親愛的朋友：
一家公司的老板如果具有高超的溝通技巧，就容易給企業帶來成功。
一個叫約翰的老板，他擁有一家廣告公司。約翰善於與人溝通，他能了解別人的態度、信念和想法，能用對方的觀點，說服對方。他盡可能地讓員工參與和他們相關的事，這使員工倍受鼓舞，心中充滿了受到嘉許的喜悅，很願意說出自己的真實想法。他還善於發現員工的動機和需求，他能準確地預知各種擬定的行動方案會帶來什麽影響和結果，所 以，他能采取給公司帶農最佳影響和產牛最好效果的行動方案。因為約翰能和員工合作無問，員工也能群策群力，所以，公司很快就取得廠巨大成就；在80年代，他的公司取得了年均35％的淨利潤增長率。
然而另一位才幹、知識和精力都不亞於約翰的老板，卻因缺乏交際能力，而使原本業績相當好的廣告公司關了門。他名叫維克，20世紀80年代初，擔任維克廣告策劃公司的老板。維克才華橫溢，精明過人，也很有經商頭腦，但是卻不善於處理與部下的關係。他過分專斷，對部下無理施壓，在公司內部造成廠人人自危的局麵，各部門之間也摩擦不斷。部下在接受任務時，不是思考如何創造性地完成，而是如何去討好他，花費廠大量時間上揣測老板的意圖。結果，四年之後，這家公司退出丁商界。—家在其父親經營下原本業績較佳、同行無法相比的公司從此倒閉了。
一個有遠見卓識的創業者應當清楚如何發揮每位員工的作用，形成集體的合力開創企業的美好未來。一個老板能否成功關鍵在於他能否使下屬、員工貢獻出心力、構想和創意。而這些都要依靠創業者高超的溝通技巧。約翰的成功，維克的失敗，都說明了這—點。
對於一個組織來講，確定目標，製定決策，進行組織、控製、協調，以及對人際關係的改善，組織凝聚力的形成，組織的變革與發展，都離不開信息的溝通。具體來講，溝通在組織管理中的作用表現在以下幾個大的方麵：
①溝通是實現科學決策和有效計劃的前提條件：任何社會管理組織都是一個開放係統，組織外部複雜多變的因素對組織的生存和發展施加著直接的和間接的影響。特別是在競爭多變的當今世界，組織的生存和發展依賴於科學的、準確的、及時的決策和周密、詳盡、完善的計劃，而決策的科學和汁劃的完善必須依靠準確、完整、及時的信息。一個組織通過與外界的信息溝通，可以獲得外界環境變化和需要的各種信息，從而為決策和計劃提供必要的依據和參考。
②溝通是實施有效組織和協調的依據和手段。現代社會組織的—個寸‘分顯著的特點就是組織規模龐大，人員眾多，業務繁雜，並且高度專業化。在此情況下，利害衝突，意見分歧，相互製約和摩擦勢所難免，而意見和信息交流與溝通可以消除這些弊病，增進組織的效能。
③溝通是建立和改善人際關係的必要途徑。從行為科學的角度來看，組織是一群人對工作職責的了解、團體精神的感受、情感的交流、需要的滿足所形成的一個心理狀態。溝通有賴於聯絡，有賴於人的思想和情感的交流和了解。對於一個組織而言，有效的意見交流，可以增進領導與下屬之間，下屬相互之間，團體與團體之間的了解和信任，可以使團體間人際關係得以改善，使團體感、責任心、榮譽感、士氣和服務精神隨之增強，這樣，組織的凝聚力也會因此而得到強化。相反，缺乏有效的溝通，相互之間得不到理解和信任，就會使組織氣氛處於壓抑狀態，就會使士氣低落、人際關係緊張，由此影響組織工作的績效和效能。
④溝通是改變組織成員心理和行為的有效方法。信息和意見作為一種刺激物，對人的行為和心理有著重要的影響。人們接受不同的信息，受不同的刺激，會形成不同的態度，產生不同的行為。因此，通過傳遞適度的信息，可以改變人們過激的心理結構和行為方式，以適應現代社會的要求。
⑤溝通可提高組織工作的效率。在龐大的組織中，建立四通八達、自由交流的信息溝通網絡和方式，可以改變文山會海、公文旅行、拖拉作風、官僚主義等惡習，可以提高組織工作的效率。
⑥可采用多種形式進行溝通
根據信息載體的異同，溝通可分為言語溝通和非言語溝通。言語溝通建立在語言文字的基礎上，又可細分為口頭溝通和書麵溝通兩種形式。人們之間最常見的交流方式是交談，也就是口頭溝通。常見的口頭溝通包括演說、正式的一對一討論或小組討論、非正式的討論以及傳聞或小道消息傳播。書麵溝通包括備忘錄、信件、組織內發行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書麵文字或符號的手段。而一些極有意義的溝通既非口頭形式也非書麵形式，而是非言語溝通。非言語溝通指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。交相閃爍的紅綠燈、慷慨激昂的語調都屬此類。教師上課時，當看到學生們無精打采的眼神及百無聊賴的表情時，其意盡在不言中，學生已經通過無聲的方式明確地表達了他們的厭倦之情。一個人的衣著打扮、談話時的一舉一動無不向別人傳遞了某種信息，非語言溝通內涵十分豐富，包括身體語言溝通、語調、物體的操縱，甚至於空間距離等多種形式。
而在一個正式組織中，成員間所進行的溝通，可因其途徑的異同分為正式溝通與非正式溝通兩類。正式溝通指在組織中依據規章條例明文規定的原則進行的溝通。例如組織間的公函來往、組織內部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期情報交換等。非正式溝通和正式溝通不同，它的溝通對象、時間及內容等各方麵，都是未經計劃和難以辨別的。非正式溝通是由於組織成員的感情和動機上的需要形成的。其溝通途徑是通過組織內各種社會關係，這種社會關係超越了部門、單位以及層次。
(1)口頭信息溝通
絕大部分的信息是通過口頭傳遞的。口頭信息溝通方式十分靈活多樣，它既可以是兩人間的娓娓深談，也可以是群體中的雄辯舌戰；既可以是正式的磋商，也可以是非正式的聊天；既可以是有備而來．也可以是即興發揮。口頭信息溝通是所有溝通形式中最自接的方式—它的優點是快速傳遞和即時反饋；在這種方式下，信息可以在最短時間內被傳送，並在最短時間內得到對方回複；如果接受者對信息有疑問，迅速的反饋可使發送者及時檢查其中不夠明確的地方並進行改正；此外，上級同下屬會晤可使下屬感到被尊重、受重視。顯而易見，口頭信息溝通可以極大地有助於對問題的了解。
但是，口頭信息溝通也有缺陷。信息從發送者一段段接力式傳送過程中，存在著巨大的失真的可能性。每個人都以自己的偏好增刪信息，以自己的方式詮釋信息，當信息經長途跋涉到達終點時，其內容往往與最初的含義存在重大偏差。如果組織中的重要決策通過口頭方式，沿著權力等級鏈上下傳遞，則信息失真可能性相當大。而且，這種溝通方式並不是總能省時，正如那些參加了毫無結果、甚至也不需要結果的會議的主管所了解的那樣，按照時間與費用而論，這些會議代價很大。
(2)書麵信息溝通
把東西寫出來，可以促使人們對自己要表達的東西更加認真地思考。因此，書麵溝通顯得更加周密，邏輯性強，條理清楚。書麵語言在正式發表之前能夠反複修改，直至作者滿意。作者所欲表達的信息能被充分、完整地表達出來，減少了情緒、他人觀點等因素對信息傳達的影響。書麵溝通的內容易於複製、傳播，這對於大規模傳播來說，是一個十分重要的條件。因此書麵記錄具有有形展示、長期保存、法律防護依據等優點。一般情況下，發送者與接受者雙方都擁有溝通記錄，溝通的信息可以長期保存下去。如果對信息的內容有疑問，過後的查詢是完全可能的。對於複雜或長期的溝通來說，這尤為重要：—個新產品的市場推廣計劃可能需要好幾個月的大量工作，以書麵的方式記錄下來，可以使計劃的構思者在整個計劃的實施過程中有一個依據。
當然，書麵溝通也有自己的缺陷。相對於口頭溝通而言，書麵溝通耗費時間較長。同等時間的交流，口頭比書麵所傳達的信息要多得多。事實上，花費—個小時寫出的東西隻需15分鍾左右就能說完。書麵溝通另一個主要缺點，是不能及時提供信息反饋。口頭溝通能使接受者對其所聽到的東西及時提出自己的看法。而書麵溝通缺乏這種內在的反饋機製，其結果是無法確保所發出的信息能被接收到，即使接收到，也無法確保接受者對信息的解釋正好是發送者的本意。發送者往往要花費很長的時間來了解信息是否已被接收並被準確地理解。
(3)非語言溝通
一位作風專斷的主管一麵拍桌子。—麵宣稱從現在開始實施參與式管理，聽眾都會覺得言辭並非這位主管的本意。我們應如何說明這些不顧所聽到的言語而接受到的信息?在言語隻是一種煙幕的時候，非言語的信息往往能夠非常有力地傳達“真正的本質”。揚揚眉毛、有力地聳聳肩頭、突然離去，能夠交流許多具有價值的信息。激動人心的會議備忘錄(甚至一字不漏的正式文件)使人讀起來十分枯燥，因為他們抽去了非言語的線索。據有關資料表明，在麵對麵的溝通過程中，那些來自語言文字的社交意義不會超過35％，換而言之，有65％是以非語言信息傳達的。人們其實非常希望用非言語溝通的方式諸如麵部表情、語音語調等，來強化語言溝通的效果，但也並不是總能做到這一點。顯然，非言語溝通既能強化語言溝通的效果，也能起相反的作用，關鍵在於溝通人員對它的掌握和運用。
非言語溝通內涵十分豐富，為人熟知的領域是身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱等。
①身體語言溝通。身體語言溝通是通過動態無聲性的目光、表情、手勢語言等身體運動或者是靜態無聲的身體姿：勢、空間距離及衣著打扮等等形式來實現溝通。人們首先可以借由麵部表情、手部動作等身體姿態來傳達諸如攻擊、恐懼、靦腆、傲慢、愉快、憤怒等情緒或意圖。比如，在你一日最忙碌的時刻裏，有位職員來造訪，討論一個問題。你和他把問題解決之後，這位職員卻站著不走，並把話題轉向社會時事。在你的內心裏，很希望立即終止這個討論而去繼續工作，可是在表麵上，你卻很禮貌、專注地聽著，然後，你把椅子往前挪了一下，並坐直了身子且整理你桌上的公文。不管這舉動是潛意識的抑或故意的，它們都刻畫出你的感覺並暗示這位職員“該是離開的時候了”，除非這位職員沒有感覺或太專注於自己的話題，否則談話很可能因彼此不默契而結束。
固然任何身體上行動都會把一些信息傳達給接收人，但是，我們必須根據我們過去對於各種不同類型人物的經驗，而不是眼前的情況來對人下定論，以免造成錯誤。即使是人與人之間的空間位置關係，也會直接影響個人之間的溝通過程。溝通中空間位置的不同，還直接導致溝通者具有不同的溝通影響力，有些位置對溝通的影響力較大，有些位置影響力較小。同一種發言，站到講台上講，與在台下自由發言所引起的作用是不同的，高高的講台本身具有某種權威性。
溝通者的服飾往往也扮演著信息發送源的角色。有位學者在經過廣泛的調查研究後指出，在企業環境中，組織成員所穿的服裝傳送出關於他們的能力、嚴謹和進取性的清楚的信號。換句話說，接收者無意識地給各種服裝歸結了某些定型的含義，然後按這些認識對待穿戴者：例如，該學者堅持認為，黑色雨衣會給有抱負的男管理者帶來不利影響：他聲稱，黑色雨衣標誌著“較低的中等階層”，而米色雨衣在公司內外會得到“管理者”的待遇。出於同樣理由，他強烈反對女管理者穿厚運動衫；當對該項研究的正確性難以評價時，有一點很清楚，人們首先從他人穿戴的服裝上看到某種信息。
②副語言溝通。副語言溝通是通過非語詞的聲音，如聲音、聲調的變化、哭、笑、停頓來實現的。心理學家稱非語詞的聲音信號為副語言。最新的心理學研究成果揭示，副語言在溝通過程中，起著十分重要的作用。—句話的含義往往不僅決定於其字麵的意義，而且決定於它的弦外之音。語音表達方式的變化，尤其是語調的變化，可以使字麵相同的一句話具有完全不同的含義。比如一句簡單的口頭語——“真棒”，當音調較低，語氣肯定時，“真棒”表示由衷的讚賞。而當音調升高，語氣抑揚時，則完全變成了刻薄的譏諷和幸災樂禍。
③物體的操縱。除了運用身體語言外，人們也能通過物體的運用、環境布置等手段進行非言語的溝通。下麵是一個很自然地利用手頭之物表明一個非言語的觀點的例子：一位車間主任，他在和：工長講話的時候，心不在焉地拾起一小塊碎磚。他剛一離開，工長就命令全體員工加班半小時，清理車間衛生。實際上車間主任並未提到關於清理衛生。
一個成功企業管理者