在商業溝通中，迂回戰術往往是最有效的溝通方式。當你所期待的客戶提出你無法滿足的要求，你麵臨的是進退兩難的境地：要麽進，對峙；要麽退，妥協，可妥協會使企業利益受損。唯有避開對方的鋒芒，引導你的客戶走一條雙贏的道路。如何運用溝通技巧，正確地把握“進退原則”是溝通中的重中之重。
換個角度說服客戶
銷售員以刺激客戶的購買欲望為目的，售出產品。很多時候銷售員已作出了令客戶信服的示範，但是客戶仍舊無動於衷，這時候銷售員必須掌握刺激客戶購買欲望的方法。巧妙地向客戶說明他在購買產品以後將感到滿意，並從中得到樂趣，得到好處，有物有所值甚至是物超所值的感覺。
當客戶產生了購買欲望以後，銷售員可以幫其算筆賬：“購買這樣一台便攜式錄音機不但方便實用，而且經濟實惠。您的時間多麽寶貴！您一個月的薪水大概是多少，有1200元吧？假如這台PDA每天隻為您節省5分鍾的工作時間，加起來，一個月就為您節省10多元，一年就是100多元，這還沒有算其成本費。況且隻算了您一人的時間，您的三位同事也可以使用這台PDA,,假定他們每個人節省的時間僅僅是您的一半，那麽他們每人每年至少可以節省50多元。使用這台PDA，隻要一年多的時間，僅用節省下來的費用就足以賺回購買機器的費用，而且僅僅假設每天隻節省5分鍾的工作時間。這筆賬，您看這樣算對嗎？”
一位體育用品的銷售員說：“假如您增設一個旅行和滑雪用品商品部，您的商店就可成為本地區唯一的擁有各類旅行用品的商店。另外，銷售旺季也可延長。秋天終歸是比較蕭條的季節，對吧？如果您開始銷售冬季體育用品，就會把那些正在安排滑雪度假的人們吸引到您的商店裏來。他們隻要光臨您的商店，可能還會對其他一些旅行用品產生濃厚興趣。再想一想附近學校裏的那些小學生，他們也會來這裏買東西，他們可是家庭的小皇帝啊。況且，我們這裏的冬季是比較長的。”
“不言而喻，您購買一輛大型卡車並不是由於它的式樣美觀和有一台大功率的發動機，您購買大型卡車的真正原因是您能運載更多的貨物。讓我們算一算，您購買這種型號的卡車需要花多少錢，另一方麵，使用這輛卡車一年又可賺回多少錢。請看一下這些數字……”
客戶說：“每間辦公室都裝上日光燈當然好啦。其實那並不是為了好看，而是使整個辦公樓看上去整潔光亮，更具有現代社會的氣息。既然甲先生他們安裝了一套新的日光燈，我們當然不能不加考慮就信口拒絕。何況，光線好對眼睛也有利。不過，安裝日光燈的費用一定很大吧？”
銷售員回答說：“那得看您如何算這筆賬。日光燈耗電少，使用壽命長，因此，它的費用僅僅是……”銷售員的回答合情合理。客戶本來就很想購置日光燈，但就是下不了決心，聽了銷售員的解釋疑慮全消除了。
“如果安裝這種新的傳送帶，我們幾乎就得改變整個生產程序。當然我們也希望設備現代化，這可以提高我們的生產效率。但是，我們的情況有點特殊，壓力也很大。我們隻完成了客戶訂貨的一半，而交貨日期又日益迫近。我對您的建議倒是非常感興趣。不過，我真不知道如何辦才好。”這說明客戶的購買欲望已經受到了刺激，不過還沒有完全被說服，因此他沒有作出購買決定。
“這個問題確實值得您認真考慮一下。”銷售員冷靜地說，“您決定把引進合理的操作係統的時間推遲到什麽時候呢？我們可以算算這筆賬，如果您不購買這種傳送帶，那就要浪費很多時間。就按您目前的工資水平來算吧，加起來是……”他們兩個人在一起計算。計算的結果使客戶清楚地認識到沒有傳送帶的話成本是昂貴的。這樣一來，他不僅想購買傳送帶，而且視為當務之急。
1.銷售員必須刺激客戶對他所銷售的產品產生濃厚興趣。靠拚湊一些符合邏輯的理由，是無法激發客戶的購買欲望的。說服客戶最好的也是最直接的辦法是向客戶示範產品的特征，從而使客戶意識到購買該產品以後他將獲得許多樂趣。
2.銷售員必須使客戶感到確實需要這種產品，並且迫切地想購買。購買欲望不是來源於理智，而是來源於情感，刺激客戶的購買欲望不同於向他證實他對產品有某種需要。許多家庭都需要比較高級的家用電器設備，然而有的家庭卻覺得沒有那些設備反而更好些刺激客戶，使他們產生購買欲望是非常重要的。
3.銷售員必須能夠說服客戶。客戶的購買欲望受到刺激達到一定程度時，就會產生購買的衝動，當衝動足夠大的時候，就會產生購買行為。但是，客戶是否作購買決定是很難預測的。客戶在作出購買決定的一瞬間如果突然變得猶豫不決，會使銷售員感到不知所措，銷售員原以為達成交易是十拿九穩的。而那些單位價值低、客戶經常隨意購買的產品，刺激一下客戶的購買欲望就可以達成交易。
4.銷售員要盡量地向客戶講道理，以理服人。在通常情況下，當客戶購買某一貴重產品，或者購買足以改變某種生活習慣的產品時，僅僅靠刺激客戶的購買欲望是遠遠不夠的。如果銷售員已經成功地刺激銷售客戶的購買欲望，就應將銷售工作繼續向前推進一步，讓客戶相信他的購買行為是理性的，並不是一時衝動。話不在多，有理就行。
在客戶不是為自己購買，而是作為代理人替他人或者公司購買的情況下，合理性就顯得特別重要，原因是他要向他的主顧或單位證明其購買決定是正確的。在這種情況下，如果銷售員用講道理的方式向客戶證明，他的購買行為一定會達到他所期望的效果，那客戶的購買欲望就會增強。“如果我的公司拒絕購買這一產品，別人會如何看待我呢？”客戶會經常向自己提出這樣的問題，銷售員也應該考慮到這一點。除了從情感上刺激客戶的購買欲望以外，還應該從理智上刺激客戶的購買欲望。使他相信，他的購買決定不僅在情感上是合理的，在理智上也是正確的，並且能夠得到大家的一致認可。
巧用退而求其次的策略
客戶常常表現得比你更有耐性、更堅決，因為他們有多種選擇。你也可以為自己創造多種選擇的機會——如果某種期望已經沒有實現的希望，那不妨在另外一種期望上獲得客戶認同。
一些銷售人員常常在與客戶進行過一番溝通之後才感覺到，自己低估了客戶的談判能力。客戶步步緊逼，根本不給自己絲毫喘息的機會，銷售人員常常會被這種“來者不善”的客戶“逼”得無路可走。此時銷售人員會發現，客戶擺在了我們麵前一個非常殘酷的問題：要想獲得A條件，那就必須在B問題上做出讓步；如果想要在B問題上占據上風，那就必須放棄A條件；如果堅持幾種條件同時實現，那麽就隻能放棄交易。
這種選擇對於銷售人員來說常常是十分艱難的，對於那些準備不夠充分的銷售人員來說更是如此。因為準備不夠充分的銷售人員在與客戶進行周旋時，本來就沒有太大的伸縮空間，被迫放棄自己設計好的任何一種條件，對於他們來說都不啻於魚與熊掌的抉擇。例如：
銷售人員：“如果您對這種產品的各項條件感到滿意的話，那我們就可以商量合同上的細節問題了。”
客戶：“談到合同，我想知道你們對於付款方式一般有著怎樣的要求？”
銷售人員：“哦，您知道，在這一行業幾乎一直以來都采用先預付一半貨款再發貨的慣例，另一半貨款則要在3個月貨到確認沒有問題的3個月之內付清。”
客戶：“關於這個問題，我必須強調兩點：第一，我們要求先發貨，後付款，我們會在貨到之後檢查沒有問題的一年之內付清全部貨款；第二，如果你們一定堅持先付一部分預付款的話，那產品的價格必須再下調5個百分點。”
銷售人員：“可是我們早已經敲定了產品的最後成交價，而且這個價格已經不能再調了，如果再低的話，那我們就是在做賠本生意了。”
客戶：“那就必須按照我們的要求，先發貨，後付款，全款一年內付清。否則就沒有再談下去的必要了。”
相信不少銷售人員都遇到過類似於上例中的難題，遇到這種難題，無論哪種選擇都不會令自己感到十分滿意，因為每一種選擇都意味著銷售人員必須放棄此前設想好的一些其他期望，否則的話，就會影響整個溝通進程的順利進行。不過，很多經驗豐富的銷售高手們會提前考慮這類情況的出現，他們會針對這些情況做出必要的準備，如此一來，當客戶讓他們在魚與熊掌之間做出抉擇時，他們會另辟一條蹊徑，從而達到“柳暗花明”的目的。
銷售人員：“隻要您現在簽合同，並且支付一半預付款的話，那我們會在24小時之內將產品免費送到您指定的地點。”
客戶：“如果覺得這次合作愉快的話，我們會考慮今後一直使用你們公司的產品。不過，我們公司從來沒有過先付一半預付款的先例，如果你們堅持先收一半預付款的話，那商品的價格就必須進一步調整，否則我們就會首先考慮另外一家公司的產品。”
銷售人員：“產品的價格已經不能再低了，就是這個價格我們公司能夠獲得的利潤已經相當微薄了，所以請您體諒體諒我們的難處。關於預付款的問題，公司一直都是這樣規定的，而且在行業內幾乎已經是約定俗成的事情了。當然了，如果貴公司覺得一半預付款有些多的話，那我們可以將預付款調整到30%，不過剩餘款項的結清時間就要從一年提前到半年。您認為是提前預付30%、半年付完全款合適，還是提前預付50%、一年付完全款合適呢？”
像上例這種將球踢給客戶的做法適用於很多情況，這樣一方麵可以使自己不必陷入客戶設置的艱難抉擇當中，一方麵還有利於促進交易的迅速完成。雖然上麵的方法有許多好處，但是如果客戶仍舊針鋒相對，堅持要銷售人員進行多種條件的抉擇，那銷售人員就必須再三衡量其中的利與弊——幾害相比擇其輕，或者幾利相比擇其重。科學地權衡利弊，可以使銷售人員及其所代表的公司盡可能地獲得更多利益、減少損失。注意，這種權衡必須基於長遠的、全局的利益，同時也要兼顧眼前的現實利益。
誰都希望魚與熊掌二者兼得，但是如果現實條件不允許二者兼得的情況下，銷售人員就必須後退一步。盡管有許多無奈，可是為了達成交易，為了和客戶保持良好的合作關係，這些退步是具有非比尋常的意義的。
當客戶針對某些問題對銷售人員咄咄相逼之時，銷售人員如果堅持己見，那麽最後隻能與客戶不歡而散，最終的結果是，不僅這次交易沒有達成，而且此前花費大量時間和精力建立的客戶關係也會遭到一定程度的損害。所以，為了良好客戶關係的持續發展，為了實現企業的長期利益，銷售人員可以在一些無傷大局的問題上做出適當退步。
銷售人員還應該認識到一點，客戶之所以會針對某些條件進行針鋒相對的擠壓，無非是為了實現自身利益最大化。在弄清這一點之後，銷售人員可以提前針對客戶關注的主要問題進行充分準備。比如客戶關注的是產品的質量和價格，那麽銷售人員就可以通過事先準備好的各種論據讓客戶相信，他們提出的價格在市場上隻能買到質量較差的產品，而要想購買到你們提供的高質量產品，就必須支付不能低於某一標準的價格。同時，銷售人員可以提供多種價格水平（自然不同的價格水平能購買到的產品質量也有一定差別）的不同質量產品讓客戶參照，這樣一來，客戶就會在要求銷售人員讓步的時候做好心理準備，而不會一味地要求按照自己提出的條件進行交易。
除了在客戶關注的主要問題上做好充分準備之外，銷售人員還應該根據實際情況在自己關注的問題上提出超出自身期待的要求。比如，你關心的是產品的價格和付款期限，那麽可以先提出自己理想中的價格標準和付款期限，這樣的話，當客戶提出條件時，你的讓步就更富於彈性。例如，你期望的價格底線是每箱貨1000元，付款期限是不超過一年，那麽您可以這樣與客戶溝通：
“我們的產品價格是每箱貨1500元，有很多大客戶一直以這個價格源源不斷地購買我們公司的產品，他們因此獲得的利潤是巨大的。付款期限最好在3個月以內，因為時間太長的話，我們公司的資金周轉就可能麵臨問題了。”這樣，銷售人員就有了更大的後退空間，不至於在麵臨抉擇時顧此失彼。
對於退而求其次的策略，並非是應付客戶要求時完全被動的方式。如果運用得當，銷售人員完全可以利用這種方式獲得更大的利益。如何巧妙運用這一方式獲得更大利益呢？
轉移客戶關注的焦點，然後在一些無關緊要的問題上做出適當讓步，這就是一個避免被迫抉擇的好技巧。運用這一技巧的關鍵是如何將客戶關注的焦點轉移到那些無關緊要的問題上。
這時，銷售人員需要假裝對雙方都比較關注的問題不在意，甚至根本就略過不談，而把其他自己不太關心的問題置於比較引人注目的地位，讓客戶在你不太關心的細枝末節上大下工夫，而無暇顧及彼此都十分關注的問題，如價格等。具體如何實施這種技巧，可以借鑒下例中銷售人員的做法：
銷售人員：“這周是本公司促銷活動的最後一周了，您現在可以做出決定了嗎？”
客戶：“我還想認真考慮一下。”
銷售人員：“好的。這麽說，您對這種產品還是很感興趣的？”
客戶：“是有一點興趣，不過我需要花點時間好好想一想。”
銷售人員：“您不是為了打發我走，隨便說說的吧？”
客戶：“當然不是，我會認真考慮的。”
銷售人員：“好，我想您肯定還對這種產品有些不放心？是害怕我們不能按時交貨嗎？”
客戶：“是有一些這方麵的擔心，你們的交貨周期通常是多長？”
千萬不要低估客戶的談判能力，提前準備好應對客戶可能提出的難題。如果出現魚與熊掌不可兼得的局麵且沒有回旋的可能，那當然要按照利益最大、損失最小的原則進行抉擇。退一步海闊天空，不要因為自己的固執而破壞大局的長遠發展。在重要問題上堅持到底，在次要問題上有選擇、有技巧地讓利給客戶。把客戶的注意力轉移到那些無關緊要的細枝末節上去，讓他們無暇關注你在意的重要問題，這樣你即使讓步，也不會有太大損失。
把握銷售主動權
作為一名合格的銷售員，你應該在銷售中始終把握主動權。引導客戶按照你的意圖思考問題。你必須完全控製場麵，並在最後達成交易。掌握銷售主動權，對於銷售新人來說是至關重要的。因此你要盡一切可能把銷售透明化，然後“引導”客戶作出購買決定。
和一些客戶做生意時，銷售工作就像時鍾一樣精確，似乎你和客戶都在按部就班地回答一份筆試考題；和另一些客戶在一起，則需要更多地激發他們購買的欲望，這些客戶願意購買，卻又擔心花冤枉錢。如果這時讓銷售失控、漫無目標的話，那就是玩忽職守；如果客戶緊張不安、遲疑不決的話，那就是銷售員沒有能夠向他們提供足夠好的服務。
“在過去幾年中，保險業發生了很多變化。如果你不介意的話，我想花幾分鍾時間簡單回顧一下我認為與你有關的情況……”以此作為開篇，銷售員可以接著解釋客戶能從人壽保險中得到什麽好處，客戶為什麽應該購買分期保險，等等。“現在，讓我告訴你一些重要的稅率變化，我相信它對你有所幫助。”
隨後，他又說：“我想問你幾個問題，以便我能更多地了解你，並且提出我的建議。”他的問題是：“你的工作性質是什麽？”“你的年收入大致多少？”“你對孩子的教育有什麽計劃？”“在過去的三年裏，你看醫生一般是出於什麽原因？”注意，在提問的時候，銷售員要啟發客戶輕鬆地對待你的問題。這種運用得當的控製技巧代表著一種高水平的專業銷售能力。
你必須事先充分了解自己的業務知識，否則客戶就會明顯地感到你毫無準備。胸有成竹不僅可以使你贏得客戶的尊敬，而且有助於更好地掌握銷售控製權。記住，人們隻會更尊敬那些深諳本職工作的銷售員。
舉個例子來說，房地產經紀人不必去炫耀自己比別的經紀人更熟悉市區地形。事實上，當他帶著客戶從一個地段到另一個地段看房的時候，他的行動已經表明了他對地形的熟悉。當他對一處住宅作詳細介紹時，客戶就能認識到銷售員本人絕不是第一次光臨那處房屋。同時，當討論到抵押問題時，銷售員所具備的財會專業知識也會使客戶相信自己能夠獲得優質的服務。當你通過豐富的知識使自己表現出自身的權威性，你就能得到回報，而要想得到回報，你必須努力使自己成為精通本行業各項業務的專家。
專業知識精深的銷售員一旦被認為是該領域的專家，他們的銷售額就會大幅度增加。比如，醫生依賴於經驗豐富的醫療設備銷售代表，而這些能夠贏得他們信任的代表正是在精本行業中成功的人士。因此，一些銷售員總是利用誘人的頭銜把自己打扮成專家。他們的名片上沒有“銷售員”的字眼，卻把自己稱做什麽谘詢專家、管理員和顧問，等等。很多人，包括那些剛出道的銷售新人都在自己的名片上印著“經理”的頭銜。當然，頭銜本身並不代表著成功，雖然那些言過其實的證件能夠讓你有機會踏進客戶的門檻，但是客戶摸清你的底細隻是個時間問題。
有時銷售員會領著上司去拜訪客戶。“這位是我們的地區總裁斯科特先生，他想和你交換一些你可能感興趣的意見。”這是一種“請來專家”的策略，客戶也往往願意聽專家的看法。如果來人名副其實的話，客戶不僅願意傾聽，而且會作出購買決定。但是如果來人徒有虛名，客戶很快就會讓他栽一個大跟頭。
雖然你希望掌握銷售主動權，但是絕不能表現得太明顯，以至於讓客戶感到不舒服，甚至反感、厭惡。懂得這一點，你時不時說聲“不”也就不是什麽壞事。事實上，當你說“對不起，我沒有那種設計”，同樣能贏得幾分，因為客戶會認為你直率。要是客戶提出一種你沒有想到的選擇，絕不要責怪和貶低他的意見。如果你這樣做，客戶會以為你在侮辱他，批評他的判斷力和品位。隻要“不”說得恰當，客戶常常會寬容地說：“沒關係，沒有也沒什麽大不了的。”但要是你們發生爭執的話，事態就會失控，本來小事一樁，卻可能弄得彼此很不愉快。
高明的談判人員常常會假裝被對方製服了，然後裝出一副吃虧讓步的樣子。你要讓客戶感到他好像贏了幾分，這樣他狀態良好，感覺輕鬆。相反，要是你老想壓著對方，每次都隻說“是”的話，他就會想方設法勝過你。讓客戶說幾句得意的話不僅無礙大局，而且能夠使你取得更多的信任票。所以隻要銷售員在恰當的時候說“不”，就更有可能在成交之際讓客戶說“是”。但如何把握銷售主動權呢？
1.始終給客戶一張笑臉。客戶越是冷淡，你就越以明朗、動人的笑容對待他，這樣一來你在氣勢上就會居於優勢。
2.在未能吸引客戶的注意之前，銷售員都是被動的。這時候說破了嘴也沒有用。所以，應該設法刺激一下客戶，以吸引對方的注意，取得談話的主動權之後，再進行下一個步驟。
3.使用“刺激法”固然可使客戶較易產生反應，然而對銷售員而言，這是極冒險的銷售方法，除非你有十成的把握，最好輕易不要使用它。因為在刺激客戶時，稍有一點閃失就會弄巧成拙，傷害到對方的自尊心，導致全盤皆輸。
4.不管你銷售什麽產品，人們都尊重專家型的銷售員。每個人都願意和專業人士打交道。客戶會耐心地坐下來聽專家講話。這是掌握銷售控製權最好的方法。
5.銷售員要想使自己說出的話透出權威的氣息，就不僅應當掌握產品知識，而且應當掌握法律與稅務方麵的專業知識。因為銷售產品常常會涉及很多問題，如合作者之間的買賣協議，等等，所以銷售員具備上述領域的知識和能力是至關重要的。尤其是一些精明的客戶，他們更看重銷售員的敏銳眼光，並且依賴銷售員的權威意見。
提出超出底線的要求
如果您想得到100%，那麽你最好提出200%的要求；如果您隻提出100%的要求，那您最多能得到80%的滿足。這是商業談判中的一條鐵律。
1.事先確定一個合理的底線
銷售人員與客戶之間的溝通有時表現為相互進攻，有時表現為各自堅守陣地，更多的時候，是進攻與防守的結合運用。例如：
銷售人員：“如果購買量達不到100箱的話，那就不能享受八折優惠。”（“100箱的銷售量”屬於進攻行為，“八折優惠”為防守策略。）
客戶：“如果這種產品的價格不能享受七折優惠的話，那我就隻能選擇其他產品。”（“七折優惠”是進攻行為，“不購買產品”為防守策略。）
在進攻與防守策略靈活運用的各個溝通環節當中，銷售人員應該學會掌控整個溝通局麵，而不要令自己被動地圍著客戶提出的種種條件團團轉。要想掌控全局，在每次與客戶溝通的過程中，銷售人員都需要在關鍵問題上事先確定一個合理的底線，比如產品價格不能低於多少、不符合某種購買條件時不提供某種免費服務、客戶最晚不超過多長時間付清貨款等等。
如果不能事先確定一個底線，那麽在與客戶溝通的過程中，銷售人員就很容易處於被動局麵，這樣就容易使自己和公司喪失許多利益，從而出現銷售了產品卻賠了錢的情況。如果銷售人員通過充分的準備工作，事先確定了一個合理的底線，那麽在與客戶溝通時就會擺脫被動局麵，從而有效實現自身利益和公司利潤。
由於種種原因，主辦第23屆洛杉磯奧運會的重任落到了彼得·尤伯羅斯身上，這是曆史上第一次由私人主辦的奧運會。尤伯羅斯麵臨著一個非常重要的問題：必須把奧運會有關項目的讚助權銷售出去，才能獲得資金籌備奧運會。如果這些“讚助權”不能被成功銷售出去，或者銷售費用太低，那麽洛杉磯奧運會的順利舉行將會受到嚴重掣肘。
為此，尤伯羅斯為飲料業讚助商投標時，設置了自己的最低心理底線——400萬美元，給媒體行業的電視轉播權投標時，他又定了2億美元的天價。在當時，這些價格都是前所未有的，當得知尤伯羅斯確定這樣的價格底線時，很多商家都表示要堅決地退避三舍。可是尤伯羅斯知道，很多商家的聲明都是一種策略，沒有一個商家不希望自己能夠獲得奧運會的讚助權，隻要他們有這樣的實力，就一定會認真考慮的。
帶著這些令人咋舌的價格底線，尤伯羅斯一次又一次地與各個行業的商業巨頭在談判桌上進行溝通。尤伯羅斯遊刃有餘地周旋於各大商業巨頭中間，他和商業巨頭們展開了形式多樣的溝通和交流，他表現得相當靈活。但是每當涉及投標價格的討論時，尤伯羅斯都表現得相當堅決，到後來，他甚至在價格方麵已經不做任何解釋了。
當尤伯羅斯在價格問題上幾緘其口之時，各大商業巨頭之間展開了明爭暗鬥的競爭。結果，他從可口可樂公司那裏得到了1260萬美元，從美國廣播公司那裏得到了2.25億美元。
一般在設置談判底線時，銷售人員需要注意以下問題：
（1）利益最大、損失最小原則。
這裏所說的利益，既包括銷售人員個人的人格、尊嚴、經濟利益等，也包括銷售人員代表的公司利益。如果不能使自身獲得利益、減少損失，那麽這樣的底線就沒有絲毫意義。
（2）考慮客戶的接受範圍。
銷售人員及其所代表的公司與客戶之間的關係應該是一種雙贏關係，客戶可以滿足自身的某種需求，銷售人員及其所代表的公司可以獲得一定利潤。隻有實現這種雙贏，才能達成交易，並且維持更持久、密切的客戶關係。如果銷售人員隻考慮自己的利益最大化，而絲毫不考慮客戶的要求，隻能使整個銷售溝通陷入僵局，同時也不會形成良好而持續的客戶關係。所以，設置底線時，銷售人員不僅要考慮自身利益的充分實現，同時還必須結合客戶情況進行設置。
（3）盡可能地堅持底線。
在確保底線設置合理的前提下，一旦確定底線，那麽無論客戶提出怎樣的條件，銷售人員都要盡可能地堅持底線。也就是說，銷售人員可以在堅持底線的前提下靈活讓步，如果超出了底線，那麽寧可失去客戶也不要放棄底線。這是因為，當銷售人員輕易地放棄底線之後，客戶恐怕還會一而再、再而三地要求讓步，這並非是客戶在得寸進尺，而是銷售人員的表現激勵著他們爭取獲得更大的利益。
2.讓你的要求盡可能高地超出底線
雖然在溝通之前，銷售人員已經有了一個明確的底線，而且確定在滿足底線的情況下，公司利潤就可以充分實現。但是，在通常情況下，銷售人員不可以在溝通之初就向客戶表明底線。那些經驗豐富的銷售高手們都知道，要想在滿足底線的前提下爭取到更大的利潤，就要提出超出底線的要求。簡單地說，如果你想將產品至少賣到10美元，那麽你在第一次報價時，一定要報出超過這個底線的價格。
隻有銷售人員提出的要求超出自己期待的最低目標，即超出底線，才有可能獲得更大的利益。如果過早地提出自己的最低目標，那不僅會失去獲得更大利益的機會，而且還會使整個溝通過程缺少互動。而對於客戶來說，如果銷售人員在提出一口價之後，就再也不做絲毫讓步，即使銷售人員的要求比較合理，客戶也會感到不滿意；如果銷售人員先提出一種較高的要求，在經過幾次努力之後，讓客戶得到一定程度的優惠，客戶會因此而感到滿意，盡管達成交易的條件實際上仍舊超出銷售人員的底線。當然了，銷售人員必須結合同類產品的市場情況以及競爭對手的各項信息來提出要求，如果盲目地漫天要價，那無異於將客戶趕出門外。為了更形象地理解以上問題，我們可以看看以下案例：
案例一：
客戶：“這款汽車多少錢？”
銷售人員：“公司規定這款汽車不能低於23萬5千元，可以一次付清，也可以分期付款。”
客戶：“這個價位可不低呀！我看到××處有一款車和這款車看上去差不多，可是價格卻低了將近3萬。”
銷售人員：“對不起，如果您覺得這個價位太高的話，可以考慮其他車型，這款車的確不能低於這個價格了。”
案例二：
客戶：“這款汽車多少錢？”
銷售人員：“我想您已經對市場上的同類汽車有了一些了解，您覺得它值多少錢呢？”
客戶：“應該是在20萬元左右吧。”
銷售人員：“您說的這個價格的確可以買到其他品牌的同類汽車，不過這款車的價位是在30萬元左右，因為它是這周最新上市的，它的發動機采用了一種新技術，性價比相當高……”
案例三：
客戶：“這款汽車多少錢？”
銷售人員：“這款車的價位是50萬元，如果您對它非常感興趣的話，現在正好促銷期間，我們可以打9折。”
客戶：“為什麽這麽貴？打了折也比其他同類車貴一半……”
從以上案例我們看出，雖然案例一的銷售人員提出的產品價格比較合理，但是他卻沒有考慮到客戶尋求平衡的心理。當客戶認為銷售人員不給自己任何討價還價的餘地時，他們就會對接下來的溝通失去興趣，從而放棄購買。案例三的銷售人員雖然率先提出了超出自己期望的價格，但是這個價格是完全脫離市場行情的，而且大大超出了客戶可以接受的範圍。客戶很可能會認為銷售人員是想狠狠地“宰”自己一筆，所以會迅速對這樣的銷售活動產生防範心理。隻有案例二的銷售人員既巧妙地提出了超出自己期望的條件，又照顧到了客戶的要求，所以能夠和客戶展開進一步的溝通。
對自己銷售的產品或服務進行科學評估，設定一個既能實現自身利益又可以讓客戶接受的底線。底線的設置不僅僅局限於產品或服務的價格，還包括預付款、成交額等等，這需要銷售人員全麵考慮。要有技巧地提出要求，既要超出底線，又要保證客戶有興趣繼續與你溝通。要在提出的要求與底線之間有目的、有技巧地讓步，不要讓客戶產生“施一點壓力就能獲得一部分讓步”的感覺。爭取實現自己和公司與客戶的共贏，不要冒著破壞長期客戶關係的風險追求一次交易的巨額利潤。
適度運用“威脅”策略
運用另外一種方式也許是銷售成功的又一途徑，這種方式就是告訴客戶，如果他（她）不購買你的產品，那他（她）就會遇到怎樣的麻煩或問題。
像很多商家開展的“限期促銷活動”等，除了可以創造一種熱烈的銷售氣氛之外，所謂的“限期”其實都在向客戶傳遞一種“超過期限就不能享受如此優惠”的意義。而消費者也對商家有意無意傳遞的這種意義心知肚明，所以很多消費者都會選擇在節假日或企業推出的促銷活動期間進行“瘋狂購物”，即使需要排隊等待也樂此不疲。
與商家集中組織的這類活動相比，銷售人員個人與客戶進行溝通談判時，可能要麵臨更多的客戶異議，因為客戶此時不是主動購買，而是需要銷售人員的說服。如何說服他們下定決心呢？也許任憑銷售人員說盡產品的益處，客戶也無動於衷。麵對這種情況，銷售人員必須改變策略，至少不要讓自己的說服形式過於單調，而向客戶提出“假如此時不購買我們的產品，您將會受到……損失”的暗示，就是一種打動客戶的有效方式。
在進行這類暗示時，銷售人員首先要弄清楚客戶最關注的產品優勢是什麽，不要在一些客戶不太關心的細枝末節上大費周折；同時，銷售人員在溝通過程中必須進行客觀、實際的暗示，絕不可以用謊言欺騙客戶；另外，銷售人員必須在尊重和關心客戶的基礎上，有技巧地進行說服，否則可能引起客戶的強烈不滿。
合理而巧妙的暗示可以堅定客戶購買產品或服務的決心，而且還可以促使客戶更主動地縮短溝通時間。所以，掌握這種說服技巧不僅有助於銷售人員增加銷售業績，而且還可以提高自己的工作效率。
羅成宇是某保健器材的銷售人員，他在一位老客戶的介紹下認識了某公司的牛總。羅成宇在見到牛總之前就得知，對方對父母的健康非常在意，而且隻要認準了產品就不會在價格上斤斤計較。
當羅成宇與牛總寒暄過後，羅成宇向牛總介紹了這種保健器材的一些功能和特點。牛總說他目前沒有這方麵的需要，如果有需要的話，他一定會與羅成宇聯係的。羅成宇聽出，牛總是在下逐客令。可是羅成宇並沒有在意，他又說：“聽說您的母親就要過70大壽了，人生七十古來稀呀，不過以您母親的身體狀況就是再活70年也沒問題呀！”
牛總聽了慨歎道：“哎，雖然我母親保養得一直很好，可是畢竟年齡大了，身體一日不如一日了呀，最近就時常鬧些小毛病。”
羅成宇說：“其實老年人身體狀況不好光靠吃藥是沒用的，關鍵還是要經常做些有益的活動，這樣一來可以增加身體的抵抗力，二來還可以使他們在運動的過程中保持一個良好的心情。”
牛總仍然神色嚴肅地說：“以前他們也出外參加一些活動，可是最近他們自己總覺得太累，再說我也怕他們到外邊活動出現什麽問題不好及時處理。這個問題愁壞我了。”
羅成宇接著說：“我們公司的產品正好可以幫您解決這個難題……”
在說明了使用這種保健器材的一係列好處之後，羅成宇看到牛總已經有了點購買產品的意思，他想現在應該是趁熱打鐵的時機了，於是他又說：“如果您不能在母親70大壽的時候送給他一件有意義的禮物，那她一定會很失望的。而這種保健器材不僅可以讓她老人家感受到您的孝心，而且每次看到它時，老人家都會想起自己這個值得紀念的生日的。這種保健器材我們銷售部隻剩下3台了，如果您現在不買下的話，等到您想買的時候恐怕就要賣完了，到時候隻能等公司總部發貨過來。如果那樣的話，那您一定會感到遺憾的。”
“好吧，我現在就要貨，你先把它送到我的辦公室，我想等母親生日那一天給她一個驚喜。”牛總已經迫不及待了。
除了從產品或服務中獲得某種利益或者降低一定成本之外，客戶在購買產品或服務時可能還會考慮一定的安全或健康需要。當發現客戶對產品或服務可以滿足的安全或健康需要比較關注時，銷售人員可以巧妙地提醒客戶，如果不及時購買此類產品或服務，那麽他們將失去重要的安全或健康保障。當正常的產品價值說明起不到決定性作用的時候，這種反方向的說明往往更能觸動客戶的內心。銷售人員應該如何利用這種正反結合的說服方式呢？
山本先生完全有能力購買家庭保險，而且他也很關心自己的家人。可是當原一平勸他投保時，他總是提出異議，並且進行了一些瑣碎且毫無意義的反駁。原一平意識到，如果不用點什麽好對策的話，這次談判大概不會成功了。
原一平凝視著山本先生說：“山本先生，實際上您對自己購買家庭保險的要求已經十分明確了，而且您也有足夠的能力支付相關的保險費用，更重要的是，您比任何人都關愛家人的安全和健康。不過，您仍然不能下定決心購買保險，這可能是我此前向您介紹的保險方式不太適合您。也許我不應該讓您簽訂這種方式的保險合同，而應該簽訂一種‘29天保險合同’。”
山本先生顯然不明白原一平說的這種保險合同是一種什麽保險方式，於是他問道：“‘29天保險合同’？這是一種什麽保險方式？”
山本先生的疑問完全在原一平的意料之中，他向山本先生解釋說：“簡單地說，‘29天保險合同’與過去我向您介紹的合同保險金額是相同的，滿期退還金也是完全同額的。而且‘29天保險合同’還具有和同類保險同樣的重要功能：第一，設想您萬一失去支付能力而無力交納保險費用，或者因為意外事故而造成死亡時，則約定‘免交保險費’；第二，假如出現上述問題時，保險公司必須要對您履行‘發生災害時增額保障’的義務。希望您不要介意，這完全是為了說明這個問題進行的設想。”
停頓了片刻之後，原一平繼續說道：“這種‘29天保險合同’還有一個特點，那就是購買這種保險的人隻需要花費正常規模保險合同50%的保險費用。從這方麵來說，它似乎更符合您的要求。”
山本先生的確對這個條件很感興趣，這從他吃驚而喜悅的神色中就可以看出來。他又問原一平：“既然它可以擁有與正常規模的保險合同同樣的保險金額和保險條件，為什麽隻要花費50%的保險費用就可以了？這個‘29天保險合同’應該還有一些特殊的要求吧？”
原一平知道這下才到了談論問題實質的時候了，不過他並沒有表現得相當急切，而是仍然用不緊不慢的語調說道：“山本先生，您提出的這個問題正是我接下來要介紹的，這種保險最獨到的特點就是您這一問題的答案。所謂的‘29天保險’就是指您每月受到保險的日子是29天。比如這個月是4月份，有30天，您可以得29天的保險，隻有一天除外。這一天您可以隨意選擇。您大概會考慮星期六或者星期天吧？因為這種休息時間您通常可以自由支配。”
稍微停頓了一下之後，原一平繼續說道：“不過，您打算如何支配您的休息時間呢？為了更有保障，您可能會選擇呆在家裏。其實據有關統計數據表明，家庭這個地方是最容易發生危險的地方。”說著，原一平將一些統計資料交到山本先生手中。
剛才還出現在山本先生臉上的喜悅表情這時已經**然無存了。原一平此時將聲調提高了一點，他說：“山本先生，如果您現在馬上讓我從您家出去的話，我會認為那是情理之中的事情。因為我說了不應該說的事情，我提議的這種保險方式是對您和家人的不負責任，而您對家人的責任感卻相當強烈。我在說明這種‘29天保險’時說，您每月有一天或者兩天沒有保障，我擔心您會想：‘如果我正是在這個時間裏發生意外傷害怎麽辦？’”
山本先生很誠懇地點了點頭，表示認同原一平的說法。
原一平直視著山本先生說：“山本先生，請您放心。剛才我提出的這種‘29天保險合同’隻是我冒昧地說說而已，目前我們公司並不認可這種保險方式。所以，您不必為剛才的想法所擔心。我相信，您早就意識到了正常保險規模的意義。有了這種保險，您一周7天之內的任何一天都有足夠的安全保障，在一天24小時裏的每一小時都不會被忽略。不管在什麽地方，不管您是在工作、出差還是休閑，您都會享受到安全的保障，您的家人也會得到這樣的保障，這一定正是您所希望的吧？”
此時山本先生還有什麽可說的呢？他高高興興地購買了費用最高的那種保險，因為他要保證自己和家人時刻都處於一種足夠安全的保險體係當中。
沒有人願意被威脅，客戶更是如此。這裏所謂的“威脅”策略與惡意的恐嚇沒有任何關係，而是銷售人員通過基於客戶需求的認真分析，對客戶進行的善意提醒。當銷售人員告訴客戶，他（她）此時不購買產品可能會失去某些利益時，對客戶的觸動可能要比告訴他（她）這種產品多麽好更大。“威脅”策略應該與產品益處說明等正麵說服方法相互結合，否則的話，就會引起客戶的不安，從而造成溝通中出現不愉快的局麵。
應付客戶推脫的借口
在銷售過程中，客戶總能想出一些借口理直氣壯地拒絕你。如果不掌握一些訣竅，客戶的這些借口往往是很難應付的，很多銷售員都每每因為客戶的借口铩羽而歸。因此對於銷售員來說，學一些應對客戶借口的技巧是非常必要的。
喬·吉拉德最歡迎客戶提出針對他的產品的具體異議，因為它能夠使喬判斷出客戶不想買的真正原因。
譬如，當喬說庫裏隻剩下雙門型的車之後，客戶可能故意說更喜歡四門型的。知道了這一信息，喬就可以設法把他的異議範圍縮小並固定在一個點上—他不買車是因為這裏沒有四門型的存貨。
“真可惜！洛恩，我們的四門型車已經賣完了。”喬一臉沮喪地說，“我打賭，要是我們還有存貨的話，您一定會當場買下來，對吧？”
“是的，我會。”洛恩的臉上堆著得意、輕鬆的假笑。
“哎呀！想起來了，洛恩。”喬猛地一拍腦袋，恍然大悟地說，．“我忘了我們和本市另外四家汽車經銷店還有合作協議呢。一旦誰的庫存不足，就可以從別的店裏補充。請給我五分鍾時間，我會拿到您想要的車。您喜歡紅色車，但也不排除把黑、白色作為第二選擇，對吧？”說完，喬不等洛恩開口轉身跑去給別的同行打電話調車去了。實際上，隻要心中有數，就可以應付每一個具體的借口。
常常有客戶把店裏的商品翻來覆去地看上半天，你也做了大量銷售工作，他卻借口沒有帶現金、信用卡或空白支票，不肯付一筆保證金。要是花了一個小時左右的時間進行銷售，而他還是這樣，你就不應該放他離去。因為一旦離開，他很可能再也不回來了。人們雖然嘴上說沒有帶錢，實際上卻不可能兩手空空地回家去。
當客戶說沒帶錢的時候，我們怎麽辦呢？還是以喬·吉拉德舉例。
喬說：“羅勃，沒有問題。我和您一樣，有很多次也忘了帶錢。”然後，喬稍微停頓一會兒，觀察到客戶有種脫離困境、如釋重負的感覺—他帶著錢！喬接著說：“事實上，您不需要帶一分錢，因為您的承諾比世界上所有的錢都更能說明問題。”
接下來，喬抓起客戶的手說：“就在這兒簽名，行嗎？”等客戶簽完名，喬強調說：“我這個人總是願意相信別人，我知道，他們不會讓我失望的。”實際上，當喬這樣說時，確實很少有人會令他失望。“當你信任好人時，好人也會向你證明他們的確值得信賴。”
1.麵對客戶說買不起的時候。
客戶說“我買不起”“太貴了”“你要價太離譜了”“我不想花那麽多錢”“我在別處少花錢也能買到”等等。這種情況下，也許客戶真的買不起。所以，做一些試探是很有必要的。如果他說的是實話，那就可以介紹別的價格低一點的產品。而當客戶囊中羞澀時，他們隻會想到自己買還是不買，所以此時不必費勁解釋你的產品品質多麽出眾。如果客戶真的急需，或者認為花錢花得值的話，他們是不會提出價格異議的。
2.處理價格異議的方法。把費用分解、縮小，以每周、每天甚至每小時計算。例如，標價為18000美元的車，按月付款的話，每月隻需1500美元，一年就可還清。按天計價的話，隻付50美元！當你說每天隻需付50美元時，價格聽起來就便宜多了，而客戶也就會感到買得起了。
“庫拍先生，按照每月付款方式，您隻需每月支付1500美元，也就是說，每天還不到50美元。可是，想一想駕駛這輛車的無窮樂趣吧。你買得值，不是嗎？”這樣一來客戶就會忘記他們“沒錢”，而將汽車買下了。
3.麵對客戶其他一些拒絕的理由。比如客戶說“我得和我丈夫（或妻子）商量商量”，“我得和我的朋友討論討論”，“我要和我的律師分析分析”，等等。能夠避免這種借口最好的辦法就是搞清楚誰是真正的決策人或者鼓動在場的人自己做主。
例如：“格林先生，我會在星期六下午兩點一刻準時到您的辦公室，我建議您讓那位能做主的人也在場。”如果他回答：“我說了就算。”那你就要趕快說：“我很高興認識一位能獨立決策的人。”這樣一來，客戶在銷售中也就無法避免要自個兒作出決定了。
這種技巧在向已婚夫婦作銷售時同樣起作用。“先生，您認為有必要請您的太太也在場，一起作出決定嗎？”如果他說“是”，那你最好讓他太太也到場。如果他說“不需要”，那你可以說：“我很高興認識一位能自主決策的人。”
對客戶的反應做出準確的判斷
仔細觀察並思考，對客戶的不同反應做出應對。對銷售來講，銷售人員在與客戶溝通的過程中，必須注意客戶的反應，對客戶的不同反應采取相應的措施，如果銷售人員沒有在這方麵做任何準備，那麽在遇到客戶提出異議、不滿以及拒絕時，就會感到措手不及。
在與客戶麵對麵溝通時，銷售員首先要學習的是對客戶的反應做出準確的判斷，避免一廂情願地認為客戶會怎樣怎樣。有玫琳凱銷售皇後之稱的傑西·卡娜說：“銷售人員經常犯的一個錯誤是，他們很輕易地就根據客戶的第一反應對客戶下了斷語，結果卻忽略了很好的潛在主顧。”
美國前總統裏根經常對下屬講這樣一個故事：
在某個星期天，一位年輕的牧師開始做他生平的第一次講道，他的心情無比的激動。但是，情況並不像他預料得那麽好，整個教堂隻坐了一個人，顯得空****的。於是，牧師很失望，就問那個人：“你覺得我該怎麽辦呢？”
那個人回答道：“我不大清楚，我隻是一個養牛的。不過，如果我的牧場隻有一頭牛的話，我還是會喂養他的。”
於是，牧師便走向講壇，然後開始滔滔不絕地講道，把他早已準備好了的講詞熱情地講了一遍。完畢後，他問那個人：“你覺得怎麽樣？”
那個人回答：“我不太清楚，我隻是一個養牛的。不過如果我發現牧場隻有一頭牛的話，我是不會把全部的飼料都塞給它的。”
上麵這個故事告訴人們，當你與人溝通時，一定要細心觀察對方的反應，並根據對方的反應，來確定你下一步策略，否則你做什麽都是無用功。所以，優秀的銷售員會細心觀察客戶的反應，留心客戶的一舉一動，了解客戶的需求信號和購買傾向，從而采取相應的對策來增加交易成功的機會。
與客戶麵對麵溝通時，客戶的反應是不同的。當客戶不斷地提問題時，表示客戶對你的產品或者服務具有高度的興趣，你隻要針對問題給予專業性的解說，讓客戶獲得滿意的答案就可以了。反之，則表明客戶對你的產品或服務缺少興趣。
判斷客戶是否專注傾聽你的話可以從他的眼神中判斷出來。如果客戶的眼神隨著你的說明正視你或者產品，代表對商品有興趣；如果客戶的眼神漂浮不定，那麽代表客戶對你或者你的產品不在乎，關心度低。另外，如果客戶提出了各種條件，如討價還價、要求贈品、要求延長保質期等，這是很明顯的購買信號，客戶要把握好成交時機。如果客戶對你的介紹和成交價格沒有提出任何要求，說明客戶無意成交。
銷售人員了解了客戶的種種反應後，應該結合實際情況，根據不同的客戶的反應采取靈活的技巧加以應對，主要的應對技巧如下。
1．應對客戶對產品的質疑
對產品提出各種各樣的質疑是大多數客戶在購買產品之前都會有的反應。麵對客戶提出的種種質疑，銷售員要表現得信心十足。同時，要端正態度，向對方傳遞出良好的信譽信息，拿出可以證明產品各種優勢的真憑實據，然後在這一基礎上根據客戶提出的不同意見進行洽談。當然，客戶有時提出質疑隻是其他問題的借口，比如說，客戶說產品的質量不好，可實際上他更關心的是產品的價格。所以要弄清楚客戶真正擔心的因素，才能有效地解決客戶質疑。
在一次展銷會上，一位打算買冰箱的顧客指著不遠處的另一個展台，對銷售人員說：“那種xx牌的冰箱和你們的這種冰箱是同一類型、同一規格的，但它的製冷速度比你們的快，噪聲也比你們的小，看來你們的冰箱不如xx牌的啊。”
銷售人員答道：“你說得不錯，我們的冰箱噪聲是大點，但是仍然在國家標準允許的範圍內，不會影響你和家人的生活與健康。我們的冰箱製冷速度慢，可耗電量比xx牌的少得多。再說吧，我們的冰箱在價格上要比xx牌的便宜得多，而且保修期要長6年，還是上門維修。”客戶聽後，臉上露出滿意的神情。
2．應對客戶的直接拒絕
遭到客戶直接拒絕是銷售員常遇到的情況。應對這樣的客戶，最重要的是在溝通之前明確對方的要求，然後通過最簡潔的方式指出對方的要求。當然，你要時刻保持最親近的微笑和最周到的服務，俗話說“伸手不打笑臉人”，你對客戶的態度特別好時，他們也許會對你以禮相待。
如果客戶說：“我沒有時間！”銷售員可以說：“我能理解，我也老是時間不夠用。不過隻要三分鍾，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題。”
如果客戶說：“我沒有興趣！”銷售員可以說：“是，我完全理解。對一個手上沒有資料又不相信的事情，你當然不會立刻就產生興趣，有疑慮是自然的。讓我來為你解說一下吧，你什麽時間合適呢？”
3．應對不做任何反應的客戶
經驗豐富的銷售員都知道，客戶拒絕或者提出質疑都不是最可怕的，因為銷售人員可以根據客戶的反應，掌握一定的信息，有助於下一步行動的展開。但如果客戶沒有反應，一言不發，臉上沒有任何表情，銷售人員就無法掌握進一步行動的信息。
麵對客戶不做任何反應的情況，銷售員不應該再繼續介紹產品，而應該想辦法借助提問或者表示親近的方式，引導客戶參與到溝通活動中來，隻要客戶參與進來，下一步的工作自然就可以展開了。
找到客戶最關心的點
銷售員在麵對新客戶時，應該盡快找出客戶最關心的利益點是哪一項，這樣你就可以在客戶的購買誘因上做文章，成功地達到銷售的目的。
可以這樣說，客戶如果決心買一種產品，那麽一定是這個產品有吸引他的地方，如果銷售員能夠找到客戶的那個利益點，也就是常說的客戶購買產品的主要誘因，那麽你的銷售一定會進行得更順利。
在中國台灣流傳著一個故事：有一位房地產銷售員帶著客戶去看一座待出售的房子。當太太發現這房子的後院有一棵非常漂亮的櫻花樹時，銷售員注意到這位太太興奮地告訴她的丈夫：“你看，院子裏的這棵櫻花樹真漂亮。”而這對夫妻進入房子的客廳後，他們顯然對這間客廳裏掉漆的地板有些不滿意。這時，銷售員就對他的客戶說：“這間客廳的地板是有些掉漆，但你知道嗎，這幢房子的最大優點就是當你從這間客廳向窗外望去時，可以看到那棵非常漂亮的櫻花樹。”
當這對夫妻走到廚房時，太太抱怨這間廚房的設計不合理。這個銷售員接著說：“但是當你做晚餐的時候，從廚房向窗外望去，就可以看到那棵櫻花樹。”這對夫妻走到其他房間，不論他們指出這幢房子的什麽缺點，這個銷售員都一直說：“是啊，這幢房子是有許多缺點。但您知道嗎，這房子的最大優點是其他房子所沒有的，那就是您從任何一間房間的窗戶向外望去，都可以看到那棵非常美麗的櫻花樹。”這個銷售員在整個看房過程中一直不斷地強調院子裏那棵美麗的櫻花樹，他把這對夫妻所有的注意力都集中在那棵櫻花樹上了。當然，這對夫妻最後花了70萬台幣買了那座帶有櫻桃樹的舊房子。
在銷售過程中，我們麵對的每個客戶的心中都有一棵“櫻花樹”。而我們最重要的工作就是在最短的時間內找出那棵“櫻花樹”，然後將客戶所有的注意力引到那棵櫻花樹上，那麽客戶就自然而然地會減少許多抗拒。
舉例來說，一個銷售最新計算機財務軟件的銷售員，必須了解客戶為什麽會購買他的軟件。當客戶購買一套財務軟件時，他可能最在乎的並不是這套財務軟件能做出多麽漂亮的圖表，或是哪個知名企業用上了這套軟件，而最主要的目的可能是希望能夠用最有效率的方式，得到最精確的財務報告，進而節省更多的開支。所以當銷售員向客戶介紹時，如果隻把注意力放在解說這套財務軟件如何使用，這套財務軟件能夠做出多麽漂亮的圖表，可能對客戶的影響並不大。如果你告訴客戶，隻要花1500元錢買這套財務軟件，可以讓他的公司每個月節省800元錢的開支，或者增加3000元的利潤，他就會對這套財務軟件產生興趣。如何找到客戶最關心的點呢？
1.找出客戶購買此種產品的主要誘因是什麽，以及客戶不購買這種產品最主要的抗拒點是什麽。一般來說，客戶在購買某種產品的時候，都有一個最重要的購買誘因，同時也有一個最重要的抗拒點。如果能夠找出這兩點，把自己所有的注意力都放在讓客戶了解並且相信這種產品所能夠帶給他們的利益點，並且有效地解除他們購買產品時主要的抗拒點，那麽客戶就會購買你的產品。客戶購買產品時最主要的抗拒點有很多，這些抗拒點可能是你的產品價格，可能是你的售後服務，可能是你的競爭者，也可能是不喜歡你這個人等等。
2.在銷售過程中，我們應將大部分的注意力放在找出客戶的需求和我們的產品能為客戶提供什麽，從而盡可能地找出客戶購買這種產品最主要因素所在。
3.依據銷售中的80/20銷售，我們的產品所具有的優點可能有10項，而真正能夠吸引客戶的可能隻有其中的一項或兩項。所以我們必須花費80％以上的時間詳細地解說這一項或兩項的優點，並讓客戶能夠完全地接受與相信，那麽我們對於客戶的說服力也就相對增加了。
4.優秀的銷售員都知道找出客戶主要購買誘因的方法是通過敏銳的觀察以及提出有效的問題。比如我們可以問客戶：“如果你願意購買這種產品，那麽請問你想購買的主要原因是什麽？”另外一種方法也能有效地幫助我們找出客戶的主要購買誘因。這個方法就是詢問曾經購買過我們產品的老客戶，很誠懇地請教他們：“先生，請問當初是什麽原因使您願意購買我們的產品？”或“請問當初您之所以購買這種產品，最吸引您的是什麽？”當你將所有老客戶的主要的一兩項購買誘因找出來後，再加以分析，就能夠很容易地發現他們當初購買產品的那些重要的利益點是哪些了。
讓客戶說出願意購買的條件
雖然客戶已經提出了一大堆拒絕購買的原因，可是這並不意味著你的產品達不到對方的理想要求。聰明的銷售員會暫時不去考慮客戶提出的一大堆拒絕理由，而是想辦法讓客戶說出他們期望中的產品應該包含哪些特征。如果客戶願意開口說出自己期望的產品特征，那麽就意味著你已經穿過了客戶鑄造的銅牆鐵壁，找到了一條通往成功的道路。
約翰·柯威爾曾經在惠普公司擔任銷售代表，當他為惠普服務時，惠普公司才剛剛涉足於信息領域，當時幾乎信息領域的所有客戶都隻知道IBM。
有一次，約翰·柯威爾準備到一家公司銷售惠普電子設備。可是在他剛剛表明身份時，那家公司的經理就告訴約翰·柯威爾：“你不需要在這裏浪費時間，我們一直以來都與IBM保持著良好的合作，而且我們還將繼續合作下去。因為除了IBM，我們不相信任何公司的產品。”
約翰·柯威爾仍然微笑著注視那位公司經理，他的聲音中沒有半點沮喪：“史密斯先生，我想知道，您覺得IBM公司的產品確實值得您信賴，是嗎？”
公司經理回答：“那當然了，這還用說嗎？”
約翰·柯威爾繼續問道：“那麽，您能否說一說，您認為IBM公司的產品最令您感到滿意的特點有哪些？”
公司經理饒有興趣地答道：“那要說起來可就太多了，IBM的產品質量一直都是一流的，這一點大家有目共睹。而且這些產品的研究技術在全球也沒有幾家公司可比。更重要的是，IBM有著多年的良好信譽，它幾乎就是權威的標誌。我想僅僅是這些特點，就很值得我繼續與其保持合作了。”
約翰·柯威爾又問：“我想，您理想中的產品不應該僅僅包含這些特征吧？如果IBM能夠做得更好，您希望他們有哪些改進？”
公司經理想了想回答說：“我希望某些技術上的細節更加完善，因為我們公司的員工有時會埋怨某些操作不夠簡便，可是我不知道現在有沒有辦法解決這些問題。當然了，如果IBM願意的話，我還希望產品的價格能夠再降低一些，因為我們公司的需求量很大，每年花在這上麵的費用一直居高不下。”
約翰·柯威爾此時胸有成竹地告訴公司經理：“史密斯先生，我要告訴您一個好消息，您的這兩個願望我們都可以滿足。我們公司的技術人才同樣是世界一流的，因此對於產品的技術和質量水平您都不用擔心。同時，正因為我們公司的這項業務剛剛起步，所以操作起來就更加靈活，我們的技術部門完全可以按照您的要求對貴公司訂購的產品進行量身定做。而我們的價格更低，因為我們的目的就是先以低價策略打開市場，贏得一些像您這樣的大客戶的支持。”
看到自己提出的幾項條件惠普基本都能滿足，公司經理當即表示先購進一小批產品試用。當然，要想讓客戶說出自己願意購買的條件，還需要銷售人員根據實際情況審時度勢地運用一定的技巧。既要達到讓客戶說出購買條件的目的，又要采取一定手段暗示客戶，提出的條件必須合情合理，不能完全站在自己的立場上考慮問題。例如：
“那款×型豪華廚具與您挑選的這款廚具相比在製作工藝方麵的確存在一定差距，不過兩種產品的價格也有著天壤之別……各方麵條件相互權衡一下，您認為我們做到哪些能夠令您感到滿意？”
注意，在對比的時候，一定要選擇一款客戶絕不會接受的天價產品相比較，這樣才可以顯示出你的產品在現有的價格水平上已經表現不錯了。
當客戶說出願意購買的產品條件時，銷售人員首先要在內心將客戶的理想產品要求和本公司的產品特征進行對比，明確哪些產品特征符合客戶期望，哪些客戶要求難以實現。在進行了一番客觀合理的對比之後，銷售人員就要針對能夠實現的產品優勢對客戶進行勸說。
例如：“您提出的產品質量和售後服務要求，我們公司都可以滿足。您可以親自感受一下產品的質地和製作工藝……我們公司為客戶提供的服務項目包括很多種，如……”
在強化能夠實現的產品優勢時，銷售人員必須表現出沉穩、自信的態度，而且必須保證自己的產品介紹實事求是。同時，還有一個問題需要引起銷售人員的注意：你要強化的是產品的優勢，而不是最基本的產品特征，介紹這些優勢時必須圍繞客戶的實際需求展開，要從潛意識裏影響客戶，讓客戶感到這些產品優勢對自己十分重要。例如：
“擁有一件這麽有品位的產品肯定會讓周圍的朋友羨慕您的。到時候，您一定要推薦他們到我這裏來購買喲！”
“現在簽下定單的話，明天早上您就可以邀請朋友一起聯網了。我們不但免費送貨，而且還可以免費為您開通……這麽有個性的鍵盤是為這種型號的電腦專門配置的，這是目前市場上最新款的個性鍵盤。”
無論銷售人員多麽努力地向客戶表明產品具有的各項優勢，可是聰明的客戶很快就會發現，你銷售的產品必定會在某些方麵達不到客戶理想的產品要求。此時，要主動出擊，以免客戶步步相逼而使自己處於被動地位。比如，當你的產品價格達不到客戶要求的水平時，你可以運用以下方法來弱化客戶的異議：
1.化整為零
在德國柏林某個街頭的廣告柱上寫著這樣一段話：“這塊地段租金每天為0.56歐元。”這個數字看起來不算大，但實際上人們需要支付的租金應該是0.56歐元×所租地段麵積×租用天數，折合下來是一筆非常高的數目！也許柏林街頭的這塊廣告牌可以給許多銷售人員以提示。
2.隻提差價
這種方式適用於很多銷售場合，例如：“隻要多付500元，您就可以享受地道的愛爾蘭風情。”“您提出的價格隻能獲得比這個小三號的沙發，可是那樣的話您的客廳就顯得不夠氣派了，隻要多付1500元，您就可以讓您的整個房間提高一個檔次，何樂而不為呢？”
3.進行比較。
這要求銷售人員對自己的產品有著相當程度的理解，而且這種理解必須要符合大多數人的生活習慣。例如：“這種款式的車雖然耗油量大，可是從它與同類型車的比較中不難發現，如果把其他車高出的價格用到這款車的耗油上，您就已經節省了兩年的油錢！”“您隻要每天少抽一支煙的話，這個產品的錢就出來了……”