銷售員在麵對新客戶的時候，經常會聽到客戶關於產品、價格、促銷、服務和財務等的不同聲音。其實，嫌貨才是買貨人，客戶有異議並不代表不想買，而恰恰是想購買的前提，說明客戶關心你的產品、有潛在的需求。因此，為了能有效地促成交易，銷售員需要正確認識異議並采取恰當的策略進行處理，合理地化解這些異議達成銷售的目的。
與客戶爭執是愚蠢的
不管發生什麽樣的事情，銷售員都不能與客戶發生爭執。一旦發生，不管你的產品有多好，客戶都不會從你那裏購買。一旦與客戶發生爭執、拿出各種各樣的理由來壓服客戶時，銷售員即使在爭論中取勝，卻也徹底失去了成交的機會。所以，銷售員都應該借鑒下麵例子中的教訓，拿出耐心和誠意，心平氣和地與客戶溝通，才能讓銷售變得順利。
銷售員：“先生，您好，昨天您來這裏看了我們公司的矯形床，我想了解一下，您現在覺得這床怎麽樣？適合您嗎？”
客戶：“一些功能倒是挺好的，隻是這種床太硬。”
銷售員：“硬嗎？應該不算硬啊！”
客戶：“是有些硬，盡管我並不要求這是張軟床，但它真得太硬了，我有些擔心。”
銷售員：“您昨天不是說，您背部需要東西支撐嗎？這張床正適合您！”
客戶：“不行，醫生說床如果太硬，對我病情所造成的危害不亞於軟床。”
銷售員：“您怎麽過了一天就覺得這床不適合了呢？您開始不是認為這種床很適合您嗎？”
客戶：“不適合，我覺得各個方麵都不合適。”
銷售員：“可是您的病情離不開這種床啊，如果有這種床可以很快好起來的。”
客戶：“我有治療醫生，這你不用操心。”
銷售員：“治療醫生都不可靠，我覺得您需要我們的嬌形顧問醫生的指導。”
客戶：“哼，再見！”
銷售員：“你這個人怎麽這樣！”
為了使銷售成功的概率更高，銷售員要加強自身的修養，寬容大度，具備耐心，能克製自己的情緒，不管發生什麽樣的事情，都絕對不與客戶發生爭執。與客戶發生爭執，如果你爭贏了，客戶仍然不會購買你的東西；如果爭輸了，後果更嚴重，你的為人和產品都將被客戶徹底否定。爭執會帶來心理上的障礙和情緒上的對立，必然會使你無法達到自己的目的。所以，永遠不與客戶發生爭執，客戶永遠是對的，這種銷售理念每個銷售員都要牢記。那麽，怎麽做才能避免與客戶發生爭執呢？
1.絕不直接反駁客戶
假如客戶所說的某些話是錯誤或不真實的，銷售員絕不能直接反駁，因為那會讓客戶很沒麵子，甚至與你大動肝火。這時，如果客戶所說的話是無關緊要的，銷售員可以不予置之，繼續談話；如果客戶對於你的產品或服務有誤解，你就應該采取先肯定後否定的談話方式，如“您說的沒錯，但是……”也就是先同意對方的觀點，然後再以一種合作的態度來闡明自己的觀點。
2.注意遣詞用句
銷售員在遣詞用句上要特別留意，說話時態度要誠懇，絕不對人，切勿傷害客戶的自尊心，並要讓客戶感受到你的專業與敬業。
3.讓客戶多說
客戶有異議時，銷售員要讓客戶說清楚他拒絕的理由，並認真聽取客戶的意見，進一步判斷客戶的需求情況。其實，讓客戶多說，銷售員不僅可以了解客戶對你的建議的接受程度，而且可以平息客戶的某些不愉快的情緒，讓客戶有了一定的宣泄後，溝通起來就好多了。相反，如果客戶還沒有說幾句話，銷售員就說了一大堆與他意見相左的話，不僅會因打斷了客戶的講話而使客戶感到生氣，而且還會向對方透露出許多情報。當對方掌握了這些信息後，銷售員就處在不利的地位，客戶便會想出許多拒絕購買的理由，結果當然不可能達成交易。
4.冷靜分析客戶的異議
客戶有時與你的觀點相抵觸，你就需要判斷產生這種異議的原因。一般情況下，客戶提出的異議，能讓銷售員獲得更多的信息，銷售員要能根據這些信息進行判斷。客戶的異議可以分為以下三種情況：
虛假的異議：客戶在很多時候提出的異議並不是他們真正在意的地方，如“這個款式的洗衣機的造型好像不新穎啊”、“這種款式的衣服已過時了，是去年流行的款式”……這些雖然聽起來是異議，但銷售員不必太過在意，一語帶過即可。
真實的異議：客戶對你的產品不滿意，或對你的產品抱有偏見，或目前沒有需要，例如，“你們現在產品的功能我們都用不著”。對於這些，銷售員就要立即處理。
隱藏的異議：有時，客戶希望降價，但卻提出其他如品質、外觀、顏色等異議，以降低產品的價值，從而達到降價的目的。這個時候，客戶提出的就是隱藏的異議，也就是說，客戶有時並不把真正的異議提出，而是提出各種假的異議，目的是要借此假象，達成隱藏真實異議的有利環境。
對不同反應做好應對準備
銷售中，由於遇到的客戶類型不同，客戶的需求也有差異，所以對銷售員的銷售就會有不同的反應。所以，銷售員不僅要揣測客戶可能的反應，還要巧妙應對，隨機應變，才能讓銷售事半功倍。
小張是一名酒廠的銷售員，為了大幅提高銷售業績，他每年都要在春節即將來臨之際，對商場和酒店進行銷售，說服商場和酒店的采購人員來舉行各種促銷活動。但是，其他酒廠的銷售員也不會放棄這樣的機會，所以那些采購人員每逢此時都要想辦法躲開銷售員們的圍攻。
這天，小張來到了一家銷售量最大的商場，看到從采購部走出來的一個又一個垂頭喪氣的同行，他認真籌劃了一番，然後拿著一個用禮品包裝紙包著的盒子走進了采購部。他看到商場負責采購的人先是頭也不抬地擺手讓他離開，當看清楚他手上的禮品盒時，那位采購人員愣了一下，當得知這禮品是送給自己的時，采購人員有些驚喜。當采購人員打開盒子時，他看到的是一瓶已經打開包裝的酒，甘例的酒香很快充滿了房間。後來，小張又以同樣的方式向多家商場和酒店成功地銷售出了這種酒。
揣測客戶聽過自己介紹後的反應會貫穿於銷售員與客戶進行溝通的所有階段。如果銷售員事先對客戶將會產生的反應沒有任何準備，那麽當遇到客戶提出的異議、不滿以及拒絕時，就會措手不及。而僅僅如此還不夠，銷售員還應該結合實際情況，根據不同的客戶反應采取靈活的策略加以應對。那麽，在溝通過程中，客戶經常會出現什麽樣的反應呢？
1.馬上拒絕
在很多時候，當客戶一明白你是銷售員時，就會馬上拒絕：“對不起，我們不需要！”或者“你們不要再來煩我們了”，接下來就是電話被掛斷的聲音。這種情況幾乎每個銷售員都會遇到的，不管是打陌生電話，還是出其不意地直接上門。
麵對客戶如此冷淡的反應，大多銷售員選擇了最簡單也是看似唯一的辦法，就是：放棄。其實，銷售員應該明白，你在聯係客戶之前就對客戶的相關信息有所研究，然後才會認為客戶有需求，於是和其聯係。那麽，既然客戶有這方麵的需求，而你又能以最熱情的態度和最便捷的方式滿足客戶的需求，那你還有什麽理由放棄呢？
所以，遇到拒絕就馬上放棄還為時過早，你接下來需要做的是用一種恰當的方式提醒客戶他有這方麵的需求，而你正是為了滿足這種需求在最合適的時間出現了。應對具有這種反應的客戶，最重要的是在溝通之前明確對方的需求，然後通過最簡潔的方式指出他們的需求，同時用你的產品或服務中的最亮的點來迎合客戶的需要，反倒容易打動客戶。當然，銷售還需要做的是，時刻保持最親近的微笑和最周到的服務，如果你對客戶的態度特別好，他們也許會對你以禮相待。
2.不做任何反應
前麵已經說過，麵對客戶的拒絕並不可怕，因為拒絕了，銷售員還可以知道為什麽拒絕，而可怕的是客戶沒有任何反應，他們的表現是一言不發，臉上任何表情都沒有，也不直接拒絕，而是該幹什麽還幹什麽。
麵對客戶的這種反應，銷售員決不要自顧自地介紹自己的產品，而應該想辦法借助提問或者其他表示親近的方式引導客戶參與到溝通活動中來，隻要客戶一經參與進來，下一步的工作自然就可以展開了。
3.表示厭煩
在現代的社會裏，銷售員的身影無處不在，“謝絕銷售”的牌子也是到處都是。由此可見，當銷售人員找上門來時，有的客戶表現出了極度的厭煩情緒，也是情理之中和司空見慣的。不管是什麽原因造成了客戶的厭煩，銷售員都不能將自己的委屈和不滿等消極情緒帶到客戶溝通過程當中，因為那樣的話，隻會使事情變得越來越糟。
麵對這種情況，銷售員應該了解一下客戶厭煩的原因，然後針對這種原因，避開客戶曾經遇到過的令他不高興的情況，以一種新穎的形式來打動客戶。本篇開篇中的小張的做法就是一個典型的例子。
4.提出各種質疑
這種情況太普遍，也太正常了，沒有任何疑義就同意成交的客戶簡直是少之又少。但是，銷售員需要明白，客戶提出質疑，並不代表客戶就拒絕你了，如果你能接下來消除客戶或疑義的話，這恰恰是促進銷售的良機。
因此，麵對客戶提出的種種質疑，銷售員特別要表現出信心十足，同時需要端正態度，向對方傳遞出值得信賴和具有良好信譽的信息，比如拿出能證明你產品各種優勢的真憑實據，然後在這一基礎上根據客戶提出的不同意見或疑慮來進行洽談。但是，銷售員需要注意的是，客戶提出的質疑可能包括多個方麵，隻有弄清客戶真正擔心的因素，才可能有效解決客戶的質疑，所以銷售人員必須通過現象發現問題的本質，要善於觀察和分析。
5.猶豫不決
當客戶出現猶豫不決的情況時，銷售員要抓緊弄清兩個問題，一是麵前的人是否有購買的決策權。如果對方不具有購買的決策權，那麽，銷售人員就應該想辦法弄清楚誰是起決定作用的人，然後再與有購買決策權的人進行溝通。二是如果對方擁有決策權，那些導致他拿不定主意的真正原因究竟是什麽。了解清楚對方遲疑的真正原因後，銷售人員再對症下藥地采取靈活方式加以解決。
對於表現出這種反應的客戶，銷售員首先需要的是有足夠的耐心，千萬不要逼迫客戶馬上做出決定，而要通過自己真誠和良好的服務去贏得對方的信任。
6.推遲或變更談判時間
“對不起，我今天沒有時間……”，客戶這樣的推辭是銷售員經常遇到的。對於這種情況，客戶也許說的是實情，也許隻是想以此為借口來進行推托。如果客戶說的是實情，銷售人員當然要表示理解，並且配合客戶確定下一次約見的時間。如果客戶是以此為借口，那你不妨巧妙地打破對方的借口，比如告訴對方你隻做五分鍾的介紹（注意一定要把握時間，而且做的這個簡單介紹必須能引起客戶進行深入了解的興趣）；或者明確告訴對方，今天是產品促銷的最後一天，或者讓對方知道今天做出購買決定的其他好處等。
巧妙消除客戶的異議
針對客戶的不同意見，如果銷售員直接反駁，會引起客戶的不快。銷售員可首先承認客戶的意見有道理，然後再提出與客戶不同的意見。這種方法是間接否定客戶意見，比起正麵反擊要委婉得多。
銷售員對客戶異議要正確理解。客戶異議具有兩麵性，既是成交障礙，也是成交信號，有一句經商格言“褒貶是買主、喝彩是閑人”，即說明了這個道理。異議表明客戶對產品感興趣，包含著成交的希望。銷售員對客戶異議的答複有時甚至可以說服客戶購買產品。並且，銷售員還可以通過客戶的異議了解客戶心理，知道他為何不買，從而有助於銷售員按病施方，對症下藥。
對銷售而言，可怕的不是異議而是沒有異議。不提任何意見的客戶常常是最令人擔心的，因為人們很難了解其內心世界。美國的一項調查表明，遇上和氣的、好說話的、幾乎完全不拒絕的客戶的幾率隻占上門銷售成功率的巧％。日本一位銷售專家說得好：“從事銷售活動的人可以說是與拒絕打交道的人，戰勝拒絕的人，才是銷售成功的人。”
首先是事前做好準備。“不打無準備之仗”，是銷售員戰勝客戶拒絕應遵循的一個基本原則。銷售員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然後考慮一個相對完善的答複。麵對客戶的拒絕，事前有準備就可以胸中有數，從容應付；事前無準備就可能張皇失措，或不能用圓滿的答複說服客戶。
加拿大的一些企業專門組織專家收集客戶異議並製定出標準應答語，要求銷售員牢記並熟練運用。編製標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是：把每天遇到的客戶異議全部記錄下來。進行分類統計，依照每個異議出現的頻率排列出順序，頻率最高的異議排在前麵；以集體討論的方式編製標準應答語，並整理成文章；記熟；由老銷售員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語；對練習過程中發現的不足，通過討論進行修改和提高。對標準應答語應反複練習，最好印成小冊子以供隨時翻閱，並達到運用自如、脫口而出的程度。
其次是選擇恰當的時機。美國通過對幾千名銷售員的調查，發現優秀銷售員遇到客戶強烈反對的幾率隻是平庸銷售員的十分之一。這是因為優秀銷售員對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答複，而且會選擇恰當的時機進行答複。懂得在何時回答客戶異議的銷售員才會取得更大的成績。銷售員答複客戶異議的選擇時機有四種：
1.在客戶異議尚未提出時解答
防患於未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來並給予解釋，這樣可使銷售員爭取主動，先發製人，從而避免因糾正客戶的看法或反駁客戶的意見而引起的不快。
銷售員完全有可能預先揣摩到客戶異議並搶先處理，因為客戶異議的產生有一定的規律性。如銷售員談論產品的優點時，客戶很可能從差的方麵去琢磨問題。有時客戶雖沒有提出異議，但他們的表情、動作及談話的用詞和聲調卻可能有所流露，銷售員覺察到這種變化時應該搶先解答。
2.異議提出後立即回答
絕大多數異議需要立即回答。這樣既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。
3.過一段時間再回答
以下異議需要銷售員暫時保持沉默：異議顯得模棱兩可、含糊其辭、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解的；異議超過了銷售員的理解能力；異議涉及較深的專業知識；等等。急於回答客戶此類異議是不明智的。經驗表明，與其倉促地錯答十題，不如從容地答對一題。
4.不回答
許多異議不需要回答，如無法回答的奇談怪論，容易造成爭論的話題，廢話，可一笑置之的戲言，具有不可辯駁的正確性的異議，明知故問的發難，等等。銷售員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉對方的話題；插科打諢幽默一番，最後不了了之。
再次就是要知道爭辯是銷售的第一大忌。不管客戶如何批評，銷售員永遠不要與客戶爭辯，因為爭辯不是說服客戶的好方法。正如一位哲人所說：“你無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。”與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售員。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧就越大。”
銷售員要想比較容易和有效地解除客戶異議，就應遵循一定的程序。
1.認真聽客戶講。
2.讓客戶把話講完，中途不要打斷。
3.帶有濃厚興趣去聽。
銷售員應避免打斷客戶的話，匆匆為自己辯解，竭力證明客戶的看法是錯誤的。這很容易激怒客戶，並會演變成一場爭論。
4.回答客戶問題之前應有短暫停頓。這會使客戶覺得你的話是經過思考的，你是負責任的，而不是隨意亂說的。這個停頓會使客戶更加認真地聽你的意見。
5.要對客戶表現出同情心。這意味著你理解他的心情，明白他的處境，但並不意味著你完全讚同他的觀點，而隻是想了解他考慮問題的方式和對產品的感覺。客戶對產品提出異議通常帶著某種主觀臆斷，所以要向客戶表示你已經了解他們的心情，如對客戶說“我明白你的意思”“很多人這麽看”“很高興你能提出這個問題”“我明白了你為什麽這麽說”等等。
6.複述客戶提出的問題。為了向客戶表明你明白了他的話，可以用你的話把客戶提出的問題再複述一遍。
7.回答客戶提出的問題。對客戶提出的異議，銷售員要回答清楚，促使銷售進入下一步。
這時銷售員應當避免的情況是：在後麵的介紹中，又提及客戶前麵提到的異議。這樣做隻能誇大問題的嚴重性，容易在客戶腦子裏留下不必要的顧慮。
巧妙應付客戶的抱怨
銷售新人如果不把客戶的抱怨處理好，就會失去客戶的信任。掌握處理客戶抱怨的方法是每個銷售新人的必修課。
在日本被譽為“經營之神”的鬆下幸之助先生認為，對於客戶的抱怨不但不能厭煩，反而要表示歡迎。他曾經告誡部屬：“客戶肯上門來投訴，其實對企業而言實在是一次難得的糾正自身失誤的好機會。有許多客戶買了次品或碰到不良服務時，因怕麻煩或不好意思而不來投訴，但壞印象、壞名聲永遠留在他們的心中。
“因此，對待抱怨的客戶一定要以禮相待，耐心地聽取對方的意見，並盡量使他們滿意而歸。即使碰到愛挑剔的客戶，也要婉轉忍讓，至少要在心理上給這樣的客戶一種如願以償的感覺，如有可能，銷售員盡量在少受損失的前提下滿足他們提出的一些要求。假若能使雞蛋裏麵挑骨頭的客戶也滿意而歸，那麽你將受益無窮，因為他們中會有人給你做義務宣傳員和義務銷售員。”
鬆下幸之助還曾對部屬講過這件事。有位大學的教授曾寄信給他，說該校電子研究所購買的鬆下公司產品出現使用故障。接到投訴信的當天，鬆下幸之助立即讓生產這種產品的部門負責人去學校了解情況。經過廠方誠心誠意地說服與妥善地處理，研究人員怒氣漸消，而且還要為鬆下公司推薦其他用戶和訂貨單位。
要知道，抱怨對銷售的危害性極大，它給客戶極大的心理刺激，使客戶在認識上和感情上與銷售員產生對抗。一個客戶的抱怨可以影響到一大片客戶，他的尖刻評價比廣告宣傳更具權威性。抱怨直接妨害產品與企業的形象，威脅著銷售員的個人聲譽，也阻礙著銷售工作的深入與消費市場的拓展，千萬不能掉以輕心。
不少銷售員把客戶的抱怨視為小題大做、無理取鬧，這是由於銷售員僅僅把自己看作一個旁觀者。例如交貨時間比計劃遲了兩天，從銷售員的立場來看，區區小事一樁，但對客戶來說則是一件大事，遲到的交貨會把周密安排的計劃打亂。假如銷售員事先不了解清楚，甚至當著客戶的麵說“有什麽可值得大驚小怪的？”“問題不會如此嚴重吧？”那麽這番對待客戶抱怨的話一定會令對方火上加油，當場與你爭執起來，招致雙方反目。
銷售專家認為，隻有站在客戶的立場上看待客戶的抱怨，才能更好地理解客戶抱怨的重要性，積極采取有效措施予以妥善處理。當人們心中存了心結，促使其講出來比悶在他們心中更好。悶在心中的意見總會不時浮現，反複刺激客戶，這種心理刺激會造成消極的影響，久而久之銷售員會失去客戶的信任。客戶將意見悶在心中，銷售員無從得知，始終蒙在鼓裏，繼續進行令客戶不快的促銷做法，屆時情緒會更加對立，再試圖做解釋和挽回工作都屬徒勞。
假如抱怨是生意良機，那麽應如何好好把握呢？首先，必須盡可能使客戶申訴的管道暢通。
1990年，必勝客在聖地亞哥試行成功之後，幾年後開始啟用免費電話接受客戶申訴。一有客戶打電話進來，專職人員就會認真地記錄下這個申訴電話的內容。除了分辨申訴原因、客戶的語調之外，專職人員還會記錄導致客戶抱怨的事件所發生的時間和地點，同時整理出人數的統計資料和客戶的購買習慣，作為新產品及宣傳活動的企劃參考。
申訴中心每天利用計算機將客戶抱怨的資料傳給相關的店長，而收到信息的店長必須在24小時內給申訴客戶回電話。這種兩段式的處理，最巧妙的地方在於店長在打電話給客戶之前已經知道問題所在，並作好了充分的準備。
必勝客通過申訴係統將個別客戶的抱怨變成資產，而不是把客戶的抱怨當作店麵經營不善、產品設計不良，或其他內部係統問題的先期病兆。另一方麵，必勝客還利用客戶的申訴來加強與個別客戶間的關係。一位管理員說，這項係統的好處之一是：“當客戶感到意見被尊重時，自然會產生一種參與經營的感覺，無形中提高了忠誠度。”
1.雖然客戶並不總是正確的，但讓客戶感到自己正確往往是最有必要的，在銷售洽談中也最值得注意。
2.要知道客戶的抱怨是難以避免的，因而銷售員對此不必過於敏感，不應該把客戶的抱怨看作是對自己的指責，要把它當作正常工作中的問題去處理。
3.如果你拒絕接受賠償要求，應婉轉充分地說明己方的理由，讓客戶接受你的意見就像你向客戶銷售產品一樣，需要耐心、細致而不能簡單行事。
4.客戶不僅會因產品的質量與規格問題而抱怨，還會因產品不適合他的需要而抱怨，銷售員不要總是在產品原有的質量上打轉轉，要多注意客戶的需求是否能得到滿足。
5.有時，你對客戶的索賠隻提供部分補償，客戶就感到滿意了。在決定補償客戶的索賠之前，最好先了解一下索賠的金額，通過了解你會發現，賠償金額通常要比原先預料的少得多。
6.在處理客戶為了維護個人聲譽或突出自身形象的抱怨時要格外小心，抱怨也是一麵鏡子。
7.不要局限於給客戶寫信，要經常與客戶進行麵對麵的接觸。處理客戶的抱怨，重要的不是形式，而是實際行動與效果。
8.任何時候銷售員都應當讓客戶有這樣一種感覺：銷售員在認真對待自己的各類抱怨，並且對這些抱怨進行調查。抓緊時間把調查結果公之於眾，不要拖延耽擱。
9.在你未證實客戶說的話是否真實之前，不要輕易下結論。即使客戶是錯的，他在主觀上也會認為自己是正確的，大多數客戶並不是無理取鬧，存心欺詐。
10.要向客戶提供各種方便，盡量做到隻要客戶有意見，就讓他當麵傾訴出來，同時發現客戶暫時還沒有表示出來的意見和不便提出的問題。
消除客戶的逆反心理
絕大多數的銷售員都希望自己能夠遇到“善解人意”和“熱情大方”的客戶：對自己持以熱情歡迎的態度、對產品優勢大加讚賞、不挑剔產品的不足、在最短時間內做出購買決定，而且是一次性支付現金、在購買產品之後不再提出任何抱怨、下次有需求時會主動購買、介紹熟人前來購買等，但是，這僅僅是一廂情願而已。在現實的銷售工作中，這種幸運幾乎是不可能發生的。相反，銷售員往往遇到的是處處和自己做對的客戶：對自己拒之門外、抱怨有加、顯得煩躁等。
銷售員小王經過努力終於見到了客戶：“您好，您今天的氣色看上去很不錯，有什麽高興的事嗎？”
客戶：“氣色不錯？今天碰到了一大堆和我過不去的事情，還能氣色不錯？”
小王：“噢，真對不起。我是聽說貴公司準備購買一批新的數控機床，不知道您是否願意了解一下我們公司最新研發的產品？”
客戶：“數控機床？你是哪家公司派來的？”
小王：“我是xx機床製造有限公司的銷售人員，我們公司最近研發的這種機床性能非常先進，特別適合貴公司對產品高精確度、高複雜性的要求。”
客戶：“我最不喜歡xx公司的機床！”
小王懊喪地回到公司，向銷售部的張經理匯報了自己的情況。第二天，張經理親自去拜訪客戶。
張經理：“您正在忙什麽呢？”
客戶：“沒什麽正經事，瞎忙。”
張經理：“聽說貴公司打算新購一批性能要求更高的數控機床？具體進展如何？”
客戶：“才有這個方麵的意向，具體如何采購我不能向你透露太多信息。”
張經理：“這個我知道，我這裏倒有一些信息可以和您共享……您覺得各種產品的特點如何？”
客戶：“我沒有時間評價這些東西。”
張經理：“那就挑您最感興趣地說一說吧。”
聊到最後，客戶對張經理表示，一些事情可以隨後再具體詳談。
在上麵的例子中可以看到，不管是小王還是張經理，他們遇到的客戶都具有較強的逆反心理，對他們一副拒人於千裏之外的架勢。對於客戶的這種負麵心理，銷售員必須掌握相應的溝通技巧才行，如避免在介紹或提問時設置談話的界限，讓客戶自己來表達自己的意見，幫助客戶平靜情緒，避免正麵交鋒等。隻有消除客戶的負麵情緒，才能讓溝通得以延續。
其實，客戶對於銷售員的銷售工作經常抱有一定的消極情緒，銷售員必須了解這些來自客戶的負麵情緒，采取相應的溝通技巧，才能化險為夷，改變被動的局麵。那麽，客戶都有哪些負麵情緒呢？
1.逆反情緒
有些客戶經常故意與銷售人員作對，但是卻並非是在無理取鬧，而是他們當時正處於逆反情緒當中，或者他們性格中的逆反因子比較多。對於這類客戶，如果強行說服他們，隻能使事情變得更加糟糕。
銷售員需要知道，逆反情緒強烈的客戶，在溝通過程中更具有獨特的個性，而且他們非常不喜歡被別人控製或引導，所以他們非常不喜歡被別人控製或引導。所以，與他們溝通時要盡量避免正麵與之交鋒，應該利用旁敲側擊的方式讓他們自己說出內心的需求。在談話中，要盡量避免在介紹或提問時設置談話的界限，多用開放式的提問，讓客戶自己來表達自己的意見。
2.急躁情緒
與客戶溝通時，有些客戶會表現得相當急躁，比如語氣強硬，如果自己提出的要求得不到同意就要走人，或者是當你介紹到一半的時候他們會突然打斷，表示自己不願意再聽下去。遇到強硬而又急躁的客戶，如果銷售員受其情緒感染，不能掌握溝通的氣氛，就會使整個溝通氛圍立刻變得緊張起來，最後使溝通無果而終，例如下麵的溝通：
銷售員：“對於您提出的產品價格，我們得再好好商量商量才行……”
客戶：“我就是這個價格了，沒什麽可商量的，多出一分錢我都不會接受，你們這裏如果不行，那我隻能再找其他商家了……”
銷售員：“您怎麽就一點也不通融呢？做人不要那麽固執嘛，如果我們能夠按著您提出的價格出售肯定會出售的，既然您絲毫不留餘地，那我也沒有什麽可說的了。”對於這樣的溝通，其結果可想而知。
對於表現得非常急躁的客戶，銷售員要保持冷靜和理智，先緩和氣氛，使客戶的情緒平靜下來，然後再談論雙方都比較關注的焦點問題，例如：
客戶：“我就是這個價格了，沒什麽可商量的，多出一分錢我都不會接受，你們這裏如果不行，那我隻能再找其他商家了……”
銷售人員：“那麽，您對產品的整體情況感覺如何？”
客戶：“整體感覺還不錯，現在就是價格問題了，這個價位我是不會予以考慮的。”
銷售人員：“看來您時產品的性能和質量都比較滿意。”
客戶：“是的，否則的話我就不會在這裏浪費時間了。”
銷售人員：“我們這裏也有一些價位比較低的產品，隻不過性能和質量都和剛才那種產品沒法比……”
客戶：“那些我都看不上。”
銷售人員：“可以從您的氣質上看出您眼光比較高，所以我一直沒有給您介紹那些檔次不高的產品。”
客戶：“你剛才說它的價格是多少？”
銷售人員：“隻比您現在看到的這種產品多500元錢。”
客戶：“應該還可以打一點折吧。”
銷售人員：“這是最低價了，不過我們可以馬上為您免費送貨上門……”這樣的溝通方式，銷售成功的幾率是很高的。
3.不平衡心理
銷售員經常會遇到客戶這樣的抱怨：“我們上次采購的那台機器如果從別家買，可以便宜1000元錢呢，以後可真得多比較比較了。”
“你們公司的產品操作不如xx公司的簡潔方便，可是價格卻高出很多，這對我們來說挺不合適的……”
這種抱怨表現了客戶的一種不平衡的心理，這種心理來自於兩方麵：一方麵來自於你的產品與競爭對手產品之間的差異，比如競爭對手的某種優勢你的產品不具備；另一方麵則來自於客戶與周圍人的對比，比如同事購買同類產品的價格更低等。而且，當客戶一旦產生這種心理時，就更容易絞盡腦汁地尋找產品的缺陷，如果銷售員此時不及時加以處理，就很容易導致銷售的失敗。
要使客戶的心理感到平衡，銷售員關鍵是要掌握客戶最關注的產品利益，盡可能地尋找出競爭對手不能提供的利益；或者將客戶的注意力轉移到某種新鮮事物上，活躍溝通氣氛，讓客戶在愉快的心情中接受產品。另外，銷售員還可以向客戶提供一些“小恩小惠”—如客戶喜歡的小禮品、產品的配套設施等。這樣可以將客戶的注意力轉移到額外的優惠上，他們的心理可能會得到一些平衡，而這些“小恩小惠”其實隻會讓你付出很少的代價。
4.虛榮心理
有些客戶虛榮心理較強，這是正常的，如果銷售員予以適當的滿足，往往可以取得不錯的效果，通常采取的方法是“示弱”、“恭維，’等，如：“銷售工作非常辛苦，所做的一切都是為了讓客戶感到滿意，所以無論多麽辛苦都是值得的……”“像您這麽有眼光的人真是不多，能夠結識您真是我的榮幸……”“我隻是對這個問題了解一點而已，聽說您在這方麵是專家，能對我指點一二嗎？”
但需要注意的是，在向客戶“示弱”或者“恭維”時，一定要掌握一定的度，過度的“示弱”或者“恭維”可能會使客戶對你的動機產生懷疑，從而提高警覺，增加溝通的阻礙，又或者是客戶雖然喜歡虛榮，但可能討厭虛偽，如果發現你的表現相當虛偽時，他們會產生被愚弄或欺騙的感覺，這將使溝通走向反麵。
消除客戶疑慮要耐心
在銷售中，銷售人員經常會遇到客戶的疑慮和排斥，有時是通過語言直接拒絕，有時是通過動作、表情和神態表現出來。其實，客戶產生這種疑慮不管是出於什麽原因，銷售員都有義務擔當起解決這些問題的責任，解除客戶的戒備心理，而不應該輕易放棄，更不應該對客戶懷有抱怨。
有兩個人在聊天，其中一個人問道：“如果比爾·蓋茨現在突然要約見你，那麽您準備穿什麽衣服前去赴約？”
另一個人回答：“穿什麽都可以，隻要不穿著西裝、打著領帶，再手提一個公文包。”
對方問道：“為什麽？”
那人回答：“很簡單，如果你穿成那樣去的話，大老遠一看見你，比爾·蓋茨就會認為你是來向他銷售保險的，還沒等你走到跟前，他的秘書就會把你趕走……”
在上麵的事例中可以看出，對於銷售人員，人們普遍抱有戒備的心理。銷售員在工作也經常遇到這種情況：客戶總是保持警惕，即使磨破了嘴皮，仍舊對產品表示懷疑。客戶往往會認為，銷售員的目的是為了從自己的口袋中拿錢，因此而產生疑慮。對於這種現象，銷售員要端正心態，耐心消除客戶心中的疑慮。
要知道，在客戶的疑慮中，往往蘊藏著契機。有時，客戶會因為不了解而對產品提出質疑，但這表明他對這種產品是具有一定興趣的，如果對產品沒有一點興趣，那麽他又何必關心產品的質量是好是壞、價格是否公道？如果客戶是因為一些道聽途說的事情對你銷售的產品存有不滿，銷售員完全可以用可信的證據當麵向客戶解釋，這可是轉變客戶態度的大好時機。
所以，無論從哪個角度來說，客戶心中存有疑慮並不是件壞事，而是很正常的，銷售員應該成為一個消除客戶疑慮的高手。
打消客戶的戒備心理時，銷售員最好不要在溝通一開始就直截了當地說明自己的銷售意圖。那些成功的銷售高手們通常都會在拜訪客戶以前掌握充分的信息，然後找一個客戶比較感興趣的話題，直到時機成熟，然後再引導客戶參與到銷售活動當中。
對於有些對公司和產品的誤解已經很深的客戶，銷售員不可過於急躁，應該首先了解客戶疑慮的原因，如是否曾經有過不愉快的購買經驗，是從哪裏聽到產品不好的消息等。當了解到誤解產生的原因之後再通過各種方式了解客戶的需求，如過去使用過的產品不能滿足其哪些需要，希望產品具有哪些特點才能滿足需求等。隻有對以上信息有了充分了解之後，銷售人員才能針對具體問題采取相應的技巧，最終化解客戶對產品的誤解，達到溝通目的。
一般來講，消除客戶的疑慮主要是在兩個方麵下工夫。
1.消除對產品的誤解
在銷售的溝通中，客戶很容易對產品產生疑慮，銷售員越解釋，客戶反而越懷疑，以至於許多銷售員認為是客戶在找麻煩、故意找碴。如果持有這種觀點，那麽肯定不能實現成功的銷售。
客戶有時對產品存在誤解，原因可能有很多，有的是由於曾經使用過劣質的同類產品，有的是產品具體特征的了解不夠充分，有時銷售員介紹產品的方式不夠恰當也可能引起客戶對產品的疑慮。所以，為了有效化解客戶對產品的誤解，銷售人員必須保持巨大的耐心，以積極的心態看待客戶的疑慮，循序漸進，逐步讓客戶對產品有一個積極的認識。
2.增強對公司的信心
客戶對於公司的品牌和信譽往往很關注，因而會擔心企業的品牌和信譽達不到某些要求。所以，在實際溝通過程中，銷售員不斷增強客戶對公司的信心也是消除客戶疑慮的重要方麵。
對於客戶來說，銷售人員的形象通常就是整個企業形象的代表。如果銷售人員的表現不佳，客戶對企業的信心就會更加動搖，從而增加他們的疑慮。所以，銷售人員必須從自己的一言一行、一舉一動做起，讓客戶相信，擁有你這樣高素質、高水平人才的企業一定是一個可以值得信賴的企業。與這樣的銷售人員合作、與這樣的企業保持聯係，他們可以放心。
因此，銷售員無論是外在形象，還是內在素質，都應該提前做好充分準備。既要以一種自信、積極、熱情的形象給客戶留下良好的第一印象，又要通過得體的談吐、豐富的知識來獲得客戶認可。然後，再利用具有影響力的機構、人物或事件說明問題，把證明企業信譽的相關資料展示給客戶，比如權威機構的認證、獲獎證明等。這樣一來，就比較容易獲得客戶的認可。
處理客戶疑義時的五大技巧
客戶對商品提出反對意見是銷售活動中的一種必然現象，它既是成交的障礙，又是客戶有購買意向的征兆。如果客戶沒有購買的興趣和動機，也就不必在商品上多費心思和口舌了。實際上，客戶的反對意見使他參與到了銷售活動中來，說明他期望與導購代表溝通信息。
在銷售過程中，客戶會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔商品以達到某些目的，疑問和挑剔是客戶未購買商品之前對商品的性能、質量、外觀、價格、售後服務等方麵有不清楚、需要進一步解釋的較深入的問題，或是對商品不信任而產生的某種疑義，也有可能是其他各種各樣的異議。
所以根據不同客戶的反對意見，銷售人員應選擇相應的處理方式，並加以解釋和說明。這種回答和解釋的過程，實質上就是說服的過程。在這個過程中，銷售人員絕對不能把反對意見變為對銷售有影響的負麵效應，失掉銷售時機。
1.“Yes”“But”法
以“Yes”的回答來接受客戶的意見，接著用“But”的方式來陳述反對的意見。
例如：“您剛才說睫毛膏用上去比較幹，是的，如果您每次使用之前來回拉動幾下可以讓膏體充分附著在杆上，那樣就不會感到幹了。”“我理解您的感覺，不過……”
2．先發製人法
對客戶可能要提出某些反對意見時，最好的辦法就是自己先把它指出來，然後采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。這樣不僅會避免客戶反對意見的產生，同時導購代表坦率地指出商品存在的某些不足還能給顧客一種誠實、可靠的印象，從而贏得客戶的信任。但是，銷售員千萬不要給自己下絆腳石，要記住：在主動提出商品不足之處的同時，也要給客戶一個合理的、圓滿的解釋。例如，“您現在可能在考慮壓力是否過大了，不必擔心，這個安全閥的作用正是防止壓力過大的。”
3．詢問法
從客戶的反對意見中找出誤解的地方，再以詢問的方式來征詢意見。例如，一位客戶正在觀看一把塑料把柄的鋸，問道：“為什麽這把鋸的把柄要用塑料的而不用金屬的呢？看起來像是為了降低成本。”銷售員：“我明白您說的意思，但是，改用塑料柄絕不是為了降低成本。您看，這種塑料是很堅硬的，和金屬的一樣安全可靠。您使用的時候是喜歡又笨重、價格又貴的產品呢？還是喜歡用既輕便、價格又便宜的呢？”
4．引用比喻法
通過介紹事實或比喻以及使用展示等（如贈閱宣傳資料、商品演示），用較生動的方式消除客戶的疑慮。例如，針對前文客戶的所說：“一張好好的臉上抹那麽多層化妝品，那還不抹壞了呀！”導購小姐回答：“您看，裹在很多層衣服裏麵的皮膚，因為衣服阻隔了大部分的陽光照射和空氣中的粉塵、汙垢，不容易受到傷害，所以皮膚就細嫩。但是麵部皮膚就不一樣了，它會因為經常受到陽光的暴曬導致黑斑的產生，皮脂腺分泌出的油脂沾上了空氣中的粉塵和汙垢之後，就很容易阻塞毛細孔，使皮膚產生黑黃色素、麵瘡、粉刺和過敏等痛苦。所以我們應該給麵部皮膚穿上衣服。”
5．自食其果法
使客戶對商品提出的缺點成為他購買商品的理由，這就是自食其果法。對壓價的客戶，可以采用這種方法。例如，某客戶：“你們的製度為什麽那麽死，不如別的商家靈活，你們能賣出去嗎？”此時，銷售員要用肯定的語氣回答：“因為我們的商品是通過質量創建品牌，而不是通過銷量創建品牌，商店一直認為沒有一個嚴謹的、穩定的製度是不能製造出好的產品來的，也不能對消費者負責。您說呢？”
所以根據不同客戶的反對意見，銷售人員應選擇相應的處理方式，並加以解釋和說明。這種回答和解釋的過程，實質上就是說服的過程。在這個過程中，銷售人員絕對不能把反對意見變為對銷售有影響的負麵效應，失掉銷售時機。
發自心底地去關愛別人
真誠的話語往往更能夠打動顧客的心，並贏得他們的信任。因為最後的成交是建立在顧客信任的基礎之上的。無論梢售員的言辭或舉止如何動聽、如何討人喜歡，但如果它們缺乏真實，如果說的都是一些忽悠人的假話，那又怎麽能夠取得顧客的信任呢？一旦顧客覺得你的言辭中包含著欺騙的成分，他們很可能就會馬上轉身走人。
在銷售行業中，有一些銷售員雖然能說善道，但業績卻不太理想，因為他們大多都有一個共同的缺點，就是所說的話讓客戶明顯地感覺到不夠真誠，讓他們覺得隻是在應付而已。這樣一來，他們的能說會道就反而成了一種缺點，因為他們越是在顧客麵前“巧舌如簧”地展現自己的口才，就越會讓顧客覺得他們是在欺騙自己。
言談話語中缺乏誠實，常常使銷售員處於不利的地位，以一個服裝零售店的銷售員為例，當一個顧客在試穿一件外套後，以一種非常滿意的口吻詢問：“它看上去怎麽樣？”
“不錯，很好。”那位銷售員立刻回答道。
隨後，這位顧客又試了一件款式全然不同的衣服。能夠發現他對這件衣服也很感興趣，但是那位銷售員在麵對顧客的這種詢問時，同樣是不假思索地去附和他的觀點。
但是，很快這位顧客就發現了那位銷售員的建議隻不過是在虛偽地迎合他，是沒有任何價值的，因為無論他試哪件衣服，也不管他穿上效果如何、是否合身，那位銷售員都會無一例外的說非常合適。這樣一來，這個銷售員就給顧客留下了這樣一種印象：他是不會對自己說出真話的，他的唯一的目的就是把東西賣出去。當客戶想到了這一層的時候，那麽自然也就不會在他那裏買衣服了。
真誠的話語往往更能夠打動顧客的心，並贏得他們的信任。因為最後的成交是建立在顧客信任的基礎之上的。無論銷售員的言辭或舉止如何動聽、如何討人喜歡，但如果它們缺乏真實，如果說的都是一些忽悠人的假話，那又怎麽能夠取得顧客的信任呢？一旦顧客覺得你的言辭中包含著欺騙的成分，他們很可能就會馬上轉身走人。
真誠的話語，在很多情況下意味著一種承諾、一種責任。如果你無法真正去兌現這種諾言，並去承擔這種責任的話，那麽在與顧客溝通的過程中，就要慎用一些承諾性的話語，盡管它們能在一時讓你顯得很真誠。
有不少銷售員在向顧客銷售產品時，對顧客的要求幾乎是有求必應。但是，在顧客購買了產品之後，銷售員卻忘記了自己當初的承諾。例如，有的老顧客要求銷售員在某一個時候送貨上門，銷售員也不考慮自己在那個時間是否有空，就滿口答應了。而到時候又因為自己騰不出來時間或者幹脆就忘幹淨了。這樣一來，銷售員這種不講信用的行為會給顧客造成極壞的影響，甚至會將銷售員辛辛苦苦建立的好印象一掃而光。
“明天上午10點我去拜訪您。”銷售員在麵對顧客的詢問時，往往會這樣不假思索的一口承諾，但是等真正到了10點，他們卻毫無蹤影。這種銷售員極容易給顧客留下壞印象。結果，顧客也會一個一個地離他而去。
銷售員最重要的是講誠實，守信用，而獲得顧客信任的最有力武器便是遵守自己當初的諾言。誠實守信的銷售員能夠做到前後一致，言行一致，表裏如一，人們就願意與其進行正常的交往，甚至願意購買他們銷售的產品。如果銷售員不講誠信、前後矛盾、言行不一，顧客則無法判斷他的行為動向。顧客是不願意和這種銷售員進行正常交往的，這樣的銷售員自然更沒有什麽魅力而言。
誠實守信是取信於人的第一方法。具有魅力的銷售員應該是守信、誠實的人，靠得住的人。一位不講信用的銷售員走在去見客戶的路上，心裏滿懷希望。他此前曾做過精心的準備，可是由於以前對這位顧客做過不講信用的事，當他見到客戶一陣寒暄後，此前擬好的思路被打亂了，忘了該怎樣說。一段尷尬的沉默後，他隻好悻悻而歸。
不講信用的銷售員也會心虛，而銷售員帶著這種心虛的感覺向顧客銷售產品時，又怎麽能很好地展示產品，贏得顧客的青睞呢？
不講信用、不誠實的銷售員絕不可能成就大事業。銷售員要設身處地為顧客著想，真心誠意為顧客服務，和顧客交朋友，實行顧客固定化策略，發展顧客關係。顧客是企業及其市場銷售人員最重要的資源，銷售員必須重視這些資源，用自己的真誠打動客戶。切記，欺騙顧客就是欺騙自己，不講信用的銷售員最終會被顧客拋棄。
數以萬計的銷售員之所以沒有做成買賣的原因之一就在於他們對別人開了空頭支票。身為銷售員，我們不該低估工作疏忽所可能帶來的結果。因為我們可能為此付上極大的代價。在很多行業裏，有許多的客戶因為銷售員沒有信守承諾而惱怒、生氣或失望，他們也有可能因此而拒絕成交或要求退費。所以，除非你能守約，否則不要輕易承諾任何事。
記住：你做的每一筆買賣都是一個廣一告，它既可能會幫助你做成下一筆買賣，也可能會斷了你今後的銷路，它是你們個人名譽的一個廣告。很多情況下意味著一種承諾、一種責任。如果你無法真正去兌現這種諾言，並去承擔這種責任的話，那麽在與顧客溝通的過程中，就要慎用一些承諾性的話語，盡管它們能在一時讓你顯得很真誠。
誠實守信是取信於人的第一方法。具有魅力的銷售員應該是守信、誠實的人，靠得住的人。不講信用的銷售員也會心虛，而銷售員帶著這種心虛的感覺向顧客銷售產品時，又怎麽能很好地展示產品，贏得顧客的青睞呢？
將客戶的不滿變成美滿
對客戶提出的不滿處理不當，就有可能小事變大，甚至殃及企業的生存；處理得當，客戶的不滿則會變成美滿，客戶的忠誠度也會得到進一步提升。
當客戶出現不滿時，銷售員一定要格外注意，因為如果處理不好的話，你很可能會因此失去客戶，而且客戶的這種不滿情緒很可能還會影響到其他人。因此，當客戶對產品或者服務不滿時，銷售員要重視並妥善處理，使客戶由不滿到滿意再到驚喜。
在客戶表示不滿時，銷售員一定要積極處理。如果你處理得好的話，不但可以留住客戶，甚至還可以提高你的聲譽。
幾名營銷主管到位於美國阿拉斯加的一家四星級酒店參加服務營銷理論研討會。他們想在離開酒店前到酒店的遊泳池裏輕鬆地玩幾個小時。但是，當他們來到遊泳池時，卻被禮貌地告知遊泳池已經關閉了，原因是為了準備晚上的一個招待會。這些營銷主管不滿地說，晚上他們就將回家，這是他們唯一可以利用的一點時間了。聽完他們的抱怨後，招待員讓他們稍微等一下。過了一會兒酒店經理來到他們身旁解釋道，為了準備晚上的酒會，遊泳池不得不關閉。但他接著又說，一輛豪華轎車正在大門外等待他們，他們將被送到附近的一家酒店，那裏的遊泳池正在開放，他們可以到那裏遊泳。至於轎車費用，全部由酒店承擔。這幾名先生非常高興。這家酒店給他們留下了非常深刻的印象，也使他們樂於到處傳頌這段服務佳話。
在具體處理客戶不滿時，銷售員首先要注意穩定客戶情緒，分散注意力，避免衝突。當不滿的客戶找上門來時，大多數人會表現得十分激動，大聲斥責，甚至捶胸頓足。這個時候，你是沒有辦法和客戶溝通的。為了使衝動的客戶盡快平靜下來，銷售員應熱忱地招呼他們坐下來訴說不滿，自己則在一旁傾聽、記錄，鄭重其事地把對方的意見記下來。做好記錄，既有助於雙方建立友好的洽談氣氛，又可以使客戶認為他們的意見受到了重視，沒有必要再吵鬧下去。一份完整、詳盡的記錄，將使得銷售員更好地接近客戶，了解客戶的真實信息，溝通雙方的意見，並為自己下一步更妥善地處理不滿提供參考依據。
友善、熱情地握手會給人以誠相見的印象，這是銷售員麵對客戶時應有的禮節。正確的握手姿勢與力度，可以控製客戶不滿的情緒，起到鎮定的作用，使得雙方動口不動手。客戶如果暫時拒絕握手，銷售員可以借故反複多次試握，客戶由於盛情難卻，現場氣氛會很快融洽起來。
在條件許可的場合，銷售員對不滿的客戶可以熱情接待，以示安慰，比如敬一支香煙、泡一杯熱茶、遞幾塊糖果，等等。在日常生活中有這樣的情景，一批旅客預訂了旅館客房而無法馬上人住，因為前麵的客人剛剛退房離店，服務員正在房間整理清掃，拎著大包小袋從外地趕來的旅客在走廊上大發牢騷，怨言不斷。經驗豐富的經理見狀，立即請旅客到自己的辦公室暫時休息，並給每位旅客都泡上了一杯熱氣騰騰的歇腳茶。受敬使人氣平，受禮使人氣消，在場的旅客連聲道謝，再多等一會他們也不會生氣了。
凡上門表示不滿的客戶大多喜歡爭取旁觀者的支持，在公眾場合抱怨發牢騷的客戶也是如此，現場人越多，他們的指責越變本加厲。所以，一旦碰到年輕氣盛的客戶上門抱怨，銷售員應迅速將當事人帶離現場，或到辦公室，或到人員稀少的清靜處商談，莫在公眾麵前與之爭辯。因為在大庭廣眾麵前，銷售員縱有十種百種理由來解釋說明，客戶也認為自己有理。
一個應急的辦法是向客戶表示同情，這是與客戶聯絡感情的有效方式。設想可以這樣對客戶解釋：“多虧了你的指點……”“你當然有理由表示不滿……”“對這個問題我也有同感……”這種對話往往會使不滿的客戶息怒消氣。
對於某些客戶提出的抱怨，一時很難找到其中的真正根由，有些不滿純屬虛構，根本無法給予圓滿解決。碰到此類情況，精明的銷售員大多采取拖延的辦法，把眼前的糾紛擱置一旁，暫緩處理，比如答複對方：“我馬上去調查一下情況，明天給你回音。”
特別是遇到衝動而性急的客戶，不要急於馬上著手處理抱怨，以免草率行事。銷售員可以先停頓一下，先與客戶談點別的話題，例如天氣、社會新聞和對方情況等，目的是使客戶平心靜氣地提意見，理智地談問題。這種方法也能有效地對待和處置客戶的不滿。
在銷售活動的每一個階段，語言都占有重要的地位，在處理不滿的工作中亦不例外。銷售員措辭應對的疏忽大意，會造成不滿客戶的抵觸與對立。
比如，我們常聽到這樣的說法：“這是一個誤會……”“大概老兄搞錯了吧……”“事實上不是這麽回事……”“我自己親自證實一下再說……”這樣說其實是在火上加油。有時，為了平息客戶的怨氣，一些銷售員采取息事寧人的做法，表麵上是安撫對方，但由於用詞不當，效果反而適得其反，比如：“就是為了這麽一點雞毛蒜皮的小事？”“你說得沒有那樣嚴重吧？”這類話語不說還好，一說反而會引起客戶的誤會，好像客戶錯了，責任全在客戶身上。
有時，退換退賠的要求超出了實際界限，銷售員往往不願接受這種過分的要求。如果當麵斷然拒絕，甚至流露出懷疑對方有意敲詐，就會導致購銷雙方當事人的情緒對立，最終受損失的還是賣方。銷售員不要急於表明自己的無辜，更不能馬上指出責任在客戶身上，而是要細心引導，設法讓客戶自己找到問題的所在。
老練的銷售員總是回避直接討論退、賠等問題，而是從分析入手，逐步明了購銷雙方各自的責任，最後找出雙方都能接受的條件。客戶提出的過分要求，絕大多數是因為客戶不了解具體情況，並非有意敲竹杠。
一般來說，客戶的要求不一定像原來想像得那麽苛刻，與已達成的協議或交易來說，退換退賠的數量與項目是十分有限的，不近情理的耍賴型客戶畢竟屬於極少數。銷售員從大局出發，不妨自己吃一點小虧，退一步是為了進兩步，接受客戶提出的合理要求。
1.以良好的態度應對客戶的不滿。處理客戶的不滿首先要有良好的態度，然而說起來容易做起來難。它要求銷售員不但要有堅強的意誌，還要有犧牲自我的精神去迎合客戶，隻有這樣，才能更好地平息客戶的不滿。
2.按照客戶的希望處理客戶的不滿。應對客戶的不滿，要了解客戶的不滿背後的希望是什麽，這是解決客戶不滿的根本。表麵上看，客戶對保險代理人不滿地說，他打電話要求保險公司處理一個簡單的問題，等了好幾天都沒回應。但深入地看，客戶是在警告代理人，保單到期後，他會去找另一家保險公司續保。令人遺憾的是許多公司隻聽到了表麵的不滿，結果因對客戶的不滿處理不當，白白流失了客戶。
3.積極行動化解客戶的不滿。客戶表示不滿的目的是讓銷售員用實際行動來解決問題，而絕非口頭上的承諾或道歉。光嘴上說絕對不行，接下來你得拿出行動來。行動一定要快，這樣可以讓客戶感覺受到尊重，表達出銷售員解決問題的誠意，也可以防止客戶的負麵宣傳給企業造成重大損失。
4.給客戶層次高一點的補償。客戶不滿是因為企業提供的產品或服務未能滿足客戶的需求，客戶總認為受到了利益上的損失。因此，客戶不滿時，往往會希望得到補償。即使企業給了他們一點補償，他們往往也會認為這是他們應當得到的，因而也不會表示感激。這時如果客戶得到的補償超出了他們的期望值，客戶的忠誠度通常會有大幅度提高，而且他們也會到處傳頌這件事，企業的美譽度則會隨之上升。