與客戶的溝通沒有老路可走，你每前行一步都是在創新。所以，步步為營、對症下藥就成了銷售溝通的關鍵所在。客戶的每一個難題、每一次異議，都需要你用高效敏捷的反應來應對，本章就針對銷售人員與客戶溝通過程中的常見問題來見招拆招，讓你無論遇到什麽樣的客戶、什麽樣的問題，都能不慌不亂，高效快捷地解決。
反問法——不方便回答的問題
有效的提問和回答技巧，對成功的人際溝通而言，與有效的傾聽和反饋表達同樣重要。時於銷售來說也是如此，作為銷售人員，除了要善於傾聽並能準確地反饋客戶的需求外，還要善於進行提問，靈巧地回答客戶提出的問題，才能有效地建立和客戶的良好關係。
不善於傾聽的人就不會問問題，因為他問的問題可能根本問不到重點。同樣，不懂得如何提問的人也未必懂得傾聽，因為在傾聽的過程中他可能會將重要的部分給遺漏掉。不會傾聽與不會提問，是銷售人員的大忌。至於提問的重要性，從下麵的例子可以體會得到：
客戶：“你們還有同類產品嗎？”
銷售人員：“當然有！”（很興奮呀，就要成交了！）
客戶：“有多少？”
銷售人員：“多得很，因為大家都喜歡這款防曬霜。”
客戶：“太可惜了，我喜歡獨一無二的產品。”
這位銷售人員就是不會傾聽、不懂得提問的人。在交易溝通的過程中，如果他懂得仔細揣摩客戶的心理，用反問的方法來進一步地確認客戶的意圖，也許這樁生意就不會這麽不了了之。聰明的銷售人員應該這樣應對客戶：
客戶：“你們還有同類產品嗎？”
銷售人員：“有意思。你為什麽會問這個問題呢？”
客戶：“我很想知道你們到底有多少同類產品。”
銷售人員：“原來是這樣。你怎麽會關心這個問題呢？”
客戶：“我喜歡獨一無二的產品。”
這樣一來，就能清楚地知曉客戶的意圖，才能針對不同客戶的不同要求，來調整自己的產品和銷售方案，也就大大增加了與客戶合作的機會。
在銷售的過程中，往往有客戶會提出比較難以回答的問題，這時候就要適當地考慮運用反問法，打開客戶的話匣子，從而弄清楚客戶的真正意圖，銷售人員才好針對客戶的具體要求來選擇如何與客戶溝通以便能夠建立合作關係。
客戶：“你的這個MP3怎麽賣呢？’’
銷售人員："350元。”
客戶：“為什麽你的這麽貴？其他的店隻要200多，難道他們的是水貨？”
銷售人員：“您是想要水貨嗎？我們店裏基本上什麽價位的都有，而且都是正品行貨。關鍵看您想要什麽價位的。您大概想要多少錢的呢？對內存大小有什麽樣的要求呢？”
客戶：“200左右的就可以，內存在2G左右應該就基本滿足要求了。”
銷售人員：“這幾款都滿足您的基本要求。對於外觀、電子書等等功能您有什麽其他要求嗎？”
客戶：“你們這具體的售後服務都包括哪些？”
銷售人員：“基本的我們都有，全國保修1年，除此之外還可以延保，不知道您還有什麽具體的要求嗎？”
客戶：“你報的價格太高了，再便宜些吧。”
銷售人員：“那您認為最低多少錢比較合理呢？您說說看，看我能接受不？”
疑問是了解客戶的最佳方式，通過提出問題，針對客戶的問題進行反問，可以確定客戶的喜好，客戶對產品關注的方麵，以及客戶對產品價格的承受範圍等等。在案例中，客戶屢次提到了一些不便回答的問題，如別人家的產品是否是水貨，最低價格等等，銷售人員則通過反問的方式，有效地把問題拋給了客戶。另外，客戶除了對價錢有要求之外，對外觀、功能等要求都不甚清晰，這就要求銷售人員要合理地提出問題，引導客戶說出他心中的所想。
提問是銷售人員必備的一項基本技術。通過提問，可以了解客戶的需求，尤其是在麵對不方便回答的難題時，適當地運用反問法，把問題踢回給客戶，更不失為明智之舉。但是提問也有其本身的藝術，正確的提問方法可以引導客戶說出銷售人員想要知道的訊息，但是如果提問方法不當，就會適得其反，使得和客戶的溝通不歡而散。要想用嚴謹的問題駕馭全程，就要注意以下問題：
1.注意問題的傾向性
同一個問題可以有多種問法，不同的問法又有不同的傾向，“您喜歡這種款式嗎”和“您十分喜歡這種款式嗎”的傾向性就有很大的差別。銷售人員要根據自己的需要，選擇合適的提問方式，利用問題的傾向性影響對方，從而得到滿意的答案。
2.確保提問的吸引力
有吸引力的問題才會引發客戶積極的思考，說出銷售人員想要知道的訊息。對於沒有吸引力的提問，客戶甚至一聽到就心生厭惡，又怎麽可能會心甘情願地和銷售人員交談呢。
3.保持誠懇的態度
誠懇的態度、低調的作風，會讓客戶覺得你是一個值得信賴的人，會讓客戶十分放心與你合作。
4.保持語言簡明
都說時間就是金錢，在提問題時要明確地表達出自己的疑問，言簡意賅，過於囉嗦的語言，隻會讓客戶覺得你是個優柔寡斷、不適合合作的對象。
5.忌漫無目的地提問
作為銷售人員，提出的問題要有邏輯、有針對性。一個人所提出的問題，在某種程度上可以反映出一個人的思路。漫無目的地提問，會顯得沒有重點，隻會證明你是一個思路不清晰的銷售人員，試問，你會願意和一個思路不清晰、抓不到重點的人進行生意上的往來嗎？
問題的種類有很多，大致說來，有效的提問方式大致有以下幾種，銷售人員可以在與客戶溝通的過程中，視溝通的進展來靈活運用：開放性問題和封閉性問題。假設性問題。重複式提問和確認式提問。連串式提問。射式提問。
放棄法——回避不合理的條件
“舍得舍得，有舍才有得”，通常情況下，我們說人生要積極奮鬥，尤其是在與客戶的溝通過程中，我們經常強調要積極與客戶溝通，建立良好的關係。但是在有些時候，當我們遇到的客戶蠻不講理，提出諸多不合理的條件以至於我們根本無法滿足時，我們也要試著學會放棄，“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”，所謂放棄，不一定是徹底結束，也許也意味著另一個開始。
曾經有人對銷售人員做過一項調查，“當你的客戶對你提出了不合理的條件時，雖經你積極爭取但客戶還是不肯讓步時，你會怎麽辦”，調查結果顯示，有15.8％的人會選擇放棄該客戶；有68.9％的人選擇繼續爭取該客戶，希望能夠達成一致；其他的那些人選擇向客戶妥協。有趣的是，與調查結果相對應，選擇“放棄該客戶”的銷售人員中業績較高的比較多，而選擇“繼續爭取該客戶”的銷售人員大都業績平平，而選擇“向客戶妥協”的銷售人員業績少有較為突出的，有的甚至都無法長期在銷售行業做下去。
作為一名銷售人員，其業務的核心就是充分發掘潛在客戶，長期與客戶保持良好的關係，盡可能多地與客戶建立良好的合作關係。但是，銷售人員在與客戶溝通的時候，往往會遇到一些“蠻不講理”的客戶，他們會提出諸多苛刻的條件，有些甚至根本就無法滿足，令銷售人員頭痛不已。
從客戶的角度出發，盡可能地壓低價格，索要更高的折扣率等行為都是可以理解的，畢竟商業是追求“利潤最大化”的。但是，當客戶的要求已經超出了合理的範圍，經過溝通努力仍無法有所改觀時，銷售人員就要考慮是否要放棄該客戶了。畢竟，銷售人員並不是隻麵對一個客戶的，與其在一個很難溝通的客戶上浪費大量的時間、精力，不如去開發更多的潛在客戶來提升自己的業績。
小龍是一家印刷公司的銷售人員。他曾經碰到一位很苛刻的客戶，要求公司提供的全部印刷品都要使用特快的方式免費送達，還需燙金。當時小龍覺得成本太高，就約在一天晚上請客戶吃飯，通過溝通，小龍直接向客戶說明他的難處，目前公司業務太緊張，如果是淡季尚可以滿足這些要求，但是現在處於旺季，照客戶的要求生產成本過高，公司實在是周轉不過來。客戶是個很固執的人，於是，這單生意當時沒有成功。但有意思的是，沒過多久，這位客戶在聯係了其他幾家公司後，最終又回頭找到小龍的公司合作。因為該客戶提出的條件過於苛刻，市場上任何一家公司都做不到，在旺季本來業務就多，該客戶的要求還導致不提高價格的情況下反而增加了成本，同行業的公司都拒絕這位客戶的委托。考慮到和小龍他們公司以往的合作都很順利，這位客戶再次找到小龍，重新商談合作條件，最終小龍與該客戶簽訂了合作協議。
通過小龍的銷售經曆，我們可以得出結論，如果客戶的要求過於苛刻，公司實在無法滿足客戶要求時，一定要先誠懇地說明原因，然後想想還有沒有其他可以補償的方法。比如，對客戶的產品提供更精美一些的包裝，免費送1000冊等等，費用不是很大、但能夠讓客戶感到公司的誠心。如果沒有更好的補救方法或者客戶不肯妥協的話，不妨委婉地拒絕客戶，鼓勵他先去尋找更合適的合作夥伴。
對於客戶的一些非分要求，要勇於說“不”。心理學上講，勇於放棄者精明，樂於放棄者聰明，善於放棄者高明。最明智的是，采取婉轉的方法拒絕客戶的當前合作項目，但是還要和客戶保持朋友的關係，以便日後該客戶有機會還會和我們繼續合作。要切記不要徹底地拒絕，一定要留下以後合作的空間；也絕不能傷害客戶，以免造成對方的嫉恨，影響日後的合作。
通常某些客戶都會比銷售人員更有耐心、更為堅定，他們往往會提出一些不合理的條件，這樣的溝通往往令我們銷售人員很被動。一方麵，我們銷售人員不想錯過任何一個客戶，不想與任何一個客戶發生不愉快的事情，但是另外一方麵，客戶的要求實在是無法滿足。雖然我們理解客戶的“利潤最大化”的思想，但是銷售人員本身也有自己的底線……
這種時候，就需要我們銷售人員仔細地權衡利弊，首先要確定自己是否還有給客戶讓步的空間，如果有，繼續和客戶溝通，若沒有，則要適時地放棄客戶。放棄並不是徹底地舍棄，放棄有可能是一個更好的開始。適時、及時地放棄，既有利於銷售人員及早地把目標轉向其他客戶，也有助於客戶能在短期時間內尋找更好的合作夥伴。但是要注意的是，對客戶的拒絕一定要委婉地表達，不要讓客戶生氣，並要長期和客戶保持聯係。當遇到不合理的問題時，要如何麵對客戶呢？1．做好充分的準備，知己知彼。2．盡量地與客戶溝通，盡最大的力量來尋找雙方合作的可能性。3．當與客戶實在無法達成一致時，及時地放棄該客戶。
低調細致法——刁難吝嗇的客戶
俗語說：“高調做事，低調做人”“細節決定成敗”，低調、細致的為人處世方法已經被無數人奉為通往成功之路的必備守則。對於銷售人員來說，保持低調、細致的態度，往往能夠在細節上給予客戶周到的服務，令客戶感動，從而建立合作關係。
成功向來隻垂青有準備的人。每個人的成功都不是一跳而就的，都是由一次次的小成功累計起來的。“低調做人，關注細節”，被無數的成功人士所實踐，被證明是成功的必勝法則之一。做人如此，做銷售亦然。沒有哪個成功的生意是可以輕而易舉談成的，每一個成功的生意背後，都滲透著銷售人員的良苦用心，細心準備。
在與客戶的溝通過程中，常常有銷售人員會抱怨自己遇到的客戶，他們吝嗇小氣、愛刁難人。確實，有這樣的客戶，他們對每一次合作都小心謹慎，不容許有半點差池。他們小氣、吝嗇，不斷地與銷售人員砍殺價格，試圖將成本降到最低；他們刁難銷售人員，不斷地給銷售人員提出各種各樣的難題，從而來考查銷售人員的耐心、能力。但是，作為一名銷售人員，難道我們因為客戶的刁難、吝嗇，就放棄客戶嗎？答案當然是否定的。“水滴尚可石穿”，涓涓細流，日積月累，就可以在堅硬的石頭上刻下自己的痕跡。更何況，再刁難、吝嗇的客戶，也是血肉之軀，隻要我們銷售人員肯付出努力，低調細致地為客戶服務，一定能夠感動客戶，與客戶建立合作關係。
在日常的銷售工作中，即使有小失誤也不要氣餒，即使被客戶所刁難也絕不妥協，即使被客戶一次次地拒絕也絕不放棄，在以後的日子裏一如既往地低調、細心地關心客戶，就算是被客戶刁難也不改那顆為客戶服務的心，那麽，最後一定會把客戶征服！
隨著車展的開幕，各種新車吸引了大批人的眼球。A與B兩個汽車公司經營兩款相似概念的汽車，他們都想借著車展的氛圍，同大客戶C建立合作關係，打入客戶C的市場。但是客戶C是一個十分出名的愛刁難別人的人，並且C很吝嗇，往往都把價格壓得很低。
某日，A與B的銷售人員都一早來到了C的辦公室外等候。待C招A和B進入後，先是A對自己的公司、產品做了詳細的介紹，企圖對C“曉之以理，動之以情”，可是C不為所動。接著輪到了B,B也對自己的產品和公司做了詳細的介紹，並針對優於A的地方進行了重點的說明，可是C仍然無動於衷。A和B無比沮喪地離開了C的辦公室。在走廊門口，B偶然聽到了C在接一個電話，對方好像是一個小朋友，嚷著要C幫忙搞到周傑倫演唱會的票，無奈C沒有搞到，正在安慰這個孩子。B將這件事牢記在心，回到公司後立刻聯係自己的一位做經紀人的同學，請她務必幫自己搞到3張票。並且，B回到公司後，仔細研究了手裏關於C的資料……
第二天，B又在相同的時間來到了C的辦公室門前，C很不高興：“你怎麽又來了？?”B說：“我的同學在做經紀人，給了我3張演唱會的票，我想送給您，聽說您家裏有小孩子比較喜歡周傑倫，您一家三口可以考慮一起去看看……。”C很驚訝：“你的準備工作做得蠻充分的嘛……。”B回答道：“我覺得我們做銷售工作的，就要一切從客戶的角度出發，盡可能多地了解客戶……。”B和C進行了一場很愉快的交談，最終C決定和B建立合作關係，允許其進入他的市場……
案例中的B由於偶然聽見了客戶C的電話，於是悉心準備，為其滿足了家裏小孩子的要求。並且，B行事低調、細致，他沒有浪費一分一秒，聽到電話後立刻聯係同學，而且在第二次見C時也很低調，說話很誠懇，一點兒都沒有炫耀、邀功的意思，縱然C再怎麽刁難人，也終於被B給感動了，於是B順利地和C建立了合作關係。
低調做人，細致做事。作為銷售人員，如果做到盡可能多地了解客戶，事事從客戶的角度出發，為客戶著想，用一顆真誠的心與客戶交流，必然能夠博得客戶的好感。如果你拿出一顆赤誠之心對待客戶，客戶必然感受得到，將心比心，客戶也會真誠地對待你，在一個高尚人品的保證下，客戶怎麽忍心拒絕和你的合作呢？那麽，如何才能夠準確到位地應用低調細致法呢？
1.充分準備
在與客戶進行溝通之前，一定要做好充分的準備工作，不隻關於自己的產品，對手的產品，還要做到對客戶的情況盡可能地了解。充分的準備不僅可以讓你在與客戶的溝通中遊刃有餘，還表現出了你對客戶的充分尊重。試問，如果你是一個客戶，願意和一個一無所知的銷售人員談生意嗎？
2.低調行事
刁難、吝嗇的客戶，往往都有很強的自我優越感，自尊心都很強。他們對自己、對自己的合作夥伴，往往都要求很嚴格，甚至於到了近乎完美的地步。對於這樣的客戶，作為銷售人員一定要低調，不僅僅是在言語上，在姿態、行為舉止上也一定要低調。作為銷售人員，我們要證明給他們看，我們的產品是一流的，我們的服務是優秀的，我們的團隊是無懈可擊的，但是姿態一定要低調，我們是來尋求建立合作關係的，不是來炫耀的。當然我們也要注意，低調並不等於諂媚和阿諛奉承；也不等於過度謙虛，誇大自己的不足。
3.關心細節
人生在世，總有需要別人幫忙的地方。當知道客戶有什麽需要幫忙的地方時，一定要盡可能地幫助其解決。如果無力幫客戶解決問題，也要在精神上給予關心和支持。並且在與客戶溝通的過程中，對於合作的細節問題，在不損害我方利益的前提下，可以適當地多為客戶考慮些，為客戶爭取到最優的合作方案。作為一個銷售人員，怎樣準備才能達到低調、細致的要求呢？在姿態上要低調。在心態上要低調。在行為上要低調。在言辭上要低調。在細節上要高調。在思想上要高調。
借力否定法——不能肯定的觀點
不要輕易否定你身邊的人！你身邊的人都是與你發生各種聯係的人，你若將他們全部否定那麽你將置於何處呢？答案是你自己也將被否定。不要輕易否定，是心理學告誡人們的一條至關重要的行事準則。這對於銷售來說也同樣重要，不要輕易否定你的競爭者、你的客戶，實在有需要的時候，可以考慮借力否定法，借他人之力、他人之口來否定，從而達到自己的目的。尤其是對於那些不能直接肯定的問題，借力之法尤為重要。
天下之事，相輔相成。今天別人有缺點有問題，你隨口言出輕易否定，有誰敢說日後別人不會像今天一樣對你也輕易否定呢？做人如此，做生意亦是如此。倘若今天你直言某競爭企業的不是，被客戶和相關的競爭者知道後，難免要被人懷疑，畢竟有的時候對別人直接的否定，相當於搬起石頭砸自己的腳，自己也會跟著被否定。
所以，在銷售的過程中若出現不能肯定的觀點，比如企業之間的產品孰優孰劣等問題時，就可以采取借力否定法。通過對比等等，顯示出彼此之間的差別，而無須直接否定，彼此指責。借力的方法應用得最多的時候是在廣告宣傳方麵。
“去屑”的旗號風靡國內洗發水市場，絲寶緊隨其後就推出了風影係列，聲稱采用了“去屑不傷發”配方，那實際上是在暗示消費者：以往去屑的洗發水雖然能夠去屑，但同時也會傷害發質，但我的產品不僅去屑還能保護發質，這就比海飛絲單純的“去屑”更有吸引力，風影也憑此從海飛絲手中奪取了大片市場。
許多銷售都會遇到這樣的問題。公司新出了某一產品，是不是會比競爭者的產品好很多呢？對於這種不能肯定的問題，聰明的公司一般不怎麽回答，而是采取“借力”的方法，通過對比，好壞與否，仁者見仁，智者見智。在眾多廣告中，最令國人印象深刻的當屬“聯想”與“蘋果”一戰了。
蘋果電腦一直以輕薄、美麗的外觀籠絡了很多消費者的心。麵對競爭激烈的筆記本電腦市場，為了在歐洲能夠打出自己的一片市場，“聯想”推出了一個借力否定的廣告創意。蘋果電腦的輕薄飽受消費者的好評，廣告的開篇即是從一個信封裏拿出的超薄蘋果電腦，但是蘋果電腦的過薄導致它的很多功能都要靠外接設備來完成，如USB設備、光驅等等，這在一定程度上給使用者帶來了不便。但是，ThinkpadX30——“聯想”在歐洲的主打品牌，雖然不像“蘋果”那樣輕薄，但也足夠塞到一個信封裏還綽綽有餘，並且最難能可貴的是，它不需要任何外界設備就可以滿足正常需要。最後廣告以一句“我們不需要增加設備、我們已經把創門裝在裏麵了”道出了ThinkpadX300優於“蘋果”的所在。正是這樣的借力否定法為該新產品的銷售打開了很理想的銷售局麵。
作為一個中國品牌，“聯想”在“衝出亞洲，走向世界”的道路上障礙重重。尤其是像“蘋果”這樣在歐美市場上占據霸主地位的競爭對手，要想從它的市場份額中分一杯羹是一件相當困難的事。所以，“聯想”想出了這個絕妙的主意，將自己的電腦和蘋果電腦放在一起對比，好與不好，客戶們自有判斷。
借力否定法不隻應用在廣告中，在與客戶溝通的過程中，如果能夠適當地采用借力否定法，也會起到出其不意的效果，尤其是針對那些有強勁的競爭對手的公司而言。在成熟的競爭性行業裏，通常會有一些強勢的品牌，這些品牌實力雄厚，進入市場的時間早，在客戶的心目中占據著先入為主的地位，這就為後進的品牌設置了相當高的門檻。但同時，這些品牌也培育了市場，造出了“勢”，實際上無意中為後進者掃除了不少障礙。後進的品牌完全可以揚長避短，巧妙地利用這種“勢”，借力打力來推廣自己，這樣不僅能在短時間內迅速提高自己的知名度，還能通過對比，讓客戶對自己的產品有充分的了解。在與客戶溝通的過程中，借力否定法通常有以下三種應用形式。
1.完善
強勢的產品大多進入市場早，但受當時市場環境的限製，在品牌和說辭上往往有所不足，如果追隨者能緊緊抓住對手這個弱點，在對手的基礎上進行補充和完善，常常能達到青出於藍而勝於藍的效果。值得注意的是，這種借力打力的方式是對對手說辭的補充完善，而不是徹底否定，因此新的說辭要保留舊說辭的記憶點，必須能銜接上去，這樣方才有力可借。
2.對立
即站在對手的對立麵，否定對手來肯定自己。用對立來宣傳自己，實際上是在利用名牌的影響力來抬高自己，因為出名的東西比較受關注，與出名的東西相對的也會備受矚目，所以，站在名牌的對立麵通過借力否定來提高自身的知名度相當容易，但同時風險性也很大，很可能會賠了夫人又折兵，因為對立就意味著徹底否定對手，勢必遭到對手的全力反擊。
3.攀附
即緊緊追隨對手、模仿對手，有些混淆視聽的意味。當然，我們這裏所提倡的攀附是去模仿，而非惡意複製剿竊，不然就構成侵權，容易惹上官司，真所謂“偷雞不成反蝕一把米”。
借力否定是一種非常好的營銷手段，但在操作中要遵循一定的原則。首先，借力否定是後發製人，因此隻適合後進的挑戰者去做，處於強勢地位的品牌一般不能跟風。其次，要有利益支持點來支撐所借的勢，否則難以讓客戶信服。
對於一些無法肯定的東西，不用直言否定，可以借他人之力，來突出自己的優勢。借力的方法主要有：完善、對立、攀附三種思維。在日常銷售人員麵對客戶時，也可以采取這樣的方法，將自己的產品與競爭對手的產品進行比較，突出自己產品的優點，讓客戶能夠較容易地作出選擇。
利益置換法——發號施令的客戶
卡耐基先生說：“與人相處能否成功，全看你能不能以同情的心理，體諒和接受他人的觀點。”以同情的心理，就是站在對方的立場上去看待問題，體諒他人的想法即換位思考。“換位思考”應用在銷售領域中，就衍生出了利益置換法。在銷售過程當中，有些客戶總是發號施令，銷售人員覺得這類客戶特別麻煩，殊不知，隻要“換位思考”下，也許就可以和客戶達到很好的溝通效果。
有一個富裕人家，夫妻二人在30歲的時候生了一個可愛的兒子，本來以為孩子會健康幸福地成長，可是隨著孩子一天天長大，夫妻二人漸漸地發現了孩子的異樣。孩子從牙牙學語時話就不多，從孩子上幼兒園開始便不再說話了，直到孩子小學畢業，這麽多年，孩子都沒有說過一句話。父母二人開始十分擔心，帶著孩子走訪了很多醫院，可是檢查結果始終是正常，連醫生們都不知道為什麽……夫妻二人以為孩子這輩子就要這麽過下去了，於是對孩子的照顧就更是無微不至。在小孩上初二的某一天，一家人正在吃中午飯，孩子突然開口道：“今天的湯有點鹹。”夫妻二人震驚了：“你終於可以開口說話了。”孩子一臉茫然地說：“我一直都可以說話啊，隻不過你們一直都把我照顧得很好啊，我沒有什麽要求，所以就覺得沒什麽可說的。”
這個故事雖然比較荒誕，但是卻也值得我們思考一番。這個孩子之所以一直不說話，是因為他的父母對他照顧得太好，所以就沒有其他的要求。倘若他的父母沒有對他那麽好，那麽他是不是就有很多抱怨和不滿要表達出來了呢？
聯想到我們日常的銷售工作，常常有銷售人員會抱怨自己的客戶諸多挑剔，喜歡發號施令，不把銷售人員當人看。客戶為什麽會這樣呢？難道是因為客戶無聊故意刁難銷售人員找開心嗎？其實不然，對於客戶來說，時間就是金錢，他們怎麽可能會心甘情願在我們銷售人員身上浪費大把的時間來抱怨、發號施令呢？之所以會這樣，可能就是因為我們銷售人員沒有很好地為客戶服務，沒有達到客戶要求的標準，所以客戶才會如此。倘若我們銷售人員能夠在自己的能力範圍內為客戶提供100％的優質服務，設想客戶還會這樣發號施令嗎？估計客戶也會像故事中的小孩子一樣，“毫無怨言”了吧……
喜歡發號施令的客戶，雖然讓銷售人員比較頭疼，但是我們銷售人員要透過現象看到本質，要有一種強烈的思辨精神。生活中我們提倡與人交往要設身處地地為他們著想，在與客戶的溝通過程中，作為銷售人員也要時刻銘記從客戶的角度出發考慮問題，站在客戶的立場體諒客戶的難處。客戶之所以會拒絕銷售人員提議的合作，肯定是有其背後的深層次原因的。所以，作為銷售人員，就要適當地運用利益置換法，站在客戶的角度考慮問題、設計方案，爭取在與客戶建立合作關係的同時為客戶做最大程度的考量。
小王早早地來到了一家煙酒店，希望能拜訪一下這家店的老板。由於第一次相見，小王很不熟悉店老板，進店之後，小王與老板寒暄了幾句之後，說明了來意，順便花了3分鍾時間介紹了公司的產品。本來還想繼續說下去，但是老板已經很不耐煩了，並請小王帶著他的東西離開，免得影響自己做生意。
但是，小王趕緊接著說：“老板，我這次來拜訪您，主要是向您推薦一下我公司的最新產品，價位88元，零售可以賣到98到108元，而且公司還有促銷，力度很大，買一箱另贈送價值50元的可樂，您看，要不來一箱，試試看？”
老板隻是輕描淡寫地說了一句：“哎呀，現在業務員比客戶還要多呀，溫度比酒度還要高啊！你看，我這哪有地方擺放啊？等有地方再說吧！快走快走吧！”說完，指指堆滿白酒的貨架，示意小王自己去看。小王看了一眼，的確是這樣，到處都是酒啊！無奈之下，小王向老板告辭後，走出了這家煙酒店……
很明顯，這是一個不成功的拜訪案例。這位客戶很直接，根本都不怎麽聽小王的介紹，就對小王發號施令，催促小王盡快離開。雖然小王的介紹比較簡短，言簡意賅，沒有問題，公司的產品也是剛剛上市的新品，利潤很大，也沒有問題，甚至促銷也沒有問題，因為相對於這個價位的同類產品，竟然有50％的促銷力度，但是，為什麽小王仍然沒有說服客戶呢？
小王剛才的介紹，其實並沒有切入銷售的關鍵點，為什麽老板要說業務員比客戶還要多？為什麽老板要說溫度比酒度還要高？原因就在於現在正處於白酒淡季，天氣炎熱，白酒銷售比較慢，占用資金比較多，一箱528元，誰願意占用這筆錢呢？因此，我們完全可以找到客戶拒絕背後的真正原因：老板擔心資金占壓！如果賣不掉，風險很大。這時候，我們應該怎麽辦？很簡單，找到病因，對症下藥。
小王想清楚後再次找到老板，說：“老板，我們的酒雖然占壓您一定的資金，但是您放心，隻要您現金進貨，我們可以保證，如果您一個月銷不動，公司可以保證退換，這下您盡可放心了吧！而且，我們與同類產品相比，還有50％的力度促銷呢？這都可以變成您的利潤呀！”老板聽了小王的話，覺得很有道理，經過一番思考後就簽訂了合作協議。
無論麵對什麽樣的客戶，我們一定要開動腦筋，發揮思辨精神，找出被客戶拒絕背後的真正原因。針對這些具體原因，我們可以采用利益置換的方法，設身處地從客戶的角度思考問題，如果我是客戶，我希望怎麽辦？然後再製訂相應的營銷策略。
所謂利益置換，就是指在銷售的過程中，銷售人員與客戶互相理解，各自站在對方的立場上考慮問題，交換彼此的利益，從而各退一步，達成合作共識。雖然有些客戶總愛發號施令，讓銷售人員很難做，但是我們銷售人員要通過客戶的言語、行為等表象看到其背後深層次的原因，捕捉到客戶的內心。水滴尚可石穿，沒有打不動的人心，說不服的客戶。
愛發號施令的客戶一般來說都比較有想法，對於自己很自信，有很明確的目標，比較堅持。要想博得他們的信任，建立合作關係，銷售人員要能夠看到對方的需要，了解對方的觀點，站在客戶的角度思考問題。有機會的情況下，可以適當地請教對方，“假設您是我該怎麽辦呢”，令其為你著想，並且也不要忘記告訴客戶你是為他著想的。
利益置換法想要實現的是一種雙贏的合作關係，其目的是獲得客戶的信任，實現雙方的長期發展。為了使銷售人員更好地了解客戶，可遵循以下幾點：
1．當客戶發號施令、意氣用事的時候，銷售人員要保持冷靜。
2．如果可能，在相對私密的場合進行交流和討論。
3．給對方留出一定的空間，讓其有思考的餘地，不要急於讓對方作決定。
4．確定彼此都在認真地傾聽對方的談話。
5．針對問題提出應對措施，如果可能的話，要盡可能地提出不止一種方案。
6．要感謝客戶為雙方的合作所付出的努力。
情景模擬法——不善表達的客戶
千人千麵，隻有相似的性格，沒有完全相同的性格。在銷售工作中，銷售人員要麵對形形色色、性格各異的客戶。針對不同的客戶有不同的銷售方法與之相適應。當麵對不善表達的客戶時，如何才能夠清楚地了解客戶內心的所思所想，準確把握客戶的需求，是銷售人員必須做足的功課。不善表達的客戶，在溝通中不會對自己的要求等誇誇其談，所以要準確掌握他們的要求不是一件容易的事。這時，適當地運用情景模擬法，可以有效地幫銷售售人員達到目的。
所謂情景模擬，是指根據對象可能擔任的職務，編製一套與該職務實際情況相似的測試項目，將被測試者安排在模擬的工作情境中處理可能出現的各種問題，用多種方法來測評其心理素質、潛在能力的一係列方法。情景模擬並不是一種新發明或創造。從古至今在人才測評的實踐中經常運用，隻是在現代人才選拔測評對其程序和方法進行了一些規範性處理，並形成了一些比較有特色的方法被廣泛采用。情景模擬法已經在麵試中被廣泛的應用，並根據實際具體地演化出了無領導小組討論、管理遊戲、角色扮演、公文處理測驗等等具體方法。
傍晚下班，小張走進一家禮品店。好朋友小李即將過生日了，她想為她選購一件生日禮物，但是心中實在沒有什麽明確的打算，所以就隨便走進店裏看看。
銷售人員：“小姐，您好，請問您想選購點什麽呢？”
小張：“哦，沒什麽，我隨便看看。”
銷售人員：“請問您是買給男生還是買給女生呢？”
小張：“女生，我的朋友。”
銷售人員：“那您有什麽比較中意的東西嗎？”
小張：“我再看看吧……”
銷售人員：“您是要為朋友選購生日禮物還是因為其他原因？”
小張：“嗯，是生日的。”
銷售人員：“那您的朋友是比較開朗的女生還是比較內向的呢？”
小張：“她比較活潑開朗，經常和朋友們一起出去玩，參加Party什麽的……”
銷售人員：“那您看看這款項鏈吧，項鏈由5顆水鑽鑲嵌而成的五角星作為主打，有‘心想事成’之意，整個創意十分性感，配上淺色的晚禮服再適合不過了，正好可以讓她戴著它參加自己的生日Party......”小張仔細地端詳著這款項鏈，最後露出了笑容，並示意銷售人員幫她打包好。
在案例中，小張起初對於買什麽可以說是基本沒有任何概念，應該屬於不擅長表達類型的客人，所以在一開始銷售人員要想向她作推薦是很難的，因為銷售人員根本就不知道客戶的偏好及購買禮品的目的。於是銷售人員通過提問的方式了解到了小張買禮品的意圖，並在隨後用情景模擬法讓小張感受項鏈與她的朋友是否相符合，從而促成了這樁生意。
不擅長表達的客戶，往往不會透露出很多的信息讓銷售人員了解他的需要。這時候，適當地運用情景模擬法，將客戶帶人特定的情景，引導其說出自己的需要，就能夠促進合作的進行。那麽，如何有效地運用情景模擬法呢？
1.熱情周到地接待客戶
要讓客戶感受到銷售人員的熱情，相信銷售人員是全心全意為客戶服務的；並且，還要讓客戶感受到銷售人員的專業，相信自己的需求通過銷售人員的幫助完全可以得到解決。
2.要適當地對客戶進行提問
提問是一門藝術，一個恰當的提問可以提高對方談話的興趣，可以讓模糊混濁的想法變得清晰，可以讓稍縱即逝的靈感變為智慧，可以讓交談的雙方受到啟迪。如果提問得及時恰當，它就像一根看不見的線一樣，把散亂的信息聯係在一起，把看似不相關的東西變成一個整體。通過情景模擬法進行提問，讓客戶說出自己對產品的要求，以及產品適用的環境。
3.為客戶進行產品推薦
在大概了解了客戶的需求後，根據自己現有的產品，為客戶進行推薦。在條件允許的條件下，可以為客戶進行多種推薦，並對比每種推薦的優點與不足。在推薦的時候，銷售人員要通過自己的語言來塑造合適的場景，引導客戶在模擬的情景中思考產品是否合適。
當然情景模擬法並不是單獨使用就可以發揮作用的，它需要察言觀色和有效提問的支持。
所謂察言觀色，包含兩方麵的內容：一是要傾聽客戶的聲音，理解其話語中的內涵；二是要觀察其身體語言，體會其內心的思想。對於不擅長表達的客戶來說，其每一句話都有可能透露著銷售人員所需要的信息，故絕對不可忽視。身體語言已經被證實比言語更能反映一個人內心的真實想法，所以絕對不能忽視客戶的身體語言，要從客戶的麵部表情、眼睛、手勢語、姿態等多方麵來揣摩客戶的內心。
運用情景模擬法的5個步驟：
1．熱情周到地接待客戶。
2．用提問的方式來引導其獲得更多的信息。
3．仔細觀察其言行舉止，揣摩其意圖。
4．根據客戶提供的信息，設置一個理想的情景。
5．引導客戶在構造的情景下進行思考，並使其盡可能充分地表達自己。
暫時回避法——糾纏不清的客戶
中國自古就有俗話說“惹不起躲得起”，意在告誡人們當遇到十分棘手的人和事時，不妨退一步，暫時回避，以求另辟蹊徑，找尋更好的辦法。在銷售的過程中，銷售人員時常要接觸一些喜歡糾纏不清的客戶，這時就要適當地考慮暫時回避法，有效地抓住客戶的心。
哥倫布“豎雞蛋”的故事想必大家都不陌生。在一次聚會上，哥倫布向在座的客人提出了一個難題：“女士們，先生們，誰能把這個雞蛋給豎起來？”眾人一籌莫展。最後隻見哥倫布將雞蛋在桌子上輕輕一敲，敲破了些殼，雞蛋便穩穩地立在了桌子上。哥倫布突破了傳統的不能打破雞蛋殼的思維局限，最終解決了這個並不是很難的“難題”。
完整的雞蛋是球形的，幾乎不可能讓它完好無損地立起來。那麽，我們就回避它的“完整性”好了，隻要稍微讓它破裂一些，就可以使它立起來。“條條大路通羅馬”，一種方法不行，可以嚐試另外一種方法；同理，在與客戶進行溝通時，一種思路行不通，可以變換思維，嚐試另外的思路，說不定就會有神奇的效果。所謂“回避”，與徹底放棄是不同的，回避是為了尋求更好結果的暫時離開，是為了更好地和客戶建立關係而采取的繞路而行的辦法。回避法揭示了策劃的“靈活”特性，打破常規思維，去尋找深入問題本質的最佳途徑。
要想提高回避法應用意識，就要突出一個“換”字，即在遇到難以解決的問題時，主動地探索更換問題的可能性。遇到爭論不下的問題，能否換個話題？遇到長期解決不了的問題，能否拋開當前的問題，再向問題的實質深入一步，探索潛伏在問題背後的深層次問題？遇到必須付出較大代價才能解決的問題，自問解決這個問題是否值得，是否可以去解決更有價值的問題，是否存在遷回解決問題的可能性？這裏需格外強調的是：回避法不主張回避困難，而是通過轉換問題去麵對困難。所以，不能把回避法作為躲避困難、逃避任務的借口。
某商場內一手機銷售員正麵對一個比較“難纏”的客戶。這名客戶已經在拒台前谘詢了近一個小時了，針對諾基亞8210型號的手機。這名客戶看起來似乎是很想買的樣子，但為什麽遲遲不肯付賬呢？
客戶：“有諾基亞8210型號的手機電池嗎？”
銷售人員：“我們是諾基亞的專賣店，不僅有8210的型號，所有的型號都有。”
客戶：“這個電池的待機時間多長呢？”
銷售人員：“待機時間是4天。”
客戶：“好的，那我再看看別的店。”
銷售人員十分氣憤，自己為客戶講解了近一個小時，可是最後客戶就這麽離開了，而且難保客戶還會再回頭購買，心中著實鬱悶了很久。可是不久客戶又轉回來了，為了不使該客戶再次流失，銷售人員請自己的銷售主管小王來接待這位客戶。
客戶：“這個電池的待機時間多長呢？”該客戶又提出了相同的問題。
小王：“您關注的待機時間的確是判斷電池好壞的重要指標，不過，買到好的手機電池不僅要看其待機時間，還要看其充電時間。我們這個電池的待機時間是72小時，充電時間是15分鍾，手機電池有許多，不容易選擇，您多看看，多比較一下，然後，決定了再回來。”之後客戶再到別的店詢問，都是這樣問的：
客戶：“那麽，這個電池的待機時間多長呢？”
銷售人員：“我們這個電池的待機時間是4天。”
客戶：“那麽，充電時間是多少呢？’’
客戶到其他店裏，銷售人員的回答幾乎類似隻是待機時間不同，比如：“我們的待機時間是120個小時”或者“我們的待機時間是兩個星期”等。這些回答都是一個水平的，都沒有超越，讓客戶僅僅在時間上進行比較。而小王的回答卻如此高明，首次提到了充電時間和待機時間的關係，並留給客戶充分的空間讓其去思考。當客戶詢問其他銷售人員手機的充電時間時，由於其他店的銷售人員是第一次聽到這個問題，於是他們隻能說，要看產品手冊或者不知道。此時，在潛在客戶的頭腦中，率先提出充電時間的銷售人員小王贏得了客戶的信任。最終，該客戶還是在小王的店裏買下了手機。
在日常與客戶溝通的過程中，像案例中那樣難纏的客戶屢見不鮮。要想與難纏的客戶建立合作關係是一件十分困難的事，很多時候年輕的銷售人員麵對這樣的客戶都會覺得不知所措。這時就要適當地想到暫時回避法，轉換思路，通過自己的努力來穩住客戶的心。那麽，在哪些情況下比較適合采用暫時回避法呢？
1.客戶對產品的細節問題糾纏不清
客戶在充分了解產品各個方麵的信息後，抓住產品的小細節問題不放。這樣的客戶要麽是在和銷售人員打心理戰，想要充分壓價；要麽就是對產品本身沒有十分迫切的需求，並不急於購買。麵對這樣的客戶，銷售人員不可急於求成，催促客戶。不妨暫時回避客戶，給客戶充分考慮的時間，也給自己一個冷靜思考的機會。
2.客戶和銷售人員爭論不下，發生衝突
這種現象比較容易發生在年輕的銷售人員身上。雖然我們強調說不要和客戶發生不愉快的事，但是麵對客戶的糾纏不清時，年輕的銷售人員很容易表現出脾氣暴躁、情緒不穩定的現象。有些客戶很容易借題發揮，和銷售人員發生爭執。這種時候，作為銷售人員就要找借口回避客戶，可以把客戶交給自己的同事或經理等來接待，讓他們來安撫客戶，以避免矛盾進一步地激化。
3.銷售人員對客戶的問題不甚清楚
由於人和人之間看待問題的角度、出發點不同，對於同一件產品，不同的人會提出不同的疑問。雖然我們說作為銷售人員要做好充分的準備，但總是有防不勝防的時候。在與客戶溝通的過程中，如果客戶提出的問題銷售人員不甚了解，可以適當地回避客戶，要麽知曉問題答案的同事或領導來接待客戶，要麽坦白地告知客戶請求客戶容許自己的失誤。這樣要比“不懂裝懂”更能體現出銷售人員對客戶的坦誠和尊重，有利於贏得客戶的好感。如何才能掌握暫時回避法的精髓呢？1．要充分做好準備工作，了解產品的各種性能。2．要善於分析客戶，及時發現所關注的問題。3．掌握時機，適時地提出與眾不同的觀點，秀出自己的專業。4．審時度勢，當自己實在無法解決問題時，就要選擇適當地回避了。
轉移主題法——涉及機密問題
常言道，“商場如戰場”，現代社會的商業競爭越來越激烈，而能否及時地掌握足夠數量的有效信息，往往決定著一個企業的成敗。於是，就有很多人費盡心機來找尋市場中的有效信息，甚至有人在洽談生意時也不忘旁敲側擊，想要竊取對方的機密，以求“出其不意、攻其不備”。
南方某公司的經理李先生在報紙等新聞媒體貼出告示，聲稱自己的公司願出資3000元向某小偷回購公司丟失的一台台式電腦。原來，公司遭小偷偷竊，其中一台台式機不知去向，恰好這台電腦中保存著十分重要的但沒有備份的公司機密資料，包括公司一些重要客戶的信息資料以及公司的核心技術等。對於一個正在蓬勃發展的公司，丟失了自己的核心技術和重要客戶，相當於公司被判了“死刑”，離倒閉不遠。在報案數天沒有結果之後，李經理無奈之下貼出告示，希望小偷能主動將電腦賣回公司……
由此可見，公司的核心技術、重要客戶等商業機密，對公司本身，以及公司的競爭對手來說，都是至關重要的。古語道，“知己知彼，百戰不殆”，如果一個公司的商業機密被其他公司獲取，就相當於被敵人扼住了喉嚨，隻能“任人宰割”。
在與客戶溝通的過程中，銷售人員往往要麵對一些很難“搞定”的客戶，他們不光對產品、價格等問題諸多挑剔，有時甚至對公司的核心機密甚為關心，甚至有些所謂的“客戶”其實正是競爭對手派過來的商業間諜……這種情況下，就要求我們的銷售人員靈活多變，積極應對客戶的“敏感”問題。在與客戶溝通的過程中，最忌諱的就是與客戶發生衝突，所謂“和氣生財”，所以即使客戶表現出對公司的商業機密等問題感興趣時，我們銷售人員也不便以太過僵硬的態度來麵對客戶，畢竟以後大家可能還要長期合作的。所以，當客戶提出比較敏感的問題時，能夠合理巧妙地運用“轉移主題法”，轉開話題，就能避免矛盾、誤會的產生，順利地結束與客戶的溝通。
2008年年初，某科技公司攻破了一項技術難題並申請專利。經過為期一年半的努力，其相關技術終於投入生產，設計出了新一代的產品。在公司新產品進行初期推廣的階段，公司的一個銷售人員遇到了一個“難搞”的客戶。
整個溝通過程的前期都進行得相當順利，銷售人員詳細地為客戶講解了新產品的優點、同舊產品相比有哪些新功能等等，客戶也頻頻點頭對新產品表示肯定。但是到了溝通的後期，客戶和銷售人員發生了如下的對話。
客戶：“我覺得你們新產品確實不錯，但是價格差太多了，相比於舊產品，提高了將近50%。”
銷售人員：“價格確實提高了不少，但是這是由生產成本決定的……而且，相信您經過我們剛才的講解，再參照我們給你的研究報告，您會發現價格上多出的50％絕對是值得的。”
客戶：“話是這麽說，不過50％的增長確實太高了，你們的成本有多少呢？”
涉及到商業機密，銷售人員比較緊張，忙答道：“這個您要相信，我們絕對沒有給您報高價。我們兩家公司從前就有過合作，所以您對我們應該有所了解。況且我們公司追求的是長遠的發展，所以絕對不會隻看眼前利益的。”
客戶：“你們此次產品換代采用的新技術，聽說之前一直是同類產品的一個瓶頸，能被你們攻克真的很不容易，你能給我講一下具體的技術嗎？”
由於涉及到公司的核心技術，銷售人員不敢隨便回答，便回答道：“新技術的研發確實經曆了一個艱難的過程，不過我隻是一個銷售人員，我理解技術部同事的辛苦，但對具體的技術還是不甚了解。回去我向經理匯報下，看改天約個時間您和他好好聊聊。我們經理要不是去上海開會，就親自來見您了。他經常和我們提起您呢。”
銷售人員提到了經理，自然地就把話題轉移到了經理和客戶以往的合作關係上了，氣氛自然就緩和下來。經過一番輕鬆的談話之後，銷售人員順利地與該客戶簽訂了合作協議。
銷售人員在溝通時碰到了客戶提出的敏感問題，涉及到產品成本、核心技術等商業機密。由於很難確定該客戶是心直口快還是故意打探公司機密，所以銷售人員沒有正麵回應這些問題，而是將話題轉移到公司以往的合作上，並且他提議客戶和經理約談，就順利地把所有問題推給了公司的高層，暫時緩解了危機，避免了尷尬的局麵。
示弱法——回避矛盾的絕招
人們普遍有一種心理，對於比自己強大或與自己勢均力敵的人懷有警惕心，對於比自己弱的對手則會放鬆警惕。因此，很多時候，故意示弱可以麻痹對手，鬆懈對方。
實現銷售目標的方式並不是單一的進攻式的說服，巧妙地利用示弱的方式與客戶進行溝通，往往更能達到銷售的目的。在與客戶進行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著進攻者的角色：為了達成銷售目標一步一步地向前邁進，不斷地說服客戶認可產品或服務的品質、接受產品或服務的價格等等。這些銷售人員的銷售目標是明確的，為了達成目標而努力奮進的勇氣也是值得讚揚的，但是他們為了實現目標所采用的方法卻不見得高明，至少，我們不提倡銷售人員對客戶進行單一的、進攻意圖明顯的說服。
一位專家曾經把與客戶的溝通比喻成一個圓，他說：“人們常常都以為溝通是一條直線，其實它是一個圓。在這個圓上，當我們站在某一起點，而目標是另一點時，我們常常隻知道往前走是實現目標的唯一途徑，殊不知，隻要轉過身去，我們就會發現實現目標的又一途徑。而且我們常常發現，從前的那種途徑達成目標不僅費時費力，而且隨時麵臨著失敗的危險；但是如果我們從轉過身去的那個方向出發的話，目標實際上近在咫尺。人們經常在這個圓上做一些舍近求遠、徒勞無功的事情，這實在是和自己過不去。”
無論是專家的形象比喻，還是每一次銷售溝通的實踐經驗，幾乎都告訴銷售人員一個道理：實現銷售目標的方式並不是單一的進攻式的說服，巧妙地利用示弱的方式與客戶進行溝通，往往能達到意想不到的效果。況且，在實際的銷售溝通過程中，如果銷售人員毫不妥協地堅持己見，常常會在失去交易的同時還會引起客戶不滿，從而導致一係列不利於長期目標實現的問題發生。
輪島功一曾一度失敗，失去了拳王寶座。他決心在下一次的比賽中將其奪回，於是便宣布向當時的拳王挑戰。在比賽前夕，召開了記者會，記者們很驚訝地發現，輪島功一全身裹著厚重大衣，臉上還戴著口罩，並且不停地咳嗽。在場的記者們都感到不安，在此重大比賽的前夕，這位老兄的身體竟然是這般的狀況，可真是太不幸了。反觀他的對手—身體強健、非常自信，似乎還未比賽，人們已經知道了此次比賽到底誰勝誰負。然而，比賽的結果卻大大出乎人們的預料，拳王寶座竟然被輪島功一奪了回去。這到底是怎麽回事？
比賽前的輪島功一的身體狀況是真的很糟糕嗎？不是，他在賽前記者招待會的表現是一種表演，是為了“故意示弱”以麻痹對手，鬆懈對方的戒備心理。正所謂“驕兵必敗，哀兵必勝”，在很多時候，示弱恰恰是戰勝對手的良策。
想想輪島功一挑戰的拳王，當他看到一個全身裹著厚重大衣，臉上還戴著口罩，並且不停地咳嗽的對手，他心裏會有什麽樣的感覺呢？他肯定會認為，這將是一場輕鬆的比賽，一個身體狀況如此糟糕的人，絕對不是我的對手！一旦形成了這樣的錯誤意識，他甚至會覺得，某些該做的準備也可以不做了，即使做，可能也沒有原先那麽上心了，在比賽時，也可能不那麽全力以赴。結果，就稀裏糊塗地輸了。
在與客戶溝通過程中，盡量不要讓對方知道你的虛實，假如你擁有十分有利的條件，也不能輕易地顯示出來。相反，我們還應該以適當的方式，故意暴露弱點給對方，麻痹對手。其實很多銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些示弱方式，來讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進行價格方麵的讓步，或者根據雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利於實現買賣雙方的雙贏，同時也有利於長期銷售目標的實現。但是，並不是所有的銷售人員都懂得靈活運用讓步策略，為此，我們為銷售人員提出以下建議：
1.明確雙方的雙贏合作關係
雖然銷售人員開展銷售溝通的直接目標是為了以自己滿意的價格銷售出更多的產品或服務，但是如果隻專注於自身的銷售目標而不考慮客戶的需求和接受程度，那這種銷售溝通注定要以失敗告終。所以銷售人員必須要在每一次銷售溝通之前針對自己和客戶的利益得失進行充分考慮，不僅要考慮自己的最大利益，也要考慮客戶的實際需求和溝通心理。
通常客戶都希望以更低的價格獲得更好的產品或服務，而銷售人員則希望自己提供的產品或服務能夠獲得更大的利潤。在此，銷售人員應該知道，自己和客戶之間既存在著相互需求的關係，又存在著一定的矛盾。如果你能把握客戶特別關注的需求，而在一些自己可以接受的其他問題上進行讓步，那就會使雙方的矛盾得到有效解決。
2.選擇有利的讓步時機
讓步時機的選擇宜巧不宜早，銷售人員應該在充分掌握客戶相關信息，並對這些信息作出有效分析的情況下考慮讓步。否則的話，銷售人員過早地讓步隻能進一步抬高客戶的期望，讓他們以為隻要再堅持一下，你就會繼續讓步；如果銷售人員繼續輕易讓步，就會使自己處於很被動的地位。
3.掌握必要的讓步技巧
(1)在最後關頭讓步
不到萬般無奈的情況不要輕易讓步，如果在溝通一開始就輕易讓步，那很容易將自己置於極其被動的地位，客戶可能會得寸進尺。
(2)先在細枝末節的小問題上提出讓步
為了在關鍵問題上獲得客戶認同，銷售人員可以先在細枝末節的小問題上表示適度的讓步，這樣可以使客戶感受到你的誠意，同時也可以使客戶在關注小恩小惠的時候淡化其他問題。
(3)讓客戶感到你的艱難
在讓步的同時明確告訴客戶，你作出這樣的決定非常艱難和無奈。除了明確告訴客戶之外，銷售人員還可以通過請示領導、拖延時間、示弱等方式讓客戶感覺得到這樣的讓步已經很難得了。比如當客戶提出某項要求時，即使這些要求可以實現，銷售人員也不要爽快答應，而要通過一點一點的微小讓步來顯示讓步的艱難，這樣可以降低客戶過高的期望。掌握這一技巧十分重要，如果銷售人員在讓步時表現得非常輕鬆，那客戶會認為你還有更大的讓步空間。