在合同簽訂之後的20天內發貨，並且再得到5%的優惠嗎？”
“如果我沒理解錯的話，您更喜歡弧線形外觀的深色汽車，性能和質量也要一流，對嗎？”
把說“謝謝”當成一種習慣
兩個人同時去見上帝，問上帝天堂的路怎麽走。上帝見兩個人饑餓難忍，先給了他們每人一份食物。一人接過食物，很感激地連聲說：“謝謝，謝謝！”另一個人接過食物，無動於衷，仿佛就該給他似的。最後，上帝隻讓那個說“謝謝”的人上了天堂，另一個人則被拒之門外。被拒之人不服：“我不就是忘記說句‘謝謝’嗎？”上帝說：“不是忘了。沒有感恩的心，就說不出感謝的話；不知感恩的人，就不知道愛別人，也得不到別人的愛。”那人還是不服：“那少說一句‘謝謝’，差別也不能這麽大呀？”上帝又說：“這沒有辦法。因為通往天堂的路是用感恩的心鋪成的，通往天堂的門隻有用感恩的心才能打開，而下地獄則不用。”
所以銷售人員需要有感恩的心。客戶把做生意的機會給你，不隻是因為你的產品好而應該買你的，也是在關照你。你應該對客戶的關照表示感謝。優秀的銷售人員常懷感恩的心。
原一平在成功之後說要感“三恩”，其中之一就是感謝客戶的恩情。創吉尼斯世界紀錄的銷售大王喬·吉拉德與客戶做成生意後，總要專門給客戶打個電話，向客戶表示感謝。一位營銷高手講，即使客戶沒有購買你的產品，哪怕隻是因為你打擾了客戶，占用了客戶的時間，也要對客戶說一聲“謝謝”。
“謝謝”不僅僅是禮貌用語，也是溝通人們心靈的橋梁。“謝謝”這個詞似乎極為普通，但如果運用恰當，將產生無窮的魅力。首先，說“謝謝”時必須有誠意，發自內心，感謝的語調語氣中要含有笑意和感激之情。態度要認真、自然、直截了當，不要含糊地說一聲，更不要怕客戶知道你在道謝而不好意思。其次，說“謝謝”時應有明確的稱呼，稱呼出感謝人的名字，使你的道謝專一化。如果感謝幾個人，最好一個個向他們道謝，這樣會在每個人心裏都引起反響和共鳴。
再次，說“謝謝”時要有一定的體態，頭部要輕輕點一點，目光要注視著您要感謝的客戶而且要伴隨著真摯的微笑，這樣在客戶心裏引起的反響會更強烈。最後，對道謝者來說，有機會在行動上給客戶以回報，也是需要的。這種心願，在可能時要適當表露。你可以說：“今後，能給我一個回報的機會嗎？”“希望在適當的時候讓我為您出點力，以表示一份小小的心願”等。
不管客戶是否購買你的產品，都要對客戶說聲“謝謝”，雖然隻是簡單的兩個字，卻展示了你的禮貌與教養，同時還能幫你贏得忠誠客戶。
鄭州有一家行政性公司，曾靠政府劃撥的緊俏物資而生意紅火，商品供不應求。盡管是“高高在上”的被求者，該公司的一位處長每次和客戶談完業務後，總是把客戶送到樓梯口，握住客戶的手誠懇地說聲“謝謝”。公司其他人員一直不解，問他：“我們公司的產品這麽緊俏，我們把產品給他，就是對他最大的支持，他應當感謝我們才是，你為何還要謝他呢？”處長笑而不答。
俗話說：三十年河東，三十年河西。在市場經濟大潮的衝擊下，眾多行政性公司關門倒閉，這家公司也轉製成為經營性公司，處長成了總經理。雖然沒有了政府劃撥的緊俏物資，但以前的老客戶依然和該公司保持著業務往來。盡管生意艱難，該公司依然能夠維持運作。
一次，該公司宴請一位和公司有十幾年業務關係的老客戶，一位業務員趁總經理暫時離席之機，問客戶：“我們公司經營的產品在市場上也沒有什麽特別的優勢，您今天為何還在關照我們的生意？”客戶回答：“過去，我來求你們時，你們總經理每次都把我送到樓梯口，握住我的手，對我說一聲‘謝謝’。今天，我就是為了這句‘謝謝’繼續和你們做生意的。”
美國一位著名營銷專家說：“一句沒有被促銷信息汙染的‘謝謝’，能夠讓你的業績增長25%。”
對客戶說聲“謝謝”，其實就是要求銷售人員有一顆感恩的心，感謝每一個關照你的人，這樣你就能夠贏得朋友兼客戶。銷售人員每天要說成百上千句話，為什麽不對你的客戶說聲“謝謝”呢？你想獲得長久的成功嗎？請每天對你的客戶多說能給你帶來成功的“謝謝”。