孔子說：“己所不欲，勿施於人。”在商業競爭日趨激烈的今天，要想真正做到“以客戶為中心”，就要經常換位思考，站在客戶的立場上考慮問題。如果銷售人員能站在客戶的角度，按照客戶的要求去考慮問題。提供服務，將心比心，以心換心，客戶是永遠不會將你拒之門外的。
銷售語言要有針對性
銷售語言是一門藝術，銷售人員要想將這門藝術運用好，就應該在銷售過程中有的放矢、對症下藥地去運用它。由於每一次銷售都有其特定的對象、時間、地點、目標和內容，所以，隻有綜合考慮這些影響銷售的因素，並據此來確定最終的銷售語言風格，這樣才能最大限度地發揮銷售語言的作用。
不同的顧客，在購買動機、性格習慣、收入水平、文化水平、年齡、性別等方麵都有所不同。某種風格的語言和銷售方式很可能適合於某一類或幾類顧客，但不可能適用於所有的顧客。隻有選擇顧客最熟悉、最容易接受的語言，才能有效地說服顧客。不同的時間和場合，由於顧客的需求強度不同、要解決的問題不同、洽談環境不同、洽談氣氛不同，自然也會要求不同的談話方式和內容，需要使用不同的語言藝術。
不同的銷售目標、不同的銷售內容，導致銷售對象的不同，這就要求銷售人員的銷售語言要能夠很好地反映這些差異。銷售沒有固定的技巧，也沒有一定成規。因為，銷售員時刻在麵對不同的顧客。一名優秀的銷售員知道見到什麽人說什麽話，他們往往能夠靈活地隨機應變。對於那些不知變通的銷售員來說，則應該改變自己死板的銷售方法，學習人家的靈活機動。比如說，對待傲慢的客戶，你可以采取欲擒故縱的語言技巧加以應對，讓他摸不透你的心思。
在現實中，碰上傲慢可憎的人，有的業務員會掉頭就跑，也有的業務員知難而上，去征服對手。其實，不管是可親的，還是可憎的客戶，你都必須喜歡他，這是做銷售的痛苦所在。為了讓傲慢可憎的客戶喜歡自己，原一平設計了一套特別的怪招。
有一天，原一平訪問某公司總經理。但他拜訪客戶有一條規則，一定會做周密的調查。根據調查顯示，這位總經理是個“自高自大”型的人，脾氣很怪，沒什麽嗜好。這是一般銷售員最難對付的人物，不過對這一類人物，原一平倒是胸有成竹，自有妙計。
原一平向前台小姐報名道姓：“你好，我是原一平，已經跟貴公司的總經理約好了，麻煩你通知一聲。”
“好的，請等一下。”
接著，原一平被帶到總經理室。總經理正背著門坐在大班椅上看文件。過了一會兒，他才轉過身，看了原一平一眼，又轉身看他的文件。就在眼光接觸的那一瞬間，原一平有一種講不出的難受。
忽然，原一平大聲地說：“總經理，你好，我是原一平，今天打擾你了，我改天再來拜訪。”總經理轉身愣住了。
“你說什麽？”
“我告辭了，再見。”總經理顯得有點驚慌失措。原一平站在門口，轉身說：
“是這樣的，剛才前台小姐說給我一分鍾的時間，讓我拜訪總經理並向您請安，如今已完成任務，所以向您告辭，謝謝您，改天再來拜訪您。再見。”走出總經理室，原一平早已急出一身汗。
第三天，原一平又硬著頭皮去做第二次的拜訪。
“嘿，你又來啦，前幾天怎麽一來就走了呢？你這個人蠻有趣的。”
“啊，哪一天打擾您了，我早該來向您請教……”
“請坐，不要客氣。”
由於原一平采用“一來就走”的妙招，這位“不可一世”的客戶比上次乖多了。
遇見什麽人就說什麽話，遇到難纏的人，我們不能放棄，要知難而上，相信再頑固的堡壘也能被你攻克。由此可見，銷售員既要注重方式方法，又要有鍥而不舍的精神，隻有這樣你才能達到事半功倍的效果，反之，則事倍功半。
一名優秀的銷售員知道遇到什麽人說什麽話，對於各種銷售場合他們往往都能夠靈活地隨機應變。
不同的銷售目標、不同的銷售內容，導致銷售對象的不同，這就要求銷售人員的銷售語言要能夠很好地反映這些差異。銷售沒有固定的技巧，也沒有一定成規。因為，銷售員時刻在麵對不同的顧客。一名優秀的銷售員知道見到什麽人說什麽話，他們往往能夠靈活地隨機應變。對於那些不知變通的銷售員來說，則應該改變自己死板的銷售方法，學習人家的靈活機動。
喚起注意——學會與人套近乎
說客套話的目的無非是為了與客戶套近乎，套近乎是交際中與陌生人溝通情感的有效方式。套近乎的技巧就是在交際雙方的經曆、誌趣、追求、愛好等方麵尋找共同點，誘發共同語言，為交際創造一個良好的氛圍，進而贏得對方的支持與合作。
外交史上有一則通過套近乎而達成談判目的的逸事：
一位日本議員去見埃及總統納賽爾，由於兩人的性格、經曆、生活情趣、政治抱負相距甚遠，總統對這位日本議員不大感興趣。日本議員為了不辱使命，搞好與埃及當局的關係，會見前進行了多方麵的分析，最後決定以套近乎的方式打動納賽爾，達到會談的目的。下麵是雙方的談話：
議員：“閣下，尼羅河與納賽爾，在我們日本是婦孺皆知的。我與其稱閣下為總統，不如稱您為上校吧，因為我也曾是軍人，也和您一樣，跟英國人打過仗。”
納賽爾：“唔……”
議員：“英國人罵您是‘尼羅河的希特勒’，他們也寫我是‘馬來西亞之虎’，我讀過閣下的《革命哲學》，曾把它同希特勒《我的奮鬥》作比較，發現希特勒是實力至上的，而閣下則充滿幽默感。
納賽爾：（十分興奮）“嗬，我所寫的那本書，是革命之後，三個月匆匆寫成的。你說得時，我除了實力之外，還注重人情。
議員：“對呀！我們軍人也需要人情。我在馬來西亞作戰時，一把短刀從不離身，目的不在殺人，而是保衛自己。阿拉伯人現在為獨立而戰，也正是為了防衛，如同我那時的短刀一樣。
納賽爾（大喜）：“閣下說得真好，真希望你每年都可以來一次。此時，日本議員順勢將談話轉入正題，開始談兩國之間的關係與貧易，並愉快地合影留念。
在這段會談的一開始，日本人就把總統稱作上校，降了對方不少級別；挨過英國人的罵，按說也不是什麽光彩事，但對於軍人出身，崇尚武力，並獲得自由獨立戰爭勝利的納賽爾聽來，卻頗有榮耀感，沒有希特勒的實力與手腕，沒有幽默感與人情味，自己又怎能從上校到總統呢？接下來，日本人又以讀過他的《革命哲學》，稱讚他的實力與人情味，並進一步稱讚了阿拉伯戰爭的正義性。這不但準確地刺激了納賽爾的“興奮點”，而且百分之百地迎合了他的口味，使日本人的話收到了預想的奇效。日本議員先後五處運用尋找共同點的辦法使納賽爾從“不感興趣”到“十分興奮”而至“大喜”，可見日本人套近乎的功夫不淺。
這位日本議員的成功，給我們一個重要啟示，就是不能打無準備之仗，有備而來，才能套得近乎，並且套得結實，套得牢靠。
事實上，外交與銷售有很多共同之處，他們都有一個很重要的特點，那就是：首先要讓對方接受自己，然後在彼此之間建立一種好的關係。對銷售人員來說，與顧客的關係拉近了，才能更加詳細的介紹自己的商品來吸引顧客，顧客的注意力被吸引了，才可能對產品產生興趣，從而引發購買的欲望。誰能快速拉近與顧客的關係，誰就擁有更多的商機。以下是優秀的銷售人員常用的幾種套近乎的技巧。
1．使用簡明的開場白
為了吸引顧客的注意力，在麵對麵的洽談中，說好第一句話是十分重要的。開場白的好壞，幾乎可以決定一次銷售訪問的成敗。好的開始是成功的一半。大部分顧客在聽銷售人員第一句話的時候要比聽後麵的話認真得多，聽完第一句問話，很多顧客就自覺或不自覺地決定了盡快打發銷售員上路還是準備繼續談下去。
專家們在研究銷售心理時發現，洽談中的顧客在剛開始的幾秒鍾所獲得的刺激信號，一般比以後10分鍾裏所獲得的要深刻得多。開始即抓住顧客注意力的一個簡單辦法是去掉空泛的言辭和一些多餘的寒暄為了防止顧客走神或考慮其他問題，開場白上多動些腦筋，開始幾句話必須十分重要而非講不可的，表述時必須生動有力，句子簡練，聲調略高，語速適中開場白使顧客了解自己的利益所在，是吸引對方注意力的一個有效的思路。
2．通過提問了解顧客的需要
提問是引起顧客注意的常用手段。在銷售訪問中，提問的目的隻有一個，那就是了解顧客的需要。“你需要什麽”，這種直接的問法恐怕顧客自己也不知道需要什麽。
銷售人員在向顧客提問時，利用適當的懸念以勾起顧客的好奇心，是一個引起注意的好辦法。一位好的銷售人員的提問非常慎重，通常提問要確定三點：提問的內容、提問的時機、提問方式。此外，所提問題會在對方身上產生何種反應，也需要考慮。恰當的提問如同水龍頭控製著自來水的流量，銷售人員通過巧妙的提問得到信息，促使顧客做出反應。
3．巧言打動顧客的心
一位櫃台前的銷售員在賣皮鞋，他對從自己的櫃台前漫不經心走過的顧客說了一句：“先生，當心摔跤。”顧客不由得停下來，看看自己的腳麵，這時銷售員乘機湊上前來，對顧客會意一笑：“你的鞋子舊了，換一雙吧！”
一位遠道而來的銷售商與客戶洽談，為了吸引對方的注意，他很喜歡用這樣一句話來開始他所銷售的產品：“說真的，我一提起它，也許你會不耐煩而把我趕走的。”這時顧客會很自然的做出如下應：“噢？為什麽呢？照直說吧！”不用多說，對方的注意力已經一下了集中到客商以下要講的話題。
4．用旁證引起對方的興趣
在喚起注意方麵，銷售人員廣泛引用旁證往往能收到很好的效果。一家著名的保險公司的經紀人常常在自己的老主顧中挑選一些合作者，一旦確定了銷售對象，公司征得該對象的好友某某先生的同意，上門訪問時他這樣對顧客說：“某某先生經常在我麵前提到你！”對方肯定想知道到底說了些什麽，這樣雙方便有了進一步商討洽談的機會。
激發客戶的興趣
銷售過程中你必須努力製造趣味盎然的氣氛，這樣無形中就會拉近你與客戶的距離。在很多時候能否激發出客戶的興趣，已經成為銷售成功與否的關鍵。
俗話說“買賣不成話不到，話語一到賣三俏”，銷售的關鍵是說服，但如果你與客戶的商談缺少趣味性和共通性，那銷售的成效就會大打折扣。因此作為一名銷售員，你必須懂得迎合客戶的興趣，投其所好。興趣是銷售成敗與否的關鍵因素。興趣，對於客戶來說同等重要。沒有興趣，一切事情都無法順利完成。因此在銷售中，激發客戶的興趣顯得尤為重要。
山姆在紐約經營一家高級的麵包公司，他一直想把自己的麵包銷售給紐約的一家大飯店。他一連三年給飯店經理布林先生打電話，甚至會長時間住在飯店裏，以求談成生意。而不管山姆怎樣努力，布林先生卻從未把心思放在山姆公司的產品上，山姆百思不得其解。後來他終於找到了問題所在，立即將以往策略通通改變，開始去尋找布林先生感興趣的事情。
山姆打聽出布林是一個名為“美國旅館招待者”組織的骨幹成員，最近剛剛當選為主席。於是他再次拜訪布林時，就與布林大談關於“美國旅館招待者”組織的事情。布林先是有些吃驚，然後就與山姆熱情地交談起來，話題自然都是有關這個組織的。談話結束後，布林還給了山姆一張該組織的會員證。這次談話中山姆根本就沒有談到任何有關麵包的事，但幾天之後，飯店的廚師給山姆打來電話，要求看看麵包的樣品和價格表。
投其所好，是銷售中的重要策略。一次簡單的談話將耗時三年都沒有進展的事情，輕易地解決了。投其所好，對對方最熱心的話題或事物表示出真摯的熱心，巧妙地引出話題後，多多應和，表示讚同。
喬·吉拉德對這一點感觸很深。有一次，喬·吉拉德花了將近一個小時才讓那位客戶下定決心買車，然後，喬·吉拉德所要做的隻不過是讓他走進自己的辦公室，簽下一份合約。然而當那位客戶走進喬·吉拉德的辦公室時，他開始興致勃勃地講起他將要進曼聯球隊的兒子，而喬·吉拉德心不在焉，望著別處。
後來，那人意識到喬·吉拉德忽視了他所講的話，便決定不買車了。喬·吉拉德回家後苦思冥想了一整天，終於明白了客戶離去的原因。那是因為對方在說“兒子”時，喬·吉拉德還在念叨“車子”，他完全忽視了對方的興趣。不過幸虧他及早明白，經過一番努力又重新追回了客戶。
從上麵的例子中可以看出，激發客戶的興趣確實是促成銷售的重要因素之一。那麽激發客戶興趣的方法有哪些呢？
1.幽默。幽默是具有智慧、教養和道德上的優越感的表現。在人們的交往中，幽默更是具有許多妙不可言的功能。幽默的談吐是銷售場合必不可少的，它能使得銷售中嚴肅緊張的氣氛頓時變得輕鬆活潑，它能讓人感受到說話人的溫厚和善意，使他的觀點變得容易讓人接受。
幽默能活躍交往的氣氛。各方正襟危坐，言談拘謹時，一句幽默的話往往能妙語解頤，使來賓們開懷大笑，氣氛頓時就活躍起來了。
幽默的語言能立即解除人們的拘謹不安，能使局促、尷尬的場麵變得輕鬆和緩，它還能調解小小的矛盾。
幽默還被用來含蓄地拒絕對方的某種要求。如美國前總統羅斯福當海軍軍官時，有一次一位好友向他問及有關美國新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正麵拒絕，就問他：“你能保密嗎？”“能！”對方答道。羅斯福笑著說：“你能我也能！”對方一聽也就不再問及此事了。
2.講故事。將故事講得精彩是一門藝術。有的銷售員能將故事講得生動有趣，而另一些人的冗長乏味則會煩得你要哭出來。拖遝、離奇、平淡的故事對你的生意成交起不到絲毫作用，有特色、有風格的故事才能給你的聽眾帶來笑聲。
3.具有演員的本領。對於成功的銷售員來說，一種類似於演員的本領必不可少。很多時候，你必須把一些平淡無奇的話變得極富感染力，這可以在很大程度上創造出歡娛的氛圍。
彼德·沃克是來自紐約的很受歡迎的一位演員，他在可口可樂的廣告片中名聲大振。他說：“關鍵的一點是要讓你所扮演的角色有可信度、有趣味性。我那樣做過後，廣告中所宣傳的產品就非常完美了。”
雖說銷售員不是演員，但你必須朝演員的角色靠攏，這是形象的創造，是提升客戶興趣最好的途徑。實際上最成功的銷售員如同演員一樣，遵循著一個共同的原則，即排演再排演。
讓客戶笑了就好辦
心理專家的研究結果顯示：人在傾聽時的注意力每隔五至七分鍾就會有所鬆弛，要想使人重新集中精力，就需要對他們進行一些相應的刺激，為其製造一些興奮點，以此來轉移他們的注意力。同樣，在銷售人員向客戶銷售商品的時候，他們也會出現疲勞狀態，那麽銷售員該如何去刺激他們呢？最好的方法是在談話中適時插入一些幽默風趣的言辭，這對於消除對方的心理疲勞是有很大幫助的。而且即使在正常情況下與顧客的溝通中，幽默風趣的語言也能很輕鬆地贏得對方的好感，並能促成交易的達成。當然銷售員的幽默不應該是單純的為幽默而幽默，所說的言辭、所講的笑話都要有的放矢，以有助於吸引顧客對銷售的產品感興趣為準。
有一位大學生平時說話很詼諧幽默。在他兼職做銷售員時，有一次去一家報社進行銷售，開始他並沒有說明自己的真正來意。
“你們需要一名富有才華的編輯嗎？”
“不要！”
“記者呢？”
“也不需要！”
“印刷廠如有缺額也行！”
“不，我們現在什麽空缺崗位也沒有！”
“哦！那你們一定需要這個東西了！？”大學生邊說邊從皮包裏取出一些精美的牌子，上麵寫著：“額滿，暫不雇人！”
對方也因為他的幽默言辭而輕鬆一笑，如此輕而易舉地在輕鬆愉快中促成了銷售。
通常來講，那些具有幽默感的銷售員，在日常工作中都會有比較好的人緣，他們比較容易贏得客戶的好感和信賴。而缺乏幽默感的銷售員，會在很大程度上影響與客戶的溝通，同時也不易於在客戶心中留下深刻的印象。
如果一個優秀的銷售員同時又是一個善於製造幽默的高手的話，那麽他的銷售事業也必將因此而如虎添翼。那麽，如何才能更好地去掌握那些幽默的語言與技巧呢？
1．緩解氣氛
在與客戶溝通的過程中，難免會出現尷尬的情況。這時，如果用自嘲來緩解窘境，不僅能夠很容易找到後退的台階，而且還會產生幽默的效果。而且就憑著這份氣度和勇氣，客戶也不會讓你一人獨自“幽默”，而一般會陪你笑上幾聲的。
2．巧用反話
在一些銷售場合，正話反說，有時候會收到出其不意的良好效果。比如，某銷售員在銷售電扇，客戶一直在挑三揀四，口裏不停地嘮叨。銷售員就可以順著客戶的意思說：“這電扇確實有點毛病，花那麽多錢買到一件不如意的東西真是不劃算！”客戶一聽，反而不好再說什麽了，有不滿意的話也覺得沒必要說出口了。接著，銷售員乘機用富有同情心的語調說：“電扇的價格比較便宜，它比空調要省電多了。”多采用這種輕鬆的語言，客戶獲取更容易接受。
3．逆向思維
一般客戶通常都會順著“常理”去思考，但是，如果把結果轉移在一個“意想不到”的焦點上，就會使他們產生“有趣”的感覺，讓客戶在會心一笑後，對你、對你的商品或服務產生好感，從而誘發購買動機，促成交易的迅速達成。
幽默可以說是銷售成功的金鑰匙，它具有很強的感染力和吸引力，能迅速打開顧客的心靈之門。但是，在實際銷售中，一定要注意把握幽默的尺度與分寸，不要故作幽默，否則，就會得不償失。
《人民日報》曾介紹過優秀營業員李盼盼，有一次，她在賣菜時發現有的顧客在剝菜葉。李盼盼就和藹地說：“同誌，請您當心一點，別把菜葉碰下來。”這“碰”字說得含蓄、凝重，使有意剝菜葉的顧客，臉頓時泛紅，手也不得不停下來。李盼盼把已發生的事說成須提防的事，把有意的“剝”說成無意的“碰”，這樣一來，不僅很好地糾正了顧客的錯誤，而且也保全了顧客的麵子，其語言運用的可謂獨具匠心。
所以，銷售人員在麵對客戶時，一定要注意語言的含蓄與委婉，切記不要因自己過火的語言而傷了對方的感情。這也是贏得好感、維係與顧客良好關係的一個紐帶。在向客戶銷售時說話要“和氣、文雅、謙遜”，不講粗話、髒話，不強詞奪理，不惡語傷人。要多用敬辭、敬語，語氣要親切柔和，語句要委婉含蓄。這樣才能縮短與顧客的心理距離，使顧客感到溫暖與鼓舞，進而有助於促成交易的成功。
當然，說話委婉並不是要低三下四地乞求人家發慈悲，這樣既丟人格，也不會達到好的效果。至於其中的度，則需要銷售人員在實踐中不斷去摸索、去鍛煉、去掌握。
分散客戶的注意力
雖然人們一直在肯定銷售人員的勤勞、辛苦和機敏，但是不可否認，有很多人都不喜歡被銷售人員所打擾，甚至一些人將銷售人員的拜訪或電話聯係稱為“糾纏”，於是“難纏的銷售員”往往成為從事銷售工作者的一個“榮譽稱號”。
因為不喜歡被打擾，所以當銷售人員拜訪時，客戶們很多時候都將注意力集中在“如何擺脫銷售”或者“如何讓這些銷售人員趕快離開”上。在這種情形下，客戶更關注自己眼下的時間、工作以及口袋裏的錢，他們不希望自己的時間被“浪費”、工作被“耽誤”，更不希望自己口袋裏的錢流到銷售人員那裏。客戶此時完全處於一種高度警惕和嚴密防範的狀態當中，為了達到擺脫銷售或者讓銷售人員趕快離開的目的，他們有時會想方設法地對銷售人員所銷售的產品或者銷售人員本身百般挑剔，有時又會從自身需求或支付能力等方麵尋找拒絕理由。例如：
“這種打印機的性能比起某某牌的打印機實在是差得太遠了，我們是不會考慮這種劣等產品的。”
“你是某某公司的銷售員？我知道那家公司，聽說這家公司的客戶服務工作相當差勁，客戶投訴的問題總是遲遲不能解決。”
“你這個人長得就是一副奸商模樣，雖然你的口才不錯，但是我可不想上當受騙，而且我也絕不是那種容易上當的人，所以還是請你趁早離開吧。”
“我們公司一直有專門的供貨商，我們與供貨商之間已經保持了多年的友好合作關係，所以根本不會考慮其他廠家的產品。”
“這種產品對於我來說實在是太奢侈了，它雖然看起來不錯，但是我可沒有閑錢買它。”
在接觸客戶的初期，不論客戶拒絕購買的理由或表現如何，銷售人員都應該對客戶的內在心理加以充分了解。很多時候，正是因為不喜歡被打擾，或者對銷售人員存有戒備心理，他們才會將注意力集中到自己有限的時間、等待完成的事情以及產品的缺點上，表現得缺乏耐心或者百般挑剔。
當客戶擺出一副拒絕接受銷售的神態或者對所銷售的產品或服務百般挑剔時，銷售人員此前的一腔熱情猶如瞬時遭遇到一盆冷水，此時，在一些銷售人員看來，這類客戶就屬於“難纏的客戶”。如此一來，一方麵，客戶在努力擺脫銷售人員的“糾纏”；另一方麵，銷售人員覺得客戶刻意地在雞蛋裏邊挑骨頭。雙方都在心裏產生了一種隔閡，這樣的溝通注定會在不愉快中結束。
還有一些銷售人員，他們的銷售熱情表現得要比上述銷售人員更堅定持久，當來自客戶的一盆冷水撲麵而來時，他們會不予理會和計較。這是否就意味著他們能夠讓客戶愉快地接受呢？事實證明，堅定的銷售熱情並不一定就是銷售成功的敲門磚。事情往往總是這樣無奈：客戶想方設法地努力防範，精心地在自己周圍築起一道“百毒不侵”的銅牆鐵壁；而銷售人員則千方百計地努力進攻，恨不得一下子就將產品的所有特點或優勢傳達給客戶，以期獲得客戶的認同。結果呢？銷售人員越是表現得急切和熱情，客戶的防範心理就越嚴重，越對這種銷售活動感到厭煩。於是，在你守我攻的來來回回中，一場不愉快的拉鋸戰由此形成。
因此，我們要提醒銷售人員的是：為了避免形成不愉快的氣氛，銷售人員必須保證銷售熱情的持久性和堅定性，不要因為客戶一時的冷淡和挑剔就產生消極情緒。除此之外，銷售人員還要講究化解不愉快溝通氛圍的方式。不要企圖一下子就打破客戶精心築起的銅牆鐵壁，而應該首先想辦法讓客戶產生愉快的體驗，然後讓客戶在愉快的體驗中將注意力從拒絕和排斥中轉移到自身需求和產品優勢上來。至少，銷售人員要做到不要在客戶最初的反感和排斥心理中讓他們再增加強迫購買的體驗。
如何讓客戶產生愉快的體驗，並且轉移注意力呢？最有效的方法往往不是**地進攻，而是先退一步，把談論的話題從銷售轉移到客戶喜歡的內容上，然後再在愉快的客戶體驗中抓住銷售的有利時機。讓我們看看美國一家電力公司的銷售人員威伯的做法：
在20世紀30年代，電力並不像現在一樣被所有美國人所認可，對於那些身處偏僻鄉村的人來說，電力簡直就是一種奢侈而無用的東西。可是，就是在這種情況下，某電氣公司的電力銷售員威伯與很多鄉村客戶建立了十分友好的關係，他的銷售業績一度居於該電氣公司的首位。
威伯曾經到一所富有的農家銷售電力，給威伯開門的是一位老太太——這家的女主人。當得知威伯在銷售電力時，老太太把威伯推出了門外，然後任憑威伯再三懇求，老太太也不肯開門。
第二天，威伯繼續到這家叫門。老太太從窗戶中看到仍然是電氣公司的銷售員時，依舊不客氣地把威伯擋在了門外。威伯隻好在門外與老太太進行溝通，他說：“真是不好意思，我知道您對用電不感興趣。所以這次並不是來銷售電的，而是來向您買一些雞蛋。”聽到這些，老太太把門開了一條小縫，可是她心中仍然有許多懷疑。威伯看到門縫開了一點，他繼續說：“很多人都說您這裏的雞蛋是全村最好的，我想買一些新鮮的雞蛋回城。”說完之後，威伯停頓了一會兒，他想要看看老太太的反應。
老太太果然對威伯的話很感興趣，她把門開得更大了，並且問威伯：“為什麽不回到城裏買雞蛋？”
威伯誠懇地回答：“城裏的雞蛋哪裏有鄉村的雞蛋好吃？而且我太太就喜歡您這裏的雞蛋，她說您這裏的雞蛋既好吃又好看，而且保證新鮮。所以她特意讓我到您這裏購買一些雞蛋回去。”
聽到對自己的誇獎，老太太感到十分高興，她打開家門邀請威伯到家裏坐坐。威伯表示，想要到雞舍看看。來到雞舍以後，他們繼續聊有關雞蛋和雞的事情，威伯恰到好處的誇獎已經讓老太太把他視為知己了。老太太還主動向威伯介紹了許多養雞經驗，威伯認真聽著，並且時不時地問一些問題。後來，威伯尋找到一個機會，假裝不經意地向老太太提出建議：“如果能用電燈照射的話，那麽雞蛋的產量就會更高。”
這時，老太太已經不再對有關電的問題那麽排斥了，她反而向威伯詢問了有關用電的一些問題，威伯給予了她認真的解答。同時，威伯還告訴老太太：“其他鄉村的一些養雞戶已經把電接到了雞舍中，據說已經使雞蛋產量得到提高。您可以到這些養雞戶家中去了解一些情況。”之後，威伯帶著新鮮的雞蛋回去了，老太太熱情地把他送到了大門外。不到半個月，威伯再一次來到老太太家中，隻不過他這次是帶著施工人員來為老太太的雞舍接通電線的。
威伯深諳“退一步海闊天空”的道理，所有想要在銷售領域做出一番成就的銷售人員都應該懂得這個道理。很多時候，銷售人員愈是著重於向客戶推介產品或服務，客戶就會愈集中精力考慮如何拒絕或擺脫這種銷售活動。一些銷售人員以為自己的熱情推介會引起客戶對產品或服務的關注，可是適得其反，客戶往往會在銷售人員的“引導”下將注意力集中在產品、公司或者銷售人員或有或無的缺點上——願望與結果完完全全地背道而馳。所以說，直線進攻也許是理想中的最短距離，但卻往往不是最佳途徑，而看似退步的曲線銷售卻往往能達到意想不到的效果。
適時沉默——此時無聲勝有聲
“沉默”是一個十分重要的溝通技巧，運用得恰當，會起到“無聲勝有聲”的效果。沉默意味著彼此的交流突然中斷，談話的一方突然沉默難免對另一方的心理造成衝擊，讓人感覺意外、不安，不得不集中注意力。
有人認為銷售是一項表現口才的工作，於是他們就有意地在與客戶溝通的過程中賣弄自己的口才，想用自己的巧舌將產品或服務的優勢淋漓盡致地呈現在客戶眼前，從而達到銷售成功的目的。銷售確實需要講究口才，但並非口若懸河就能得到客戶的青睞。現在人們逐漸發現在與別人的交往中有時更需要忍耐和沉默。
你必須認識到沉默與精心選擇具有同樣的表現力，就好像音樂中音符與休止符一樣重要。沉默會產生更完美的和諧，更強烈的效果。在商業或私人交際中，有時無言也許是最好的選擇之一。
一個印刷業主得知另一家公司打算購買他的一台舊印刷機，他感到非常高興。經過仔細核算，他決定以250萬美元的價格出售，並想好了理由。當他坐下來溝通時，內心深處仿佛有個聲音在說：“沉住氣。”終於，買主按捺不住，開始滔滔不絕地對機器進行褒貶。他依然一言不發。這時買主說：“我們可以付您350萬美元，一個子也不能多給了。”不到一個小時，買賣成交了。
真正的營銷高手也是以適當的沉默來達成自己的營銷目的的。“最偉大的銷售員”喬·吉拉德曾經告誡其他銷售員說：“不要過分地向客戶顯示你的才華。成功銷售的一個秘訣就是80％使用耳朵，20％使用嘴巴。”沉默而誠懇的聆聽，不但顯示了聆聽者良好的修養和對講話者的尊敬，更給了聽者充分的時間揣摩言說者的心理狀態和溝通意圖。適時沉默還可以用於打斷／才方的談話，引出你所希望談論的話題，也可以用於給對方壓力。所以在溝通中，“沉默”是一個十分重要的技巧，會起到“無聲勝有聲”的效果。
博恩·崔西曾經擁有一份令很多人羨慕的工作—工程師。後來，一方麵出於對銷售工作的熱愛，一方麵出於對巨額傭金的羨慕，他改行加入到銷售人員的行列中來。再後來，他克服了在銷售過程中的一係列難題，終於成為全美最著名的銷售大師之一。在博恩·崔西看來，沉默是一種哲學，也是一種最節省資源的說服客戶的方法。在為那些渴望成功的銷售人員做培訓時，他不止一次地談到過他的一次銷售經曆，一次他感覺最好的經曆：
在一個陽光明媚的日子裏，身為一家保險公司銷售人員的博恩·崔西按照事先安排好的銷售計劃去拜訪一對擁有11個孩子的夫妻。在最近的一次調查中，博恩·崔西得知，這對夫妻中的丈夫剛剛死於一場車禍，所以，他的這次拜訪實際上麵對的是一位剛剛失去丈夫的女士。
當走進這戶人家時，博恩·崔西首先看到了身著黑色套裝的女主人，女主人臉上的神色顯得很悲傷。在聽完博恩·崔西的自我介紹後，女主人表示最近自己沒有心情做任何事情，博恩·崔西表示，他已經知道了一切，此次來隻是想為故去的男主人獻上一束花，同時也希望女主人要節哀、保重身體，因為還有很多孩子需要她照顧。
在向男主人的遺照獻上鮮花之後，女主人邀請博恩·崔西坐下來喝一杯咖啡。之後，女主人開始向博恩·崔西談論那場突如其來的車禍以及車禍之後的悲痛。女主人悲傷極了，博恩·崔西無法用合適的語言安慰她，隻能保持沉默。
最後，女主人描述完自身的悲痛之後，又說明自己目前沒有任何心思去為孩子們購買保險，她告訴博恩·崔西不要在她這裏浪費時間了。聽到女主人的拒絕，博恩·崔西說：“如果您現在為孩子們購買儲蓄保險的話，那麽即使您以後沒有固定收入，孩子們的教育和未來也不至於無以為繼。”然後，他開始一言不發。在博恩·崔西的沉默中，女主人邊思考邊撫摸著依偎在她身邊的小兒子的頭頂。過了將近10分鍾之後，女主人表示，她決定為所有的孩子都購買一份儲蓄保險。
博恩·崔西之所以能夠取得這份儲蓄保險訂單在於他懂得恰當的時候保持沉默，沉溺於悲痛中的女主人最需要的是被傾聽、被理解、被同情，博恩·崔西的第一次沉默實際上是在表示對女主人的理解和同情；第二次沉默則是留給女主人考慮的空間，而他所說的建議是設身處地地從女主人的角度來考慮問題，所以最終博得女主人的信任。
在日常交往中，沉默往往會給你帶來益處。在某些場合，沉默不語可以避免失言。許多人在缺乏自信或極力表現禮貌時，可能會不假思索地說出不恰當的話給自己帶來麻煩。
研究談話節奏的學者們認識到，有張有弛的談話在人際交往中至為重要。《談話的藝術》的作者，心理學教授格瑞德·古德羅解釋說：“沉默可以調節說話和聽講的節奏。沉默在談話中的作用就相當於零在數學中的作用。盡管是‘零’卻很關鍵。沒有沉默，一切交流都無法進行。”
正確的交流由兩個方麵構成：被人關注，又關注別人。安靜、專心地傾聽者會產生強大的魔力，使談話者更加心平氣和、呼吸舒暢，連麵部和肩部都放鬆下來。反過來，談話者會對聽眾表現得更加溫和。
當你發怒、焦慮或想大發雷霆時，請喝上一杯水或是握著自己的雙手，然後露出你的微笑。這種簡單的方法或許可以幫助你控製住情感。銷售人員應該學會通過適當沉默來達成營銷目的，在與客戶溝通過程中要注意：
1.在與客戶溝通的過程中，銷售人員多餘的表現就如同畫蛇添足。
2．注意語言的精練和適度，不要使用引起客戶反感的語言。
3．如果不敢確定自己的話是否對整個銷售活動具有積極意義，那還不如把那句話吞到肚子裏。月
4．客戶討厭急功近利的銷售人員，因此，你越希望成功越是要保持沉穩。
5．客戶在作決定時尤其需要安靜，步步緊逼式的銷售會讓他們感到窒息。
6．在銷售過程中，你能利用的唯一壓力就是在提問結束後的沉默。
以退為進——善於認錯的第一步
銷售人員在溝通中出現錯誤後，最壞的方式就是掩飾，最好的彌補方式就是認錯，坦誠認識細微不足，體現真實自我。勇於認錯會獲得誠實的好印象，較易獲取信賴。善於認錯，也是以退為進，迂回達到銷售目的的關鍵一步。
“金無足赤，人無完人”是至理名言，而現實中的營銷人員往往有悖於此，麵對客戶經常造就“超人”形象，過分掩飾自身的不足，對客戶提出的問題和建議幾乎全部應承，很少說“不行”或“不能”的言語。從表象來看，似乎你的完美將給客戶留下信任。但殊不知人畢竟還是現實的，都會有或大或小的毛病，不可能做到麵麵俱到，你的“完美”宣言恰恰在宣告你的“不真實”。
千萬不要和你的客戶發脾氣，要學會控製情緒，做一個高EQ的銷售人員。客戶可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過多的辯解，隻需要認錯。“我非常了解您的情形，同時我可以感受到您對我們的服務的關心，因為您希望我們好，所以您才會告訴我們。”尊重客戶是一個稱職的銷售人員必須具備的素質，即使是客戶誤會你，有時在你耐心地傾聽之中，客戶的怒氣就消退了，客戶的不滿也就不知不覺解決了。
一般許多人在客戶尚未表露不滿時，就很焦急地想找借口應付他，殊不知你一再地辯解，客戶會情緒性地產生反感。所以，一個人做錯事之後，最好的彌補方式就是認錯，最壞的方式就是掩飾。人人都會犯錯，勇於認錯，別人非但不會責怪，還會使人產生誠實的好印象，較易獲取信賴。
美國著名的心理學家納特·史坦芬格做過這樣一個實驗：要求4名前來求職的人一邊做自我情況報告的錄音，一邊用小型的煮爐煮牛奶。
第一位求職者聲稱：自己學習成績優秀，而且有出色的社會活動能力。他在報告最後特意提到牛奶也煮得很好。
第二位求職者的報告的內容與第一個人相差無幾，但他在報告的最後說，他不小心碰翻了煮爐，牛奶也煮蝴了。
第三位的情況和前麵兩位不同。他說自己的學業很糟糕，而且社會組織活動能力不怎麽樣，但他的牛奶煮得相當棒。
第四位的自我報告和第三位相似，但牛奶也煮得差勁。
史坦芬格認為，所有求職者都可以歸於上述四類人之中，第一類人：十分完美，毫無欠缺；第二類人：非常完美，略有欠缺；第三類人：欠缺，有小長處；第四類人：毫無長處。表麵上看來，似乎第一類人成功的概率應該更大，但現實的天平卻傾向於第二類人。
納特·史坦芬格的實驗給我們的啟示是，一個營銷人員想要贏得客戶的信任，大可不必去極力掩飾自我，而應適當承認細微不足，使人覺得親近，更容易被人接受。在與客戶溝通過程中，銷售人員可能有某些方麵做得不盡如人意，甚至由於一時的疏忽導致不小的損失，這時候，最好的彌補方式就是認錯。勇於認錯會使人產生好印象，較易獲取信賴。善於認錯，也是以退為進、迂回達到銷售目的的關鍵一步。
1.要敢於承認錯誤
有些銷售人員麵對錯誤，敷衍塞責，找各種各樣的客觀理由，盡量把錯誤推到別人身上；也有的人顧及自己的麵子，擔心自己的威信受損，羞於認錯，所有這些都是不可取的。
2.知錯就改，果斷糾正
一個聰慧、積極的人，要懂得抓住每一個前進的機會。那些坦誠、忠實的銷售人員更受客戶歡迎。
3.避免再犯同類錯誤
俗話說，不要在同一個地方絆倒兩回。同樣的壞結果，一次興許是失誤所致，兩次三次甚至是每次都不理想，人們就會有疑問了：是不是明知故犯，不用心？倘若不能避免錯誤的再次發生，那麽，你將永遠不能前進。歌德說過：“最大的幸福在於我們的缺點得到糾正和我們的錯誤得到補救。”敢於承認錯誤，汲取教訓，我們就能以嶄新的麵貌去迎接更加激烈的競爭和挑戰。
欲擒故縱——迂回更容易達到目的
如果人們一開始就被優厚條件所**，對後來才知道不好的部分也能較容易接受。巧妙利用人們的這種心理，采取欲擒故縱的策略，有助於銷售員銷售順利、溝通成功。
第一次世界大戰時期，美國有一位叫哈利的大富翁。他巧歲時在一個馬戲團當童工，主要工作是叫賣檸檬冰水。有一次他在馬戲開始前，為觀眾每人免費贈送了一包花生米。由於花生米是鹹的，一些觀眾吃後開始口渴起來。就在這時，哈利提著爽口的檸檬冰水挨座叫賣，幾乎所有拿過免費花生的觀眾都買了他的檸檬冰水。就這樣，他的檸檬冰水全部賣完了，且還賺回了所投資花生米的本錢。
在與客戶溝通過程中，有些銷售人員急於把商品銷售出去，急於把生意做成功，但由於缺乏智謀，缺乏策略，最終“欲速則不達”，無功而返，先讓客戶嚐到甜頭，等客戶割舍不掉時，再轉入實際，這就是所謂的“故擒故縱”營銷之術。在現代市場營銷中可以說比比皆是。
某食品公司在奔年的中秋節來臨之際，向全市各大經銷商及眾多企事業單位免費送去月餅，等月餅有了一定的消費者和市場基礎後，他們立即停止免費贈送，開始光明正大地收錢。雖然這種月餅的價格較高，但卻給一些品嚐過的消費者留下了深刻的印象，購買的人仍然非常多。
某超市正在開展一款新型飲水機的銷售活動。雖然這款飲水機的款式新穎，方便實用，但價格卻非常低廉，比其他飲水機的價格便宜近一半，一時間吸引了眾多正在店內購物的消費者，銷售人員現場講解、現場示範後，當場就有許多消費者掏錢購買。正當這些消費者準備離開時，超市經理說道：“這種飲水機雖然可以把水燒開，但如果有一個淨水器的話，所飲用的水會更安全、更衛生，非常有利於人體健康。”
他的一席話讓購買飲水機的消費者立即停止了腳步，有人開始問經理有沒有淨水器賣，這位經理告訴消費者，這種飲水機的淨水器是配套生產，在外麵沒有經銷，目前隻有該超市一家經營。健康可是頭等大事，一些消費者開始詢問淨水器的價格，該經理告訴他們說，淨水器的價格與飲水機的價格相差無幾。一個小小的淨水器居然同飲水機的價格相當，這多少讓這些消費者有些接受不了。但出於對家人健康的考慮，這些消費者還是再次掏錢購買了淨水器。
總而言之，“欲擒故縱”營銷術其實就是一種心理戰術，隻要你抓住了消費者的心理，那麽你也就抓住了商品銷售的機會。因為該經理抓住了客戶的心理，一開始就拋出了誘人的條件。他知道，如果一開始能以誘人的條件讓客戶心動，過後再提出附帶條件，客戶即便感覺有些損失，也往往會接受。
欲擒故縱是一種有效促進銷售的策略，專家建議銷售人員可以學習其中的幾種迂回戰術：
1.假裝告辭
有些準客戶天生優柔寡斷，他雖然對你的產品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時，你不妨故意收拾東西，做出要離開的樣子。這種假裝告辭的舉動，有時會促使對方下決心。
2.用優厚的條件吸引
果一開始就被優厚條件所**，對後來才知道不好的部分也能較容易接受。這是人們的一種普遍心理。利用人們的這種心理，銷售人員往往能銷售順利，銷售員往往能溝通成功。在一些正式的溝通中，溝通的一方往往會在一開始就提出極具**性的優厚條件，麻痹對方，讓對方產生一‘種溝通很順利和溝通對自己有利的錯覺。等溝通基本結束後再提出一些苛刻的條件或指出一些不利於對方的細節，對方也比較容易接受。
3.給客戶以希望
在客戶想知道我們會給他什麽樣的利益時，我們也可以回避，但是，要給對方一個希望，越是他想知道的，我們越可以晚一點說，一來對方可以充分同我們做好配合，二來他也會更加主動一點。因為他認為自己會有利益，但是不清楚有多大的利益，人在這個時候一般都會想一定會是很大的利益。
欲擒故縱是一種有效的遷回溝通方式，銷售人員在使用的時候要注意以下幾點：
1．給客戶以希望，讓客戶主動進行溝通。
2．一開始便以優厚的條件**對方，再讓對方接受其餘的部分。
3.暫時回避不便回答的問題，巧妙置換談話主題。
4．有時候，假裝告辭或者結束談話反而會促進成交。
5．可以製造貨物短缺的假象，來影響客戶的購買行為。
6．使用遷回戰術要不露痕跡，否則適得其反。
換位思考——知己知彼，百戰不殆
在商業競爭日趨激烈的今天，要想真正做到“以客戶為中心”，就要經常換位思考，站在客戶的立場上考慮問題。如果銷售人員能站在客戶的角度，按照客戶的要求去考慮問題。提供服務，將心比心，以心換心，客戶是永遠不會將你拒之門外的。
換位思考，就是假設自己站在對方的立場考慮問題。孔子曾經說過：“己所不欲，勿施於人。”也就是說，我們在做每件事情之前，要站在別人的角度考慮一下，如果我們自己都不希望這樣的事情發生，那麽我們就不要讓別人去做這件事。不同的人，他們在背景、知識、興趣等方麵都存在一定的差異，這往往成為銷售人員與客戶溝通的隱形障礙，如果銷售人員能夠設身處地從客戶的角度思考問題，那麽我們就更容易了解客戶的需求。
優秀的銷售人員關注客戶而非產品本身，他們在銷售之前往往會站在客戶的角度來考慮問題，將心比心，感同身受。這與拙劣的銷售人員隻顧向客戶銷售產品而不站在客戶的角度去考慮是否真正需要是完全不同的。優秀的銷售人員理解客戶關注的並不是所購產品本身，而是關注通過購買產品能獲得的利益或功效。運用換位思考就是要求銷售人員對客戶的購買行為具有強烈的敏感性，他們必須能夠及時識別出客戶的需要，並向客戶說明或演示該產品如何能滿足他們的需求，解決他們的問題。從這個角度來說，客戶購買並不是因為他們理解產品，而是因為他們的需求為銷售人員所理解。
世界500強企業的人力資源顧問拉斐爾在退休之後愛上了釣魚。在他專心致誌釣魚的時候，經常有年輕的管理人員跑過來向他尋求維持好人緣的秘訣。拉斐爾先示意那些人保持安靜，然後再把魚鉤拋入水中，這才對他們說：“每天下午，我都會在這條河邊釣魚，這是我一天中最幸福的時光。經過多年的實踐我發現，這裏的魚和我想象的並不一樣。你知道，我最喜歡吃的是荔枝和皮皮蝦，但是，這裏的魚兒並不喜歡荔枝和皮皮蝦，它們最喜歡吃的是蛆。遇到這個問題的時候，我總是想，如果我把荔枝、皮皮蝦、蛆一起丟到水裏，然後問那些魚兒：‘晦，你們喜歡吃哪一個呢？’答案是顯然的。”
拉斐爾的釣魚哲學實際上是換位思考的通俗解釋。在釣魚的時候，我們不能隻考慮自己，更多地要考慮水裏的魚兒，考慮它們的需求。銷售人員如果想成功地釣到客戶這條大魚，必須學會從客戶的角度考慮問題，了解客戶的需求，即學會換位思考。
做銷售要達到這個境界，銷售人員就必須注意一些細節問題。首先是要具備銷售實戰能力，掌握豐富的產品知識及問題處理技巧；其次是要和藹可親，這樣容易接近客戶，與客戶產生共鳴，這樣就容易建立關係；再次是要對客戶以誠相待，不能像那種油頭滑腦的路邊小販，隻顧吃喝；然後是要努力做一個客戶的采購向導，把握客戶的真實需求，站在客戶立場來幫助客戶確定采購方案；最後，就是要言行一致，對產品或服務的介紹既不能誇誇其談，又不能過於謹慎，盡可能做到名副其實。專家建議可以通過以下方式來學習換位思考：
1.習慣性地去演練和客戶互換立場
假扮成你是客戶，並且將客戶的背景、個性、職級考慮在內，然後開始進行思考，他會喜歡什麽方式，他會有什麽想法，他會喜歡什麽感受，他會比較需要什麽，這些都可以在平常的時候作為自己練習的內容，因為先做好萬全的準備之後再去麵對客戶好過於臨陣磨槍，手忙腳亂地將主導權交到客戶的手上。
不僅僅是拿客戶來當作自己練習的對象，你也可以拿你周邊的朋友親人來做為練習的對象，常常問自己為什麽？他為什麽說這句話？他為什麽做這件事？他為什麽會用這種態度回應？他為什麽會生氣？他為什麽會很滿意很開心？每一次這樣問自己都會造就自己每一次的成長，客戶也是人，透過這種思考方式你會越來越了解人的想法，人的需要，而你也會對人多一分體諒，多一分關懷，多一分貼心！
2.練習之後詢問對方的正確答案
甚至可以在你練習完之後去詢問對方來找正確答案，用這樣的方式隻要不斷地去練習就可以幫助你提升其察言觀色的能力，終究你會發現自己越來越懂得客戶要什麽，越了解客戶在想什麽，再也不會去抱怨“我都不知道客戶的心裏到底在想什麽”，因為你已經很容易在角色轉換的練習中進到你的客戶的心裏最深處了，這樣才叫做真正地掌握客戶行為、掌握客戶心理，對銷售人員而言穩定踏實的業績就是從這裏開始的！