銷售人對客戶售後的重視就是一種誠信，售後是一次生意的結束，又是另一次生意的開始，真誠對待老客戶，這是保持業務連續性的基礎。售前和售後需要一樣的服務態度，一樣的溫度，這是積累人脈的過程。客戶滿意不一定就是對於做事的滿意，銷售人知道，做事總有瑕疵，但是服務卻能夠維持客戶的忠誠。
銷售的開始是在成交之後
現在做企業很難，因為客戶也許記不住你的好，但是能夠記住你的失誤，在網絡時代，每個人都是媒體人。企業的失誤能夠被任何一個顧客在媒體上放大。有些在小圈子裏麵傳播，有些則能夠給企業短期經營帶來巨大的傷害。所以銷售不再是一售了之，成交之後，事情才剛剛開始。
現在很多中小企業的銷售渠道都是線上和線下並舉的，在線下的銷售，消費者是孤立的，他們即使有抱怨，也會點對點地跟銷售人聯係怎麽去解決問題。但是在網絡上，一個客戶的差評可能就會帶來很大的影響。在網絡經營中，這種差評實際上在向所有準備購買的潛在客戶發出警告，要求所有人在購買的時候小心謹慎。消費者現在的權力是如此巨大，對於企業來說，售後已經是不得不做好的事情，形勢逼人強。
交易製度和信用製度的確立，使得企業售後成了一件無法回避的事情，這也改變了企業銷售的思維，使得我們更加關注顧客的需求。以前，銷售人說我們要研究消費者，但是在實際運作的時候，還是更多地將精力放在渠道商身上，跟渠道商吃吃喝喝。但是最終消費者對產品滿不滿意還是決定了企業的效益，貨不好銷售，隻能大量地壓在渠道中，這還是會讓企業出現現金流不足的情況。
現在的企業銷售，需要提高對於顧客需求響應的真誠性，不要將這樣的原則變成口號。這是服務客戶的大忌，服務應該進入銷售人的血液，成為產品交付流程不可或缺的部分。
對於客戶服務，客戶在消費產品以後會有各種不同的反應，在簽單以後，客戶積壓的各種各樣的聲音應該有一個出口。銷售人與其等待客戶向我們提意見，不如主動向客戶征詢對服務的改進意見，這種變被動為主動的服務方式，能夠讓客戶感到自己受到了尊重。
客戶永遠都不會滿意，而且企業銷售一定要麵對刁難的顧客，我們在銷售過程中一定會遇到完美主義者。企業為客戶提供的產品或者服務時有不合格的情形發生，即使有的企業達到了通用原總裁傑克·韋爾奇所倡導的“六西格瑪”所定義的質量水平，也仍然有百萬分之一的機會把不合格產品提供給客戶。對於質量問題，任何一個企業都不能做到完美，質量問題的處理就涉及到營銷人的服務問題了。
售後服務需要製度化支撐，網購的新交易標準是7天無條件退貨，這對於商家而言，已經成為一個服務底線。在網購行為中，這種製度保障使得企業必須向客戶提供符合標準的產品，客戶在網上下單以後，也就完成了簽約，在這個交易的過程中，銷售服務必須能夠經得起客戶的檢驗。
電子商務對於很多行業的滲透才剛剛開始，許多貴重物和大件也將會通過網絡交易完成，這將成為遠程交易的製度化保障。電商規則確立了一個新的標準，售後從簽單時才真正開始。信用由第三方居中仲裁解決。消費者在交易中擁有更大的權力，這對於商家而言，售後服務不僅僅再是麵子工程，而是必須完成的企業運作流程。
網絡雖然提高了產品和服務競爭的門檻，但是售後服務的成本已經大大降低了，銷售人和客戶服務人員也有了比較好的分工，那些具有服務意識和經驗的人能夠擔任這樣的工作。在很多小企業中，客戶服務和銷售員其實是同一個角色，線下的售後要花費大量的精力，這種工作方式需要改變。
對於擁有幾百萬用戶的商家而言，售後服務成本必須得到控製，如果服務不是增值的行為，這會增加企業的成本，所以借助網絡工具去解決絕大部分問題，例如：一種較好的方法是在企業網站上設置一個電子郵件自動答複軟件，收到每個電子郵件後，自動向來件的用戶發回一個電子郵件，告知用戶電子郵件已收到，目前正在處理中。對於用戶提出的種種問題以及答案，要分門別類加以整理，不斷完善與擴大提供用戶支持的信息庫的內容。這樣，對於某些經常在電子郵件中提出的問題，有關人員不必重複逐個給予回答，隻需在回件中告訴用戶獲取信息的地址鏈接，用戶自己就能夠在網絡上瀏覽或下載所需的信息。
當然，向客戶提供售後服務的過程也是推進新產品和新服務的過程。比如利用電子雜誌向老客戶宣傳企業，提高企業的知名度；向目標顧客推薦新產品，提高網上產品的銷售能力；答疑解惑，解決顧客在產品使用中遇到的問題，提高顧客的滿意度。這些措施隻需花費少量的成本，就能夠和顧客保持互動，這是目前很多企業正在做的事情。
服務就是要把客戶意見視為對企業的促進，這種觀念的轉變，實際上能夠發現新的需求，這既是服務於老客戶的機會，也是企業創造新產品和新服務的機會。服務客戶首先要真誠，在關鍵的時候要學會擔當。對於客戶而言，如果出現提供不合格品或者客戶投訴的情形，客服經理的反應一定得快，而且往往需要企業突破常規的舉措。因為這種不合格品若處理不當，將是危機，若處理得當，將是鞏固和發展已建立起來的合作關係的良機。
完善的售後服務是留住客戶的法寶
銷售人需要站在企業全局上看營銷，要看到新的營銷方式和以往營銷方式的不同。新的營銷思維不把簽合同交貨作為銷售活動的終點，而是將售後作為新一輪營銷的起點，具有戰略營銷思維的企業會設法將自己的老顧客放在一個網絡社區內，能夠繼續和他們互動，在互動的過程中卷入更多的顧客。原來的顧客經濟逐步變成了現在的粉絲經濟。
企業營銷部門需要建立好的製度，防止客戶的流失，在服務客戶的過程中，更加看重機會，而不是服務成本。當然，服務成本必須考慮，在企業能夠保持運營的情況下，應該將資源向服務傾斜，建立一個新的顧客社區。完善的售後依賴於企業對於做事的執著，更是一種誠信。
誠信營銷已成為今後營銷發展的大趨勢，是企業的生存之本。當然，誠信不隻是表現在口頭上，更要貫徹在行動中。兌現承諾，為客戶提供真誠的服務，已成為吸引客戶、保持客戶忠誠度很重要的一個方麵。
某外資空調企業，其空調電機由江蘇一家企業提供，對於電機企業而言，電機的采購量占到該企業同型號電機的三分之一以上。企業很注意自己產品的質量，在一次內部耐久性測試中，發現該空調電機所帶的電容器有質量隱患，和電機壽命不同步，可能在電機極限壽命之前損壞。該民營企業很快決定更換所有同類的電容器，其更換費用全部由該企業承擔，決策幹脆，沒有討價還價，沒有托詞和借口。這就是服務精神的一種體現。客戶關係是要有擔當的，如果這個企業推諉的話，很可能就會傷及以後的客戶合作。
結果這家外資空調企業在感動之餘，也主動承擔了換電容的一些工作，而且因為這樣的解決方法，雙方沒有留下不愉快，相反，客戶對於這家電機企業更加信任了，因為這家企業在遇到困難的時候，有擔當的意識。到今天為止，該企業仍然和這家外企保持著良好的合作關係，而且這種關係給他帶來了部分海外的空調電機訂單。
在出現不合格產品時，企業需要用行動來證明自己值得信賴，一次行動遠超過百次承諾。其實這種“先賠後賺”的服務策略使用在大客戶服務上應該是非常明智的，因為客戶是利潤種子，也是企業的金飯碗。服務好自己的客戶，也就保證了未來的發展。
企業要想發展完善的服務，就要建立一個完整的客戶服務係統，這個係統的成本能夠控製。企業需要不斷地評估自己的服務係統和企業利潤之間的關聯。銷售人需要能夠熟練使用這些係統，一個良好的服務係統不但不會讓企業多花錢，還能夠讓企業獲得更多的效益，因為這能夠維持很好的客戶滿意度，能夠促進顧客的購買行為。
完善的售後服務改變了銷售人必須和客戶待在一起的一對一的方式，這種對於眾多客戶的係統管理，能夠進行一對多的客戶服務，使售後能夠創造更多的客戶體驗。銷售人在和客戶接觸和服務的過程中，也需要創造更多的體驗。
針對客戶服務體係，既要有大的框架設計，也需要有比較好的細節，這些細節能夠感動顧客才是比較有效的，考慮到細節設計能夠給客戶留下好印象。否則，程序化機械化的服務設計其實也達不到讓客戶產生親近感的目的。
向服務型企業全麵轉型是很多製造業企業的未來發展方向。營銷不是一概而論的東西，銷售方式就如萬花筒一樣，工程項目的推銷人和酒店的銷售經理，做事方式有很大的不同，一個壽險推銷員和網店掌櫃都是在做銷售，雖然產品不同，但是本質上都是服務。
銷售人的工作需要轉型，企業必須從價格競爭轉向非價格競爭，從產品競爭轉向服務品牌的競爭。隻有優良的服務品牌才能獲得消費者的認同，企業才能立於不敗之地。同時，還要從統一模式的服務轉向一對一的個性化服務，靠個性化服務贏得消費者，將其作為留住客戶的法寶。這種統一並且個性化的服務理念，必將成為一種趨勢，銷售人不僅要向客戶銷售定製化的產品，也要提供定製化的服務，未來不可抗拒，銷售人隻有順應趨勢。
經常與客戶保持多渠道聯係
售後服務標準體係的建立，都要建立在客戶喜歡的基礎上，企業自己關門設計的服務係統多數都是無效的。作為在營銷前線奮戰的銷售人，需要將客戶真正的需求反饋給自己的企業，讓企業高層在製定企業客戶服務機製的時候能夠精準地把握客戶的需求。
其實，很多企業銷售人隻是一個向外銷售的角色，他們沒有把自己看到的市場情況向企業高層反饋。很多企業都已經信息化，企業管理層隻能在信息係統中找到客戶的看法，但沒有銷售人的詳實反饋來得更有價值。因為這代表了市場的聲音，領導層在處理這種客戶售後的信息時，很可能會發現新的市場。
企業需要和客戶保持持續的溝通，當然溝通的頻度讓客戶能夠接受。而且溝通渠道需要多樣性，比如手機具有迅捷地找到客戶的功能，但是手機也屬於私人化的通訊工具。除非是比較親近的客戶朋友，或者確實業務需要，否則一般不要打手機。
現在一個人的通訊工具是立體的，辦公室電話、ＱＱ、微博、微信、郵箱都是通訊工具，銷售人和客戶溝通，就是要保持一個立體的溝通體係，對於大客戶而言，需要保持一定頻度的溝通，不然時間長了就生疏了。
維係客戶感情也是客戶服務的一部分。感情是維係客戶關係的重要方式，日常的拜訪、節日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。
和客戶進行經常的電話溝通有著很多的效用，銷售人對於自己的客戶，要經常跟他們聊一聊。有時候，人與人之間隻有聊開了聊深了才能夠加深友情。同時要能夠讓客戶覺得他是你在這個世界上很重要的人，給他足夠的尊重感，客戶會給予你相應的回報。
在全世界的民族當中，中國人算是比較會維係關係的，隻不過這樣維係的方式需要係統化一點，學會和客戶保持關係這是全世界銷售人都要學習的課程。在全世界任何一個地方，維護關鍵客戶的努力都是一樣的。
羅恩·卡遜是一個金融顧問，他曾經寫過一本書，專門談及如何維係客戶，他說，我的服務方式能夠把客戶服務變成一個金礦。那些和他合作的客戶，永遠不會流失掉。羅恩·卡遜的秘訣就是：為客戶提供服務，使客戶感受到自己是這個世界上很重要的人。
在自己的書中，卡遜介紹了他如何跟這些老客戶保持互動的，卡遜僅有350位客戶，這些是他仔細挑選出來的富裕人士，卡遜的接待員負責用美酒佳肴招待客戶。他帶客戶出海巡遊，安排客戶和阿諾·帕瑪打高爾夫球，還組織內布拉斯加州車尾野餐會。他把職員的獎金與客戶的滿意度掛鉤。最重要的是，他與客戶保持聯係，經常給客戶打電話，不談正事，隻是隨意地聊天。客戶和卡遜在一起往往會玩得很嗨，他們在開心之餘，都很欣賞卡遜個人和專業風格。
羅恩·卡遜創造了一種無可匹敵的客戶體驗，友誼轉化成巨大的成功。卡遜的聰明之處在於他的獨特方法：他不為客戶提供服務，而是通過禮物或“很隨意的友善表現”給客戶帶去驚喜，這些都是客戶平時在工作中沒有想到或沒有做到的事情。
卡遜認為，維係客戶關係需要真正的投入和創意，需要和客戶在一起共同創造與眾不同的體驗，這種體驗會讓你和客戶關係變得很鐵。
以前，我們總是講要跟市場要效益，這是抽象的說法，雖然是對的，但是不具備操作性。現在的銷售開始提倡開拓新客戶，但是要維係好現有的客戶，靠服務開辟效益來源，推動企業發展，服務作為一個產品或行業，具有盈利性，能夠為企業開辟新的經濟增長點。如通用電氣從傳統的製造業拓展為製造與服務並舉的企業。服務收入和贏利所占比例越來越大，成為了在製造業整體利益下滑局勢中繼續發展壯大的重要支撐。所以企業營銷機構的設計中，服務可以成為重要的盈利環節。
銷售人應保持和已有客戶的經常性聯絡，交易的結束並不意味著客戶關係的結束，在售後還須與客戶保持聯係，以確保他們的滿足持續下去，維係客戶關係也是其工作的職責。服務質量是影響業務拓展的主要因素之一，服務會建立企業與客戶之間的溝通渠道，有利於提升客戶滿意度，同時企業也獲取了有用的市場信息，有利於業務競爭。維係客戶關係已經成為企業發展的法寶之一。
妥善處理與客戶的摩擦
對於企業而言，消費者的抱怨如果不能及時處理的話，對企業往往也會造成傷害。企業的品牌管理部門幾乎天天要警惕消費者的行為對企業造成的影響。對於銷售額很大的企業而言，產品送達到成千上萬的顧客手中，很可能會有麻煩發生。而應對這樣的麻煩都馬虎不得，這使得企業的公關部門成了企業最緊張的部門之一。每一個從遠端發來的問題如果處理不當，都會造成不利的影響。
消費者也不全是善意的，有的人一旦發現了產品的缺陷，就會要挾企業。這樣的事例銷售人幾乎都會遇到，碰到這樣的問題一定要妥善處理。現在這些人手中都有媒體，如果不妥善處理，他可能會在網絡上發得到處都是。不管最後問題查清楚了，是企業的問題還是其他的問題，對企業聲譽的損害都會即刻形成。有經驗的銷售人在碰到問題的時候，應該跟客戶善意表達，解決問題。
當然對於客戶正常的抱怨，如果在前端的客服人員不是抱著“以客為尊”的想法，不用安撫的方式而是采用硬性對抗的方式，則很容易造成摩擦。有經驗的企業總是製定解決客戶摩擦的流程，傷害顧客自尊心的話是禁止說的，在處理客戶摩擦的時候，任何侵犯性的語言都是對企業商業價值的傷害。而客服人員惡語相加很可能會讓企業上某些網站的頭條。所以處理摩擦必須小心，在這方麵需要經過專業的培訓，企業內部應該有這種應對危機的意識。
企業麵對大客戶的時候，也一定會產生摩擦，一些對分銷渠道依賴性很強的產品，渠道商就是自己的直接客戶，消費者管理和渠道商管理是不一樣的，渠道之間的競爭是激烈的。這也是最容易出現利益摩擦的環節，很多企業對於代理商和經銷商都有嚴格的規定，但是渠道傾軋現象還是非常普遍，電子商務的發展加速了傳統渠道商和網絡渠道的衝突，企業處理與這些顧客的關係成為非常重要的任務，如果處理不好，甚至能夠引起營銷係統的崩潰。
Ａ品牌企業是知名膨化食品製造商，幾年前就遇到過這樣的問題。江西和福建兩省的代理商到企業告狀，說浙江代理商在這兩個省低價發了大量的貨。這對於當地幾個地區的銷售產生了很大的影響，麵對諸侯們之間的戰爭，Ａ企業馬上表態一定要妥善解決問題。
原來，浙江總代是該品牌的銷售大戶，有一段時間，該代理商為謀取年底豐厚的扣點返利，而自恃自己在Ａ品牌銷售體係中的銷售地位及預期利潤回報，開始以低價向鄰近省市竄貨，給相鄰的經銷商帶來了很大的損失。他們發現問題以後，馬上就到企業總部報告，責成企業解決問題。
Ａ品牌派出了隊伍對竄貨問題進行了調查，評估了竄貨的規模，然後為了安撫江西福建總代，對該經銷商果斷采取了斷貨的措施。除此之外，還以年終扣點向該分銷商提出了嚴厲的警告。
浙江總代沒想到Ａ品牌會動真格的，他自恃是企業最大的經銷商，本來想企業會對他網開一麵，但是斷貨一下子就引起了下遊客戶的反彈，這些拿不到貨的下遊客戶都從其他品牌處進貨填補真空，該分銷商眼見自己的大批下遊客戶因拿不到貨倒戈相向、另投明主，迫於內外交困的情況，迅速恢複了正常的區域分銷及價格體係。而Ａ品牌為了保證其他客戶的利益，承諾承擔因竄貨而導致的損失，有效防止了客戶的流失。終於一場三省竄貨大戰就此結束，Ａ品牌的營銷體係從此又恢複了平靜。
竄貨是渠道體係中一個頑症，很多企業都吃過這個虧。消費者容易被安撫，但是一些大客戶就難以掌控了。竄貨問題導致客戶無利可圖，企業應迅速解決。必須在開始的時候就要重視起來，如果任其蔓延，短期就可能造成市場混亂。
一線的銷售人需要在市場上進行巡查，一旦發現竄貨跡象，要及時向企業反映，以爭取充足的時間來采取措施控製竄貨的發生，從而降低經營風險。因為，在很多情況下，猖獗的竄貨往往致使客戶無利可圖，最後客戶才無奈放棄產品經營而遠企業而去。在處理這個問題的過程中肯定會發生一些摩擦，但對於這樣的問題，企業需要有原則、和為貴的方式解決問題，杜絕這樣的事情在市場上發生。
定期展開客戶滿意度調查
聰明的企業不會冷對客戶的抱怨，因為這正是測試企業市場有效性的良機。顧客永遠是沉默的大多數，對於購買一個產品，好不好用，他也不會說什麽。其實對於企業來說，這就失去了改進自己產品的機會。而企業失去的機會，競爭對手可能就改進了，市場競爭就是這樣，一刻都不會靜止。
如果把客戶的抱怨當成是一個市場滿意度的調查，結果則完全不一樣了，我們知道，95％甚至99％的不滿意客戶是不會投訴的，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客戶投訴。一個以客戶為中心的企業，應為其客戶投訴和提建議提供方便。
企業在營銷活動中，必須了解客戶的真實想法。其實，想獲得客戶真實的想法不容易，比如傳統的調查方法就是設計好表格去詢問顧客，問完之後給一個小禮品，其實這樣的活動很容易就會陷入形式主義，委托第三方來做客戶調查也不行。顧客有時候會故意隱藏自己的觀點，他們可能會覺得將企業的產品說得一無是處是對調查者的不敬。總之，通過少數調查表得出的結論，有時候還不如企業管理者的管理直覺。
既然如此，為什麽我們還要進行客戶滿意度調查呢？其實，調查不是為了彌補過去，過去無法彌補，而是為了創造未來。客戶在調查的時候，會在啟發之下說出他們內心期望的產品到底是什麽樣子的。在這種市場關於滿意度的調查中，可以發現顧客消費行為的變化，以及顧客整個生活方式。
一些研究表明，客戶每四次購買中會有一次不滿意，而隻有5％的不滿意客戶會抱怨，大多數客戶會少買或轉向其他企業。所以，企業不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度。滿意度對於企業而言能起到鼓勵信心的作用，這代表了產品在當下的市場中的受歡迎程度。改善客戶滿意度的努力則需要改進企業所有服務的環境，這需要企業營銷管理做全麵的提升。
銷售人在調查中得到滿意度的數據，這些在企業戰略層麵上沒有多大的用處，管理層想到的都是如何應對未來的市場。那麽我們如何才能夠找到比較迅捷的方式去了解的客戶呢？從幾個方麵入手，就能夠獲得比較好的調查結果。
首先，客戶滿意度調查離不開互聯網，現在大多數企業的產品在互聯網中都有銷售，因為大家無法忽視這個重要的渠道，電子商務對於一些企業的最大價值也許不是能夠賺多少錢，在自己的銷售體係中占據多大的份額，而是在購物以後，消費者能夠對產品作出評價。銷售人和企業管理者可以到一些大的電商平台去看一下顧客對自己的產品的評價。這些沒有經過人為操作的數據和文字記錄能夠反映市場的真實評價。
其實銷售人在分析這些評價的時候，就能夠找到客戶不滿意的地方在哪裏。這些記錄被分析以後，馬上就能夠對現有的業務進行改進。消費者在網絡購物的過程中，麵對的是一個理性的銷售係統，沒有銷售人員站在旁邊，這樣他們在做評價的時候，能夠根據自己的真實感覺做出來，不太受環境暗示的影響，所以網絡評價還是真實可信的。
京東商城的劉強東最常做的工作就是坐在電腦前麵，看客戶對京東服務的滿意度和抱怨，就是客戶的抱怨，讓他下定決心發展高效的物流係統。
企業的常規調查表還是要做，最好的方式就是在消費者比較放鬆的情況下，來做一些滿意度的調查。企業通過定期調查，直接測定客戶滿意狀況。它們在現有的客戶中隨機抽取樣本，向其發送問卷或打電話谘詢，以了解客戶對公司業績各方麵的印象。
企業可以通過電話向最近的買主詢問他們的滿意度是多少，測試可以分為：高度滿意；一般滿意；無意見；有些不滿意；極不滿意。在收集有關客戶滿意度的信息時，詢問一些其他問題以了解客戶是否再購買的意圖將是十分有利的。對於企業而言，僅僅得到從滿意到不滿意的中間數據是沒有什麽意義的，最終，在調查的過程中，是為了找到為企業創造更高效益的機會。
企業必須要懂消費者，再定期和顧客互動，對客戶的滿意度進行調查，這其實也是學著去懂消費者的過程。弄懂了他們要什麽，才能夠創造出符合他們口味的體驗。如果我們做對了，一般而言，客戶越是滿意，再購買的可能性就越高，衡量客戶是否願意向其他人推薦本公司及其產品也是很有用的。好的口碑意味著企業創造了高的客戶滿意度，了解了客戶的不滿意所在才能更好地改進，贏得客戶的滿意，防止老客戶的流失。
不要忘記那些瑣碎的服務
服務不是完整的工作，服務是細碎的，正如保姆的工作一樣，要適應雇主整個生活方式，而不是隻幫助雇主洗衣做飯而已。理解了這一點，也就能夠看到製造業企業向服務業轉型的過程是多麽的艱難。服務隨時隨地都跟著客戶走，但是生產其實是一個標準的技術體係。一個動態的，一個是相對靜態的。
服務是一件一件小事構成的，這當中都是人與人之間的互動，這注定了服務客戶的過程是瑣碎的，服務即使有標準，也不能夠完全量化，服務客戶需要具有足夠的靈活性。
對於大部分銷售人而言，當然知道這是個常識，我們服務於幾個大客戶，每一個人的做事風格都不一樣，在服務於他們的時候，也就會有不同的服務方式。比如一個客戶不喜歡自己的私生活受到打擾，也就會拒絕跟你在私下場合會麵。這樣的服務就需要很專業，需要能夠向客戶提供很好的解決方案。在麵對大客戶的時候，我們很可能會遇到這樣的人，因為大企業有內部規定，采購部門和銷售人之間有私人交際行為需要得到批準。
而有些客戶，他們性格開朗，希望你能夠跟他混在一起，該做事的時候認真做事，其他的時間可以一起去玩，胡吃海喝，放歌旅行。銷售人需要適應客戶不同的風格，適應他們的工作風格和生活風格。其實要真的做好還是很難，因為兩個企業的合作過程中出現的問題就夠多的了。讓銷售人去分心處理服務問題，則很可能帶來工作的低效。
在國際國內一些大的廣告公司和廣告主之間，就有一個專職的ＡＥ客戶專員。在簽單以後，廣告公司會派一個專員來處理和客戶的關係。廣告傳播的工作方案都是在兩家專業力量互動的基礎上拿出來的，從合作簽單之後才真正開始服務的過程。
廣告業的客服專員需要對客戶公司的發展戰略、產品戰略以及經營層麵上的事情都要了解，這樣才能夠完成前期的溝通；客服專員還需要了解廣告主的意圖，聆聽廣告主的要求，還要和客戶一起進入客戶的產品銷售一線去了解消費者，和消費者在一起討論他們自己的生活。客服專員了解了客戶的需求之後，又將這種客戶意見拿回到公司，然後跟策劃總監和設計總監去談廣告的創作，形成方案以後，提交給廣告主。然後組織兩家的人馬進行討論，對於兩隊人馬之中的不同觀點進行協調，組織設計師和策劃人進行講稿。討論以後，還要組織好兩隊人之間的吃喝，廣告業是年輕人的職業，可能晚間還要到酒吧等地方開心放鬆。這就是一個職業客服銷售人的工作內容，大體上就在這樣的工作中周而複始。
對於很多服務業的銷售人，需要一種職業精神在裏麵，如果沒有對工作的熱情，這樣的細碎工作做到位則很不容易。銷售人在這樣的工作中，需要一套更加主動的工作方法，這些工作方法不僅僅關注客戶企業的事情，而且要關注客戶企業中的合作者，甚至要關注他們內心和生活狀態。隻有了解他們，才能夠做出超出他們期望的服務。
銷售人變成服務者的過程，就麵臨著角色的轉變，一線的銷售人不是跟經銷商搞好關係就到位了，這僅僅是企業希望得到的服務。銷售人現在麵對的是碎片化的市場，開拓客戶的時候不要指望一下子就能夠打開一大片市場，客戶對待服務質量的要求已經大大提高了，現在，銷售前沿一直在做一種服務深耕和渠道精深。
比如在四川的某一個住宅小區幾乎98％的住戶都使用ＴＣＬ的家電產品。這就是渠道精耕所達到的效果，需要前沿銷售人有比較強的服務意識，並且具有在一線深耕的技術技巧，能夠讓整個社區產生對品牌的認同。產品在社區中產生“品牌口碑”，這需要更加細致的工作。
家電行業公司紛紛打出“24小時上門服務”的口號以吸引消費者。就是企業營銷升級到服務的一種做法。
價格競爭在很多製造業企業中還是占有重要地位，但是如果價格相差不大的情況下，隻能靠差別化的服務來創造競爭優勢。服務的過程是一個細節的過程，服務人員進入家庭進行維修，自己帶鞋套，幫助顧客修完之後還將家裏的垃圾處理掉，另外在維護客戶關係的過程中，通過相互溝通，也就創造了很好的售後體驗。完善的服務體係可以在很大程度上吸引客戶，同時形成無形的“口碑”和廣告效應。客戶會把他的“滿意”一傳十、十傳百地傳遞給他的親朋好友和鄰居，從而使公司業務在無形中得到拓展。
隻要處理得當，投訴也能帶來好口碑
銷售人是做客戶關係的，客戶關係的做法有很多種，一對一的客戶關係需要自己親自維護，一對多的客戶關係維護就需要借助一些媒體傳播工具，來高效應答客戶需求。
企業的營銷不再依賴於原來一個省級總代理的渠道能力，盡管渠道依然為王，占有渠道是個很大的優勢。但是產品在渠道中，並不等於受到顧客的真正喜愛，渠道是一種推送能力，產品最終還是要在消費者消費的過程中，產生終端的拉力。企業營銷的重心已經下沉了，開始從關乎渠道到消費者關係的管理。
消費者關係管理在宏觀上是一種公關行為，廣告營銷現在發揮的效能在遞減，企業現在需要跟顧客展開更近距離的互動。這些互動能夠產生比較好的口碑效應，消費者之間的認同遠遠超越企業對消費者的影響。這些新的傳播方式，代表了營銷行業的新變革。
以前，消費者是獨立的，一個一個分列在不同的格子裏。但是現在，在網絡社會中，人與人的距離被空前拉近了。這種距離的消失，使得消費者連成了一體。所以銷售人不能開罪消費者，這已經是網絡時代的一個規則。
很多客戶的投訴都要妥善處理，有些很簡單，能夠現場就解決了，有些問題處理起來則費時費力，但是企業不要默默去做這樣的事情，既然企業已經為這個客戶花了錢，那麽就需要服務好，將這樣的案例作為一個範本，成為企業故事，相反能夠得到顧客的諒解和信任。
海爾張瑞敏砸冰箱的事情其實就是客戶投訴引起案例，這個故事已經流傳了20多年，大家一提到海爾，就聯想起海爾因為質量不好砸冰箱的事情。人們沒有因為冰箱質量問題向海爾發難，而是記住了海爾對於冰箱質量的堅持。這其實是中國最好的公關策略應用之一，雖然是個很老的故事，但這樣的故事就是即使企業花一個億做廣告費，也許也達不到的效果。
消費者能夠記住企業的信息有限，我們不能讓負麵的信息占據消費者的心智，這是營銷工作必須要麵對的事情，麵對顧客的投訴，如何將這樣不算好的事情變成好的事情，這正是企業營銷人需要策劃的地方。
海爾在砸完自己的冰箱之後，沒有停留在原地，而是真正地將質量問題作為企業的生存之本來對待，這當然是一種態度，這種態度也能夠影響顧客。ＩＢＭ前業務代表戴維斯（ＪｏｈｎＤａｖｉｓ）從競爭力角度指出：“銷售的獨門訣竅就是在顧客所想和銷售所聽之間建立起持續的溝通渠道。如果你持續跟進了解顧客想要什麽，不想要什麽，哪些能取悅他們，哪些會讓他們覺得很惱火，你就能相應地調整自己的視野，從而總是領先對手一步。”
如果將客戶投訴轉化為企業的口碑，這在全世界的經營案例中並不新鮮。對於一些戰略營銷人，需要深入理解“投訴是一種機遇”這一戰略思想，首先我們必須明白投訴是什麽。簡單講，投訴就是講述沒有得到滿足的期望，更重要的是，它們還是企業重建與顧客友好關係的機會。
處理投訴的時候，對於企業來說也是加強企業內部管理的良機，投訴透露顧客需求，顧客的投訴能告訴機構如何改進產品和服務，進而幫助他們保持市場份額。客戶投訴的過程完全可以變成顧客參與到企業中，跟企業一起參加創造的過程。在網絡時代，這些投訴者可以被整合進自己的網絡社區中，比如一個官方的微信就能夠容納數萬顧客，這些顧客的意見匯總以後，將成為企業再發展不可缺少的決策依據。投訴是最廉價的市場研究工具之一，投訴是企業了解顧客對自身產品和服務期望值最物美價廉的方式。
如果公司為顧客的投訴提供方便，並且妥善處理投訴，就能產生良好的口碑。看過網上的那些投訴你就會發現，他們幾乎全都遭到過惡劣對待。如果公司不傾聽投訴，顧客就會尋找其他聽眾傾訴，那樣公司就失去了捍衛自己的機會。如果處理得當，投訴能夠成為好口碑的源泉。所以，企業應該花些時間上網閱讀那些博主和回帖人的服務體驗。如果不去看的話，企業領導層永遠也不知道自己的客戶被代理商們和一線客戶不公平對待。
對大多數公司而言，有三分之二的銷售額來自已有顧客和回頭客。投訴能夠建立更牢靠的關係，忠實的顧客並不容易培養。大量統計數據顯示，如果顧客認為他們的投訴得到了重視和回複，那麽這些人就可能成為你的回頭客。此外，長期顧客不僅更容易接受你的產品，也更容易接受你的服務，因為他們知道如何能夠滿足自己的需求。
在網絡時代，企業越來越人格化，這就要求企業變成一個溫和有趣的好朋友，能夠友好地對待顧客。
在對外傳播中，處理投訴要變成一個帶有感性的故事，不要機械式的冰冷反應。企業現在不要表現得很理性，很理性的態度隻適合在製造產品的過程中，在營銷領域，一切對客戶的表達都需要一種溫柔感性的麵紗。