搞定客戶是一種平衡的藝術，在關係和做事之間總會有一個平衡點。滿足客戶需求優於維係客戶關係。一流企業不僅要維係客戶關係，最重要的一點就是讓客戶賺錢，讓客戶受益。搞定事是搞定人的前提，沒有服務客戶的能力，無論有多好的關係，都不可能維係太久。
誰說搞銷售的不是在搞藝術？
我們如何看待那些銷售高手呢？如果將銷售比作一個競技活動的話，那些出色的銷售人就是出色的運動員，他們之所以能夠獲得成功，是因為在工作中按照正確的方式進行了反複訓練的結果。
任何事情隻要做出了自己的“道”，都是一種藝術。所以無論做什麽事情，沒有入行的時候，總會覺得這很簡單。其實一旦真正走進去了，進入角色了，並且力爭做到最好的時候，這就成為了一種藝術。
在我們的生活中，銷售無處不在。經濟學家說，陽光下的事情都可以做交易。不管你的職業是不是銷售人，隻要我們一張口，其實就是在推銷，這是廣義的推銷行為。因為在本質上，溝通本身就是一種雙向的推銷行為。
搞銷售就是搞定人，搞定人的方式就是通過溝通獲得客戶的信任。
一般的溝通是一種技巧，高超的溝通是一門藝術。
藝術是一種境界。既然是藝術，就需要自己有意識地訓練，這不是普通銷售人可以駕馭的。我們在圖書上看到很多銷售人翻雲覆雨，他們的銷售謀略每每實施，就能獲得客戶認可。我們聽過很多老套的故事，比如吉拉德的推銷神話，幾乎每一本關於推銷的書上都有他的案例，甚至還有吉拉德生動的對話場景。
我們的推銷工作果真像故事一樣的有趣，甚至浪漫嗎？其實銷售是最現實的工作。如果我們將銷售工作當成一門藝術的話，隻有在遵循銷售規則並且熟練掌握銷售技巧的基礎上，才能成為優秀的銷售人。和任何一個工作一樣，從普通到傑出都是一個漫長的過程。
銷售不是自由揮灑的藝術，而是嚴格遵循自己的流程和規則的工作。作為故事，我們可以聽聽銷售人員用幾句中聽的話語，講述他們的銷售奇跡。我們可以聽聽將梳子賣給和尚的故事，或者把冰賣給愛斯基摩人的故事，但是如果在現實中我們真這麽幹了，那就會浪費企業寶貴的資源。每一個產品都有它應該的去處，在買方最密集，需求最大的地方，才會有最大的市場。
本來屠宰殺牛不是一門藝術，做分切肉也不是什麽藝術，但庖丁解牛的過程卻變成了一種藝術。高超的銷售人在銷售的過程中發揮自己的能力，就類似於這個過程。
銷售的藝術就是對複雜人際關係的處理，這當然是一種藝術了。觀察和判斷，如何采取行動則是一個連續順滑的過程。很多傑出的銷售人員正是在這些方麵鍛煉出了出色的應事能力。
做大客戶的銷售，最重要的一種能力就是多點平衡把握。在這種采購模式下，銷售人的溝通能力隻是基礎，我們首先要讓客戶的決策圈子認同自己企業的產品，但僅僅銷售溝通是不夠的，還要運用政治手段，因為決策圈子人數較多，必然會有些人的利益需求和我們的產品特點不一致；而且，如果圈子裏還包含一些產品之外的利益需求，例如個人利益等，就一定會出現反對者，這些人在我們用銷售技巧無法搞定的時候，就要用政治手段，或者通過人情或權力關係讓他們不敢或不願意反對我們，也可以通過對整個決策圈子的運作，使他們的意見不能對決策產生影響。這樣複雜的人際關係處理，肯定需要創造性地完成。
在銷售過程中，低端的政治謀術是一種手段，高端的政治運作就是一門藝術了。處理複雜人際關係的能力不僅僅是靠努力，更需要一種曆練。我們要善於分析，理清複雜的人際關係背後，複雜的利益關係和應對不同的人格類型的方法。溝通藝術是必須具備的，所有小額銷售人員具備的能力都要具備，但是做大單的時候必須注意不要踩到客戶內部人的“尾巴”。任何事情做大了都會涉及到政治，隻有具備出色的協調能力，才能讓事情在短的時間內出現轉機。
語言和現場溝通也是一種藝術，會說話的人總是能讓對方感覺很舒服。在銷售現場，會有很多藝術化的策略。適當的讚美總是管用的，黑白臉也是很好的策略，極具親和力的幾句話，會立即消除消費者的戒備心。要知道，一流的促銷人員總能在客戶猶豫的時候起到關鍵性作用，將本來並不想買的消費者變成自己的顧客。
如何體現溝通的藝術性呢？這需要事先周詳的設計，將顧客分類，針對不同顧客說不同的話，出色的銷售人員正是通過適當的話語設計從而創造銷售額的奇跡。
對於小企業來講，產品沒有出名的品牌，開拓市場當然就難。當然，機會總會有的。其實一般的銷售工作中難有什麽奇跡發生，有的都是鍥而不舍地圍繞客戶不斷溝通。藝術性的溝通總是能夠獲得更多的機會。
銷售人需要時時注意自己的角色，也就是記住銷售的目標，卓越的銷售業績是終極目的。當銷售成為一種藝術，自己的工作也做得卓有成效，才算是一個出色的銷售人員。
銷售不是拚體力，而是拚頭腦
銷售人需要一種堅韌不拔的精神，需要有自我激勵的能力。年輕的銷售人總是自信滿滿，他們在職業生涯開始的時候，都有一種拚命三郎的精神。在國內，很多知名的企業家也都是從推銷產品開始走上自己的創業之路的。成功的銷售人給我們的啟示是：銷售不是拚體力，而是拚腦子。當然，銷售也是一個知行合一的工作，沒有行動，就是再好的想法，再好的策略也成不了事情。
在華為企業規模還很小的時候，有一個銷售人員，剛剛大學畢業，在全國到處跑，為自己企業的通信設備做推介。所有城市的通信設備都是電信局采購的，有決策權的人都是當地電信部門的官員。我們都知道，官員是很難打交道的，初出茅廬的小夥子要去求見一個城市的電信局長確實不是件容易的事情。這個冬天，多次求見局長未果，小夥子鼓起勇氣向他下了戰書。他心想：如果局長不見，他就穿個襯衫，打個領帶，站在北方冬天的冰雪裏不走了。這個局長也是個強脾氣，想著你要站在那裏你就站著。結果小夥子就單著衣在冰雪裏站了兩個小時，電信局的很多人都看不下去了，沒一會都上去跟局長說，小夥子要是凍壞了，也是罪過。局長沒有想到這個年輕人這麽執著，於是被打動了，就請小夥子上樓談事。後來該地區的通信設備市場，成功地被華為切下來了一塊。
這是一個很勵誌的銷售故事，很多出色的銷售人在成功之前都有這樣的一個過程。能不能做一個銷售人，就要看一個人有沒有行動能力；而能不能成為一個傑出的銷售人，就需要真正做到用腦袋去做銷售。
其實，每一個銷售人都可能做過類似於上述故事裏的事，隻不過形式不同罷了。比如客戶老板不厚道，在酒桌上對銷售員說，小李，你把杯子裏的酒幹了，這個單子就給你。銷售員小李不勝酒力，但還是一口幹掉了三兩白酒，結果在家躺了兩天。這樣雖完成了簽單，但是許多年後對這件事還記憶猶新，記得那杯酒喝下去很難受。這樣的事情幾乎每一個銷售人員都遇到過。大體上那個時候，銷售人做事目的性非常明顯，都希望快速地將單子簽下來，對自己的客戶不斷地逼單。客戶方在情願和不情願之間，將單子給你了。也就是說，出現這樣的情況，多數情況下還是沒有將自己的關注點轉移到客戶身上、客戶真正的需求上，在搞定人的策略上還是差了一點。
入職不久的銷售人大多數都是從客戶現場就能夠決策的小單子開始銷售工作的，這是靠體力拚搏製勝的時期。大學剛畢業做銷售的人的生活是這樣的：你中午打電話給他，他說自己在和客戶吃飯；晚上打電話給他，他還說在和客戶吃飯。很多銷售人就是這樣過來的。年輕人有折騰身體的資本，但是真的要將銷售做到有成效，還是要挖掘潛在的大客戶，沒有大單是沒有成就感的，也不能實現財務自由。
當銷售人開始拚頭腦的時候，也就是事業精進的時候了。
對於從事大客戶服務的銷售人員來說，銷售有一套完整的程序。如果我們把銷售技巧定義為“說服和影響客戶，使他們接受我們產品”的話，大客戶銷售技巧則在這種普通的銷售技巧之外，還要多一層政治運作，也就是說，大客戶銷售技巧包含兩件事：銷售和政治，這是由大客戶的采購方式決定的。
所以在做大客戶開拓的時候，不要指望僅用一次發揮語言藝術的妙用就能實現銷售。大額銷售從來都是理性的，作為銷售人員，能夠找到大的客戶，都是首先找到接洽人，然後他們自己內部還有溝通和理順關係的問題。所以做大客戶，有一個字形容得很準確，那就是“跟”。這是一個需要長時間耐心等待的過程，和現場達成銷售的推銷方式不同。
大客戶采購的決策過程複雜，參與的人多，每個人的角色和利益不同，因此需求不同，他們對企業銷售人員的傾向也不同。而這些參與者之間會相互影響，最終的決策是整個決策圈子反複協商的結果。
銷售的目標其實是簡單的，但是銷售人本身是體係的一分子，我們直接打交道的客戶也是體係的一分子。推銷不僅僅是銷售一件產品這樣簡單，而是兩個係統的協同。銷售人麵對的是一群人，所以打交道就成了一個很複雜的事情，隻有會正確處理人際關係的人，才能在此間遊刃有餘。
即使是一般的銷售過程，也需要學習，用腦去解決問題。銷售人在職業生涯之中，應逐步建立一種理性的精神，知道如何去麵對複雜的問題。
銷售是一個專業，專業就會有自己的規律。80％的銷售是在第4至11次跟蹤後完成的，這來自於美國專業營銷人員協會和國家銷售執行協會的統計報告。他們也將銷售總結為：采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對銷售人員的印象；為每一次跟蹤找到漂亮的借口；注意兩次跟蹤時間間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘，專家推薦的間隔為23周；每次跟蹤不要流露出強烈想做成這一單的渴望。
很多小企業的銷售高手正是這麽做的，他們的行事方式和美國的這份商業報告是暗合的。我們看到書本上巧舌如簧的銷售人員可以輕易地說服顧客，獲得訂單，那是在誤導入門級的銷售人員。其實，銷售沒有奇跡，真正需要的是持之以恒的精神。出色的溝通技巧隻是表象，就像我們看到了水麵上的冰山，卻沒有看到水麵以下更大的部分。
銷售工作是商業智慧最集中的地方，也是商業鏈條中最精彩的一段。所以要做一個銷售人，就需要自己去悟道，將自己的精力和時間分配到客戶身上，無論他是經銷商，還是我們的直接顧客，銷售人都需要去關注他們整個人和他們內心的真正需求。在這個基礎上，去獲得客戶的信任。
在商業中，信任是銷售工作的核心。沒有信任，就沒有生意。平台和產品的價值是銷售中最重要的成功外因。與客戶建立信任，最重要的就是專業，有價值。
成為一個優秀銷售人的第一步，就是要積極地去行動，銷售永遠是一個身體力行的工作，如果能夠做一個有智慧的銷售人，那就能夠更好地完成銷售工作。
小生意做人，大生意做局
銷售工作是千差萬別的，不能一概而論。銷售人和其他部門的人不一樣，因為銷售本身就是一種獨立經營的方式。不管什麽樣的銷售，都需要自己做決策，自己決定自己的進退去留。這和獨立做生意的情況是最近似的，所以一個優秀的銷售人從某種程度來講也是一個很好的創業者。
顧客是一個一個爭取過來的，忠誠的顧客是企業的義務宣傳員。營銷開始變成了一種爭取支持者的努力，企業的一切努力都需要轉移到爭取顧客的支持上來。銷售人在接觸顧客的過程中，需要表現出自己良好的職業素養，那樣才能夠吸引消費者關注。
產品就是企業品質最集中的表現，現代市場競爭變得很殘酷，一個企業的價值體現在什麽地方，很多人認為是產品本身。不錯，產品是根本。我們銷售人在推銷產品和服務的時候，實際上都是在以自己的人格為之擔保，如果企業不能為市場提供合格的產品，銷售人在這裏工作就不可能有前途。
企業成功了，我們企業裏麵的銷售人員就成功了，因為他們做了客戶認為有價值的事情。客戶花錢買企業的產品，一方麵是出於對企業產品使用價值的信任，一方麵確實是因為在情感上他們作出了選擇——其實顧客在購買產品的過程中，既付出了金錢，還付出了情感。認同企業和產品，才是顧客購買的不二理由。
而做小生意，也就是做小單銷售的時候，銷售人員就需要兜售自己，在細節上做好自己，讓客戶認同自己。很多人都說做生意不要帶有情感因素，其實在我們的銷售實踐中不是這個樣子的。我們在和顧客接觸的過程中，不可能不涉及到情感的問題。做生意的夥伴之所以能夠達成合作關係，在多數情況下相互之間還是有很大的交集，不僅僅是因為產品合適，最主要的是合作者之間的磨合比較好，彼此都覺得跟對方合作很舒服。
所以銷售人就需要創造一個讓客戶感到舒服的合作情境。
我們說小生意做人，大生意做局，也就是這個道理。任何大生意都是建立在小生意的基礎上，而做人恰恰就體現在一些生活的細節上。因為我們的客戶就是通過我們在生活中的行為來觀察我們的，所以做人好、品行好的人容易獲得信任也就是這個原因。
20世紀80年代，王石單槍匹馬闖**深圳，除了滿腔的創業熱情之外，他幾乎一無所有。起初，他從事的是飼料生意以及長途販運，銷售從東北運來的玉米等原料，然後自己跑市場，做銷售。每次貨到深圳，王石還親自上陣扛玉米包，仗著年輕力壯，150斤的玉米包，肩頭一扛來回十幾趟，健步如飛。
作為一個貿易公司的老板，王石本可以不做這種事情，但他說，在自己心裏有股衝勁。他的這種拚命三郎的精神，火車貨運站主任看在眼裏，記在心頭，暗暗佩服這個為人誠懇，做事幹練的小夥子。
就憑著這股衝天的幹勁兒，王石的飼料生意越做越大，銷路已不成問題，但有限的交通運輸力卻成了他事業發展的最大瓶頸。那時的火車皮異常緊俏，誰有本事多弄到一個車皮，就等於把錢裝進了口袋。申請到計劃外指標在那個年代可不是容易的事情，所以他拎著兩條三五牌香煙，敲開了貨運站主任家的門。
貨運站主任知道他的來意，也沒有收他的禮物。隻是告訴王石：“我在貨運站工作這麽多年，隻見過一個扛麻袋的老板，就是你。我覺得你很想幹一番事業，一直想幫幫你，沒想到你主動找上門來了。”第二天，在主任的幫助下，王石如願以償。
王石平時的為人為他帶來了意外的好運。主任一直暗暗地在觀察王石，覺得這個年輕人是一個品質很好的人，能夠跟工人一起吃苦，沒有像其他老板一樣站在邊上，讓工人去扛玉米。在休息之餘，王石會和工人打成一片，坐在一起有說有笑，給工人買吃的喝的，出手大方。整個公司特別有幹勁，很團結。主任正是通過這樣的細節來判斷王石是一個值得信賴的人。
銷售人要做一個講信用、講義氣的人，這裏說的義氣就是一種對人真誠的心，一種樂於助人的精神。其實客戶願意和我們交往，主要還看我們的為人，我們需要孝敬父母，對自己的愛人好一點，對自己兄弟姐妹和朋友好一點。可能很多人都認為這和銷售一點關係也沒有，其實客戶正是通過這些信息來觀察我們的。他們會覺得你既然能夠背棄自己身邊最重要的人，那麽背棄朋友和合作夥伴應該更加容易。
對待客戶，需要一種熱情服務的精神，想客戶所想，能夠站在客戶的立場上，去理解客戶，支持客戶，聆聽客戶真正的心聲，而不是將自己推銷產品的事情時時掛在嘴上，生活中就是你對誰好，誰也會對你好。客戶回報你的方式就是給你訂單，也就這麽簡單。
其實無商不奸在大多數場合是不適用的，除非是“一錘子買賣”，否則誰都要留下口碑和品牌。銷售人做銷售的過程，也就是在自己的客戶圈中不斷塑造自己個人品牌的過程。認識到這一點，我們就有了做好個人品牌的動力。
做人好能夠獲得別人的幫助，王石在自傳道路與夢想中提起，自己受到很多人的幫助，都是別人看中了自己的為人，他感慨萬千地說：“通過這件事，我悟出了一個道理：即使在商業社會，金錢也不是萬能的，至少它買不來尊重。那個主任正是欣賞我做事的態度和吃苦精神，所以才願意無償幫助我。既然通過自身努力就能獲得別人的尊重和幫助，何必還要去乞求別人的幫助呢？”
王石在做小生意的時候，用做好自己的方式贏得了客戶的尊重，完成了自己的原始積累。後來，他進入房地產業，靠的就是自己布局的能力。他看到了中國房地產業的發展趨勢，所以義無反顧地投入進去。銷售人必須具有一定的戰略眼光，因為隻有這樣才能夠成為一個傑出的營銷者，成為一個理解顧客的人。
其實，把握營銷趨勢，這就是一種做局的能力。局其實就是一種係統的營銷策略，銷售人總有一天需要走到營銷管理組的位置上，這時候考驗一個銷售人的方式主要就是布局的能力了。一個普通銷售人和銷售總監，或者老板的思考方式是不一樣的，普通銷售人員完成的是很多戰術動作，而營銷總監完成的是對整個戰役的把握，甚至是對整個戰場的把握。
很多銷售人員可能能夠成為一個很好的銷售人，但是卻成不了營銷總監，因為營銷總監必須具有設計營銷係統的能力。所以這份曆練是銷售人進階的必經之路。人們記住了吉拉德，但是卻不知道當年指揮整個雪佛蘭汽車獲得全球地位的營銷總監是誰。
星巴克的單店是一個小生意，在這個店裏銷售人員會給予客戶統一的服務水準，星巴克崛起之謎在於添加在咖啡豆中的一種特殊的配料：人情味。星巴克自始至終都貫徹著這一核心價值。這種核心價值觀起源並圍繞於人與人之間的“關係”的構建，以此來積累品牌資產。這種人情味兒在細節上就是一種做人的方式。
星巴克總裁霍華德·舒爾茨相信，最強大最持久的品牌是在顧客和合夥人心中建立的。品牌說到底是一種公司內外（合夥人之間，合夥人與顧客之間）形成的一種精神聯盟和一損俱損、一榮俱榮的利益共同體。霍華德·舒爾茨這句話值得我們奮鬥在營銷戰線上所有人思考，我們怎麽去完成從一個銷售人向顧客體驗師角色的轉變，也就是立足於顧客的情感去做自己的生意。在舒爾茨開第一家咖啡店的時候，就保持著為顧客創造一個使生活工作輕鬆的環境，並為此付出了巨大的努力。
當星巴克的店鋪開到全世界很多城市的時候，這其實就是舒爾茨戰略營銷能力的體現了。能夠將一杯咖啡賣到全世界的人，不僅僅有推銷能力，而是具有一種創建營銷平台的能力。
天下沒有做不成的生意，隻有不會做生意的人；天下不缺銷售的千軍萬馬，缺的是能夠組織起營銷大軍的人。銷售人個人影響力都是平台給的，傑出的銷售人也是，這就需要管理者們要認清自己隻是體係的一部分。企業內部是一個相互關聯的整體，自己的影響力和工作是建立在同事大量的工作協同之上的。因此，在很多的大企業中，推銷產品還是借助企業的價值觀，而不是過度宣揚自己的銷售明星。
一個銷售人要做出好成績，隻要自己努力就夠了，而一個企業的營銷要做得好，就需要強大的營銷管理能力，這就是營銷的局。
搞定客戶，就是要獲得客戶的認同
國內很多小企業都遇到了發展的瓶頸期，其企業內部最大的問題是產品不能適應已經升級的消費市場，不知道品牌管理，不知道小企業也可以創立小眾品牌；外部因素是社會整體的商業誠信受到了破壞，潛規則橫行，有權力資源的企業可以發展得很順利，但是沒有資源的企業隻能維持生存。小企業自然發芽生長的生態環境已經惡化了。
這時候，基層的銷售人最能體會到銷售的艱難，他們隻有透支自己的身體來進行人力推銷，其實這些銷售人並不知道客戶真正的需求。
作為一個營銷人員，我們已經知道獲得顧客忠誠度的重要性，所以我們一開始就要去研究顧客，學會和顧客找到共鳴。顧客對企業的認同是促使顧客與企業之間產生更穩定關係的一個重要原因。由於認同，顧客容易對企業產生更深層次的、更具有承諾意義的關係，也會成為企業的擁護者。因此，企業應該關注如何通過多種社會影響方式來促成顧客對企業的認同，以達到市場營銷手段所無法企及的、顧客與企業間的穩定關係和結果。
讓顧客成為企業的擁護者，才是營銷的最高境界。所以設法製造認同感是銷售人員最基礎的職業修煉。學會和自己的客戶站在一起，讓他們覺得你和他們是同一個頻道上的人，客戶就容易接受了。
一個深諳顧客心理的銷售人員，在拜見客戶的時候，他會主動模仿客戶的舉止，包括說話的口氣和語速、說話時的手勢和姿勢、握手的方式等等。最後，在談到價格的時候，客戶右手一揚，畫了一個圈，說：“4萬元太貴了，3萬元就成交吧！”銷售人員學著自己的顧客，同樣右手一揚，也畫了一個圈，說：“3萬元太低了，還是4萬元吧！”結果，那客戶看了看他，說：“好吧，4萬就4萬吧。”生意很容易就談成了。
營銷專家解釋說，在銷售過程中你模仿他，你似乎就變成了他，他不會拒絕自己，所以生意容易談成。
其實，模仿是一種獲得認同的方式。你模仿他的行為方式，他看到了自己熟悉的形象，就放鬆了對你的戒備和警惕，或者把你當成他的朋友，所以談事情更容易成。因此，無論是在商場還是在外交場合，我們都可以看到模仿的行為。
這個小小的故事說明了一個問題：顧客在購買的時候找到了自己熟悉的感覺，找到了對方與自己內心的共鳴。其實，顧客在決策購買的時候都需要一個自我證明的過程，這是一個心理活動。顧客需要自己證明自己的決策是正確的，銷售人員就需要給予顧客盡可能多的支持性信息。讓顧客對企業和銷售人員產生很舒服的感覺，讓顧客產生感性認識。做到了這一點，也就消除了客戶的戒備心理，接下來的銷售也就會變得水到渠成了。
這個案例說明，能夠跟顧客打成一片的企業銷售才會好，隻有跟顧客在一起，才能夠知道客戶真正的需求是什麽。管理學大師德魯克始終堅持一個觀點：企業的目的就是創造顧客，是為客戶提供產品或服務，而不是利潤最大化或股東權益最大化。而這個創造顧客的目標，隻能通過市場營銷和創新才能產生。從市場營銷學角度講，極高的顧客忠誠度能夠保證企業獲得持續的經營利潤。因此，將顧客忠誠度始終維持在較高水平是企業核心競爭優勢的一種體現。
所以，銷售人的主要目標就是就在於開拓新客戶，並且維係老客戶的忠誠。
銷售人需要學會認同顧客，這是一種讓你們成為朋友的最好方式。學會這一技巧，對於從事銷售、管理、教育的人特別重要。比如，一個人最在意自己的孩子，那麽你見了他，首先讚美他的孩子，他會把你當成朋友；一個人最喜歡下圍棋，你見了他首先談圍棋的術語和新聞，或者讚美他的圍棋技藝，他會把你引為知己；一個人最喜歡某足球明星，你見了他也把自己說成是那位明星的擁戴者，也會很快獲得他的認同。跟愛錢的人談錢，與好色的人談色，都是一種認同他的方式，也都容易獲得別人的認同。
一個優秀的銷售人可以讓顧客在銷售過程中獲得知己的感覺，讓顧客感受到了溫馨；同樣，一個企業也可以樹立更好的形象，建立和顧客之間的知己感。顧客獲得他所認同的東西，讓他轉而認同銷售人員和企業，比如，金錢、地位、名聲、友誼等等外圍的東西。為什麽那麽多的人努力要成為各類明星或政治領袖？因為每一個人對明星和領袖都有巨大的認同感。
追求認同的最大化，是人的心理。那麽什麽是認同？近些年，在顧客研究中也開始關注“認同”這一主題。研究發現，顧客對企業的認同能夠促使顧客與企業維持長期的關係。一般來說，我們把顧客對企業的認同定義為：顧客對一家企業產生親密關係的認知狀態，這是個人通過對自己和這家企業在身份特征上的主觀對比而產生的。
對於零售企業來說，顧客認同是指顧客通過對比自身和零售企業在身份特征上的相似性，而產生和形成的與零售企業親密關係的感受。事實上，客戶真正認同了，其實也就是被搞定了。
搞定客戶，就是要分析客戶的內心
消費者研究是銷售人的必修課，現在無論是線上營銷還是線下營銷，都需要進行大量的消費者行為分析。做銷售最基礎的一點就是要知道消費者在想什麽。對於很多大眾消費品銷售者來說，我們有必要了解消費群體的消費特征。銷售人需要緊緊跟上這個時代，企業決策者更需要做消費者研究，去了解消費者消費行為和動機。
消費者對產品的期待其實是截然不同的，如果在銷售的時候，我們將產品的定位錯了，那麽就相當於整個銷售方向就走偏了。
從稀缺年代走過來的人大多數還是信奉價廉物美的，50後、60後、70後消費者比較注重實用性，他們大體上比較少地考慮消費品當中的精神因素和軟性價值，但是在豐裕年代出生的消費者就將產品的軟性價值放在了極其重要的地位。年紀大一點的人比較注重別人的感受，而新一代消費者比較注重自己的內心，自己喜歡就是最好。
80後消費心理特征可以歸結為三個方麵：樂觀消費主義，敢於冒險，消費目的更強調追求快樂、享受生活，而非傳統的“成就感”。消費中注重對個人價值的體現，而對關係消費、情感消費關注度降低。重品牌，重時尚，並願意為此付費，對低價產品的解讀可能不再是“劃算”，而是“不夠檔次”。企業應當針對80後獨生子女消費特征製定相應的營銷策略，突出“享受生活”、“個人價值實現”和“品質、檔次”。
90後消費心理相比於已“奔三”的80後截然不同。由於他們成長的社會與營銷環境發生了更大的變化，使得他們在信念、價值觀，特別是消費觀念、心理特征方麵與80後相比都有很大的改變。90後消費特征是將某種消費感覺轉換成消費價值，他們對商品的情感性、誇耀性及符號性價值的要求，早已超過了商品或服務的物質性價值及使用價值。90後一代消費者最大不同可能就是購買方式變化，或者說他們更喜歡網上購買。針對90後一代的消費心理特點，企業應重視互動式體驗營銷、個性化的限量營銷和自我式的網絡營銷三種策略。
這種消費心理的轉變實際上代表了商業上最基礎的變革，消費行為和習慣改變了，整個商業麵貌也就改變了。
消費者購買產品的內在動機，需要被挖掘出來。銷售人在做方案的時候，需要針對客戶的需求來做文章，而不是繼續走物美價廉的價格戰老路。
目前，大多數企業維係顧客忠誠最常用的手段是給予顧客價格優惠，但這種做法會使企業利潤降低，對企業的長遠發展不利。同時，通過讓渡價值獲得的顧客忠誠往往是脆弱的，需要持續的價格優惠才能維係。因此，如何保持和提升顧客的忠誠度是最近十年來營銷學者和企業家們一直探討的重要課題。
搞定客戶，就要懂得客戶的生活方式。銷售人需要生活在他們中間，和他們進行互動，才能夠獲得真實的體驗。針對客戶，銷售人在判斷其訴求上一定要精準。有一個關於戀愛的故事很值得思考：一個男孩對一個女孩很好，付出了很多，但是女孩子就是不買賬。男孩就對女孩說，我為你付出那麽多，你怎麽還是無動於衷？女孩子說，我隻是想吃一個蘋果，你卻給我一車的香蕉，我是接受好還是不接受好呢？其實這就是男孩不懂女孩的心。
如果企業將80後、90後消費者作為主要目標客戶，就必須準備好改變傳統的生產、銷售方式，並且與這群新觀念的消費者進行溝通。銷售人必須考慮以下幾個方麵的改變：理解80、90後的觀念，給他們一個平台自我展現；讓他們參與整個商品的產銷過程並進行平等的溝通，激發他們的創造力；分享其購物體驗並影響更多的消費群體。
現在年輕人都是依托網絡社交來生活和溝通的，如果我們要向他們傳達自己的產品信息，就需要通過這些新型的媒體，如果對他們的生活一無所知的話，我們就不能將重要的產品信息傳遞給他們。針對80後、90後，網絡社區營銷就是有效的方式，它能讓消費體驗“動”起來。在網絡社區中，消費者在消費體驗過程中體驗文化、體驗時尚、體驗消費。具體包括娛樂消費、情感消費和文化消費等，這三種消費又為網絡社區消費者提供了一個很好的精神需求空間。
其實，我們在銷售過程中，最常犯的錯誤就是不懂客戶的心，在自己的辦公室裏做出的方案，浪費了大量廣告預算，卻達不到預想的效果。
最好的銷售人能夠將訴求說到顧客的心坎上，能夠滿足客戶內心真正的需要。
時代在改變，無論我們是將產品銷售給一個年輕人，還是做營銷計劃賣給所有人，都需要滿足客戶內心的訴求。銷售不是創造一個空洞的說法，而是真正理解客戶的心，讓客戶覺得我們提供的產品和服務就是他內心想要的東西。這不是創造，也不是改造，而是一種徹頭徹尾的迎合策略。
每一件產品的價值定位不可能針對所有類型的顧客，它隻能針對價值觀相同的顧客。顧客的購買心理是可以改變的，但是要改變一個人的價值觀是很難的事情。所以尋找匹配的顧客實現情感共鳴，產生強烈的認同感，是企業樹立自身吸引力的最佳途徑，也是銷售人在銷售過程不可違反的原則。
找對人，做對事，說對話
小林畢業於北京一所大學，剛工作一年，在單位裏算是一個沒有什麽銷售經驗的新人。但是她做事很勤快，也沒有什麽顧忌。她接觸的都是些行業領頭雁型的企業，也不管能不能成，反正小女孩就這麽一家一家不停息地去推銷自己企業的產品。
有一天，她去一家銷售額高達幾十億的公司拜訪。剛開始，她找的是這家公司的一個文員。這時的小林還不太懂營銷關鍵人的重要性，於是她很賣力地作演示，並通過這位文員了解到了該公司的一些組織結構及背景等。後來她就和這位文員交上了朋友，並保持聯係。再後來，這個文員被調回總部，因為是朋友關係，於是他把小林推薦給了另一位業務經理，可這位業務經理其實也隻是一個普通的銷售代表。但是小林還是很賣力地去和這位業務經理溝通，推薦自己的產品。業務經理對這款產品比較認同，就把她引薦給了一位副總，於是小林又去見了副總，並且跟副總進行了多次溝通，並給他留下了很好的印象。後來，這事又通過副總向總部匯報。總部通過後，副總就將單子給了小林。一個新人拿下了公司成立以來的最大業務，小林很有成就感。
小林做事的方式是很多新入行的銷售人典型的業務方式。等到在行業積累十年以後，她就可以直接委托朋友求見副總了，這需要一個過程。我們做銷售都提倡找決策人、關鍵人，但並不一定所有的關鍵人都是高層或老板，特別是在一些大企業裏，他們的部門經理就有一定的決定權。而且，大公司的高層或老板業務都非常繁忙，一般很難見麵。
中國的家族式企業多，老板的愛人及親戚朋友都有可能左右銷售的結果。所以，有時候單子進展不順利，可以考慮從關鍵人周邊對其有影響力的人入手，間接達到目的。
其實，新人做業務的模式也是有一定的好處的，因為老銷售人直接找到了該公司的決策層，他們也許會把事情推到分管部門；而且，一旦決策層拒絕了你，你的機會就會變得非常渺茫了。順藤摸瓜雖然效率低了點，但是很多瓜一起摸，一起跟的話，也是能夠逐步找到關鍵人的。
在順藤摸瓜的過程中，需要注意的事情就是不要冷落你尋找過的人，過河拆橋，把人當聯係工具的思維是要不得的，做生意真誠很重要。同時，還要密切關注關鍵人身邊的這些次要關鍵人。有條件的話，盡量爭取他們的支持，即便不支持，也要讓他們保持中立，否則後患無窮。
每一單生意後麵都有一位關鍵人物，銷售人做單的過程中，實際上就是在尋找具有決策權和影響力比較大的關鍵人物。我們理解客戶的心，是為了知道怎麽去溝通，而尋找關鍵人物，是為了知道向誰去兜售我們的產品和服務。
事實上，隻有剛出道的銷售人才會滿世界地去做陌生拜訪，真正的好的市場資源在銷售人到來之前早就被瓜分了，沒有鋪墊而做成大單的可能性很小。一個銷售人的成功與否，就是看自己在周圍搭建了多少通往高價值客戶的橋梁。也就是說，在銷售過程中，有多少有決策權並且具有下單能力的人在支持我們。
很多銷售人都做過臨時抱佛腳的事情，比如在爭取某一個大客戶的過程中，我們事先沒有做好關鍵人物的鋪墊，而直接抱著強烈的目的性去強攻，這可能也有成效，但是這不是最好的做事方式。一次合作和長久的關係還是有區別的。
要想做事越來越順利，銷售人就需要不斷地培養屬於自己的關鍵人物。銷售人員在職場上遇見關鍵人脈的支持，有個人的努力，也有機緣，兩者都不可或缺。光努力，沒機會，是無用功；有機會，不努力，往往失之交臂。在努力的前提下，機會就顯得十分重要了，把握好了，那就是我們職業生涯中真正的轉折點。
在一個銷售人的職業生涯中，找對人，做對事，說對話其實貫穿於每一單之中，每一單都是自己人脈圈的一個擴展，通過自己的客戶和朋友去發展新的客戶和朋友，畢竟朋友的朋友，也是人際關係上的一種拓展。
銷售人一定要有認真的做事精神，也就是有能力給自己的客戶提供高質量的服務。我們當下很多企業其實是缺乏這種競爭能力的，正是因為自己的產品和服務不如人，才有了求人之說。如果真正有價值的產品和服務，其大部分的精力就可以用來滿足客戶真正的需求上，不會為自己提供的產品質量和服務質量傷腦筋。
做對事的能力當然是非常重要的，能幹而且懂職場規則的銷售人員更容易得到企業和客戶的信任。
貴人相助，顧名思義就是在關鍵人物的幫助下實現了願望。人的一生中要想獲得成功，注定離不開貴人相助。單獨靠自身力量，無論能力多強，智慧有多高，在當下的社會中，是很難獲得成功的。即使有所進步，那也不能與成功相提並論，這是量和質的區別。韓愈在馬說中已經說得再清楚不過了：“世有伯樂，然後有千裏馬。千裏馬常有，而伯樂不常有。故雖有名馬，祗辱於奴隸人之手，駢死於槽櫪之間，不以千裏稱也。”在這裏，伯樂就是貴人。
一個銷售人員也隻有努力取得成績，將自己變成千裏馬，至少要讓圈中人覺得你是一個有潛力、有前途的人。能幹大單的銷售人員也必能將小單處理得井井有條。一個銷售人員要成為行業精英，需要不斷地積累人脈，但是成功永遠是以內因為主，外因隻是起到催化的作用，所以一個靠自己努力獲得成功的人，會在職業的道路上不斷地得到貴人相助。
在事業的道路上，如果你得不到幫助，那一定說明你還不夠努力。人性就是這樣，你越是努力，別人就越尊重你，越願意幫助你。
說對話的能力其實也是十分重要的。其實銷售的本質就是溝通和協調。做商業銷售需要口才，口才向來就是做銷售的首要武器。口才很重要，但是很多人對口才並不是真正的了解。口才並不是口若懸河，滔滔不絕。其實話太多了，別人會嫌煩。真正的好口才是循循善誘，善於問問題，讓客戶自己打開話匣子。
好口才不是說話多，而是說話到位，幾句話就能說到點子上，讓客戶產生興趣，並且能夠和銷售人員溝通下去。其實，好口才是一種人生的修為。有人語言表達邏輯性強，觀點獨特，那是一個人學養的外在表現；有人語無倫次，前言不搭後語，那是知識體係混亂，思維模糊不清的表現。
我們的客戶很多是商業成功人士，往往閱人無數，銷售人的精、氣、神和語言能力，隻要幾句話的時間，客戶就會作出一個初步的判斷，這就叫第一印象。良好的第一印象，就是與客戶溝通的切入點。
對於大客戶開拓而言，與客戶初次見麵，除了對方要求，有些業務性質的談話往往要開門見山；一般溝通性質的談話，多半是從閑談開始的。與人閑談，說些看來好像沒有什麽意義的話，其實就是先使大家開心一點，熟絡一點，形成一種有利交談的氣氛。
然而就在這閑談之中，銷售高手能從客戶的語言中判斷出客戶的價值觀。價值觀是一個人核心的東西，找到了它，你就能跟客戶產生共鳴，所謂“一見如故”，“相見恨晚”就是這個意思。這就是銷售溝通的道，取決於銷售人員平時點滴積累。否則，學到的可能隻是溝通的皮毛而不是溝通之道。
好的銷售人員不打無把握之仗，最好的打開話題的方法就是了解對方，了解對方的職業、地位、人品，如此即使是初次見麵，也能夠配合對方的話題進行自由交談。
銷售員的高效溝通基於對本行業的現狀和未來的理解，專業度很重要。專家級的銷售人員明白顧客的需求，也知道自己能為顧客貢獻什麽，所以會給客戶提供最能適應當下市場的解決方案。一問三不知的銷售人員很難與顧客進行高質量的溝通。
高質量的溝通就是要求銷售人員表現得很專業，在一次溝通之中就能了解顧客的價值觀，弄清什麽才是客戶想要的東西，讓顧客產生信賴感，並在信任的基礎上做成訂單。
對不同的人要用不同的“鉤”
銷售人需要察言觀色，一個缺乏細節觀察能力的人是不適合做銷售的。如果在某一次交談中，對方已經表現出了不安和抗拒的肢體動作，而我們還一直講個不停，這筆生意肯定不能成功，這樣的人當然也是做不了大客戶銷售的。如果我們要做一個好的銷售，就需要運用點心理學，通過全麵了解客戶後再推進商業交易。
銷售人需要在內心將客戶進行分類，銷售人員需要做商業和人際信息分析的行家裏手，具備很高的察言觀色的能力。在與客戶交往中，需要在自己的內心放一支溫度計，能夠時時測知客戶的情緒，能夠靠感覺判斷出什麽時候可以成交。
與客戶溝通跟釣魚是很類似的，隻不過釣魚是一種誘騙戰術，而銷售則是一種商業價值的推廣。釣魚的時候，我們需要選好釣魚的地點，釣不同的魚就會用不同的餌料。如果用錯了，就釣不到我們想釣的魚。什麽時候下鉤，什麽時候提鉤都是有講究的，釣魚的時機把握要精準。銷售人員需要理解釣魚的過程，將自己的體驗運用到開拓客戶的過程中，肯定是有益的。
馬斯頓博士是研究人類行為的著名學者，ＤＩＳＣ研究的是可辨認的正常的人類行為。ＤＩＳＣ也是一種人際關係用語，它不隻是性格測評工具，還是一種幫助銷售人員側麵了解真相的科學方法。所以這套係統的設計目的，並不是隻針對你進行心理分析，而是要幫助你正視自己的可觀察行為，讓你能夠視需要而調整個人的行事作風，以應對與環境或他人互動之需求。馬斯頓博士認為：人都是有習慣的，行為都是有傾向的，預測人的未來行為，以過去推測未來，由細節推知全體，可以用它通過寥寥幾個細節推測人的行為。銷售人員利用馬斯頓博士發明的這種簡單的工具，就可以對客戶進行科學的性格、人格和動機分析。
ＤＩＳＣ是全世界廣泛采用的性格測評工具之一。它是美國心理學家威廉·莫爾頓·馬斯頓博士（ＤｒＷｉｌｌｉａｍＭｏｕｌｔｏｎＭａｒｓｔｏｎ）提出的一套性格測試方法，該方法將人的性格特質劃分為四種：活潑型，指揮型，完美型與平和型。這種分類方法相對比較簡單，易於分析和掌握。
活潑型性格的人主要特征是外向、樂觀，說話也比較多。他們似乎總是處於興奮狀態，對什麽事情都感到好奇，就像一個永遠長不大的天真爛漫的孩子。他們好表現，大聲說話是為了能夠引起別人的注意，並且喜歡插話，愛誇張，信口開河，是天生會講故事的人，生活舞台的主角。
活潑型性格的人熱情好客，樂於助人，所以會有很多的朋友。他們喜歡變化，富有創意，討厭一成不變的生活，總能變著方法突破條條框框。他們又是天生的樂天派，似乎不知道憂愁是什麽，當他們遇到煩惱或不順心時，就會立即抓起電話向朋友訴說。他們總是大大咧咧，顯得沒有條理，對數字不敏感，辦事時馬虎粗心，因為他們缺乏對一件事情持久關注的耐心。
指揮型性格的客戶一般在企業裏占據中層決策者的地位，他們主要特征是不會輕易服人。這樣的客戶外向、樂觀，具有很強的行動精神，他們似乎是天生的領導者，喜歡支配別人。他們自信、堅定、有主見，目光逼人，做事雷厲風行。他們對事情要求很高，目標非常清晰，關注計劃任務的完成。所以他們在與銷售人員的交談中，會不斷地發出威脅性的話語，比如你們如果耽誤了自己目標的完成，會讓銷售人員和企業付出什麽代價等等。
完美型性格的客戶主要特征是內向，因為了解更多的信息，所以看法悲觀。他們是天生的分析家，懷疑論者，總是不由自主地挑剔。他們對人彬彬有禮，態度嚴肅認真，穿著很講究搭配，顯得整潔得體，有條有理。他們對數字敏感，要求精確，堅持原則，追求高標準、高質量和完美無缺。在事業上，他們總要等到條件具備的時候才會出手，但這樣容易失去機會，因為任何事情隻要去做，不好的東西往往也會逐步轉化的。
平和型性格的客戶主要特征是內向，是個旁觀者，對事情看法很悲觀。他們是天生的好好先生，善良、溫和、親切，追求人際關係的和諧與圓滿，回避和害怕衝突，善於調解矛盾。
平和型性格的客戶為了保持和諧，他們通常不作決定，不發表意見，往往隨波逐流，顯得沒有主見，盡管自己有主見。他們經常說的一句話就是“隨便”，不願意引起別人的注意。他們總是耐心地傾聽別人的談話，委曲求全，設法滿足他人的要求。他們隨遇而安，心智平衡，比上不足比下有餘，知足常樂。
我們客戶的行為模式大體上就是這幾種類型，有時候，也可能是兩種模式的結合體，我們從這樣的行為模式的分析中，就能夠精確地知道我們的客戶是什麽樣的人，那樣的話我們就可以采取不同的方式來對待他們，就能夠讓他們更好地接納自己。
和釣魚一樣，我們了解了客戶是什麽樣的人，就可以為他們定製不同的“魚鉤”，按照客戶喜歡的方式來和他們打交道。
銷售人碰到活潑型性格的客戶，就要學會陪他們一起進行一些突破常規的活動，隻要是新奇的內容和奇特的生活方式，他們都有極強的好奇心。簡單地說，哪怕你不是一個小資，也要臨時裝作一個小資。不要跟他們談人生規劃和理想，他們對這些事情不感興趣，他們具有享樂主義情懷，活得很真實，不用留意他喜歡什麽，他們會不打自招，銷售人員有機會一定要想辦法滿足他們。與這樣的人玩到一起，不會給銷售人員帶來什麽壓力。最新流行的休閑方式將是同他們溝通交流的主要手段。
銷售人如果碰到指揮型性格的人可能會麻煩一點，但是他們對於自己人也會表現出義氣，銷售人需要偽裝成他們的“自己人”。指揮型性格的客戶富於進攻性，信奉“與天鬥其樂無窮，與地鬥其樂無窮，與人鬥其樂無窮”，喜歡競爭和挑戰。兩個指揮型性格的人同在一個部門，意味著這個部門將不會有安寧日子，他們周圍都會有一幫子人他們非常善於權謀，也會利用人。
這種客戶脾氣比較大，好爭論，有點固執己見，不給人麵子，忽視人際關係。他們往往受到老板的重用，因為他們會像獵犬一樣地維護公司秩序，實現企業的目標。他們是銷售人員接觸最多的人，因為企業中層基本都是執行層，指揮型性格的客戶具有很好的執行力，這正是企業需要的。他們的優點是直率、正直、講義氣。但是總是難以放鬆自己，總感到時間不夠用。他們對別人要求嚴格，對自己似乎無所謂。
指揮型性格的客戶性格急躁，所以容易忽視細節。作為銷售人員，在做銷售的時候就要為這種類型的客戶多想一點，因為麵臨變局的時候，他們會像戰場指揮員一樣，告訴你為了陣地可以不計代價，也會告訴你完成任務是自己的責任所在。在訂單簽訂的那一刻，銷售人員就會成為他們任務係統的一部分。
銷售人員為了達到成交的目的，適當地拍拍他們的馬屁是有必要的，告訴他你崇拜他，是自己的楷模，這樣的話他們會很受用。當他們的天然攻擊性沒有了目標後，他們將會是一個很好的酒肉朋友，甚至哥們。
銷售人碰到完美型的人就會麵臨他們的“碎碎念”。完美型性格的客戶怕別人不在意自己，又怕別人太在意自己，所以親和力略顯不足，與別人總保持一定的距離。他們先思考後說話，一絲不苟，見解深刻，往往是傑出的專業人士。他們可能是企業某項產品的經理，這樣的人很好相處，在細節上會很重視，驗貨的時候顯得小心翼翼，任何瑕疵他們都會提出來。但是他也會站在銷售人員的角度給出解決的方法。
這樣的人對自己要求嚴格，對別人也要求嚴格。在他們的眼裏，世界的缺點很多，所以顯得消極、憂愁，不苟言笑。他們中很多人都是獨立知識分子。
他們不喜歡讚美別人，是因為別人還不太完美。他們總能立體地、多視角地看待事物。銷售人員跟他們相處，要采用順的策略，不要跟他們在細節上進行爭辯，先順其勢，取得他們的認同，讓這類人認為你也是一位完美主義者，在隨後的溝通交流中，找到一個關鍵節點，比他更追求完美，讓其意識到過於追求完美也是有危害的。
平和型的人是最好打交道的，他們喜歡和諧而舒適的生活，寧願配合他人的安排也不願製造衝突。然而，如果被人施壓，他們會變得很頑固，有時甚至會動怒。就是我們說的老實人要麽不發火，要發火那就很厲害。別人將他逼到牆角，他會將平時所有的積怨一下子爆發出來，有時候甚至不顧後果。平時的忍耐在他們心裏都有一筆賬。所以和他們相處，做事不可以太過分。
他們通常做事主動，興趣很多，但是卻將自己的優先事項拖到最後一分鍾才做。他們還具有自我麻醉的傾向，讓自己去做些優先順位上位居次要的活動，如看書、與朋友閑聊、看影碟等。他們是很好的仲裁者、磋商對象，而且能專心執行一項團體計劃。
銷售人員跟這樣的客戶打交道會很舒服，但是在企業裏他們往往不會有重要的決策權，如果沒有反對意見，隻要銷售人員多次拜訪，他們抹不開麵子就會簽單；但是容易的事情總是好事多磨，一旦客戶企業裏有人提出反對意見，他們就會拿不定主意了。
ＤＩＳＣ性格分析是一個很有價值的分析工具，使得我們可以輕易地認清客戶的內心，對客戶的內心進行剖析，有時候竟然會比客戶自己認識得更清楚。當一個人的心都被你看穿的時候，無疑在心理和溝通方麵就能取得更多的主動權。
銷售就是對於客戶人性的把握，分清客戶的類型，我們就能夠預測他們的行為，然後，我們就成了一個釣魚者，用他們最喜歡的餌料喂他們，讓他們成為我們的朋友，讓客戶跟我們在一起感到很舒服。這樣才能保證他們在需要合作的時候第一個電話就能夠聯係自己。
銷售是從被拒絕開始的
一個人從事了和自己價值觀相適應的工作，投入了多少精力，吃了多少苦並不會特別介意。相反會以苦為樂，就像很多在野外被曬得黑瘦的驢友一樣，那是他們自己選擇的生活方式。做事顧慮越少，包袱越少。一如既往地按人性規律去做銷售，就越容易成功，在工作上就越容易找到自己的歸屬感和成就感。
小張是做五金工具的公司的銷售，主要向工地推銷工具。他推銷一件工具給一個工程老總，拜訪其多達十幾次，但是每一次都沒有成交。老總無奈地對他說：“年輕人，既然我從來不買，我搞不懂，你為什麽老是不停地來拜訪我呢？”小張說：“這就是我反複來的原因，我將不斷地回來，直到你買了為止，因為我知道你需要這件工具。”
感動於小張的執著，老總不再拒絕，他說：“好吧，我就先從你這兒購買一份小批量的吧！你這沒事就來，耽誤我多少時間啊，看來我已經沒有選擇的餘地了。”
事實上，小張知道，老總確實需要並正在使用這種工具。多走幾次就混熟了，既然混熟了，老總接納他就是自然而然的事情。
做銷售就要不怕被拒絕，因為銷售產品和服務是一種匹配關係，被拒絕的原因太多了，可能你推銷的產品很好，但是客戶企業由於資金鏈暫時緊張，一下子拿不出錢來買你的產品。有時候，客戶不會跟我們說企業現金流出現困難，但我們卻因被拒絕而沮喪。其實，無法預知的原因太多了，我們不知道到底是什麽原因被拒絕的。做銷售，就是從被拒絕開始的。
但是銷售人不能害怕被拒絕，這是關於如何戰勝自己的問題，顯然是一個心理學的問題。但銷售人需要的不是思考自己內心的原因，而是采取適當的行動。
做一件事保持平常心是最重要的，做一件事心安理得是一種境界。舉一個反麵的例子，騙子說一個謊心平氣和，沒有一點兒心理障礙；老實人說一個謊臉紅心跳，這說明老實人去做騙子的話，顯然在心理素質這一關上過不了。
一個優秀的銷售人員恐怕沒有這麽多的理論，他們會覺得自己和人打交道，銷售產品和服務是天經地義的。每天辛苦奔波，一單接一單地簽下來，從未覺得自己和銷售工作之間有什麽障礙。對於銷售工作，他們已經做到了以一顆平常心去對待，他們會有“我不做銷售，誰做銷售”的自我評價，很享受銷售工作帶來的樂趣。
銷售生涯的最大障礙不是價格，不是競爭，不是客戶的抗拒，而是銷售人員自身的缺陷。因為價格等因素是動態的，銷售人員自身的原因卻會時時伴著自己。膽怯、怕被拒絕是新銷售人員常見的心理障礙。他們外出拜訪怕見客戶，不知道如何與客戶溝通；不願給客戶打電話，擔心不被客戶接納。銷售的成功在於縮短和客戶的距離，通過建立良好的關係，消除客戶的疑慮。如果不能與客戶主動溝通，勢必喪失成功銷售的機會。銷售的核心工作就是不斷地和客戶互動，在這個過程中必須要堅定自己的信念，把握溝通的主導權，做到“積極主動”這四個字。
對準備投身於銷售事業的人來說，消除顧慮本不是什麽問題，但還是要解剖一下自己的價值觀，問自己一句，自己到底想要的是什麽，不能說自己想要的是錢，錢是做好了事情的副產品，經濟上的成功是因為自己創造了巨大的市場價值。如果自己的價值觀和銷售工作有衝突，那這種心理衝突基本是不可調和的。要知道，選擇做銷售不是一種無奈，不是一種妥協，而是建立在自願基礎之上的生活方式。
那麽，如何才能做到不怕被拒絕呢？這裏麵當然也是有規律可循的。
做一個銷售人，一定需要一個好的儀表，盡可能讓自己有朝氣一點，陽光一點，如果有可能的話，最好讓自己顯得有實力一點。因為在商業上，有一個心理現象是值得注意的，人們隻會跟自己對等的人進行交往，如果有機會，就多觀察客戶，盡量要讓自己成為和他們一樣的人。比客戶強，會給客戶以壓迫感；比客戶弱，客戶又會覺得你不夠資格，所以我們需要和客戶做到平等的關係，因為隻有在平等的基礎上才能夠建立比較親密的關係。
其次就是要好好學習，在心智上要能夠和客戶進行平等溝通。如果客戶的心智是三維的，我們自己的心智是二維的，我們就無法理解客戶心中的高度，二者交朋友是不可能的。如果不能和客戶成為長久的夥伴，也就不能跟客戶共成長。
做銷售，堅持自己的目標是很重要的，做銷售就要堅持高目標和高起點，這是本書對所有銷售人員的忠告。天下有開拓不盡的客戶，我們可能被很多客戶拒絕，但是也會有更多的客戶接納我們，銷售人一定要有這樣的信念，總有更多的客戶在等待我們去開拓。
任何一個優秀的銷售人都有一個明確的目標導向，一個沒有明確目標導向的銷售人就如同一艘沒有舵的船，自然無從奢談締造輝煌了，最終的結果就是失敗。
沒有目標而導致失敗的人，遠遠多過沒有才能而失敗的人。人與人之間的根本差別並不是天賦，而在於有無目標，有了目標，才會尋找到具體的方法去實現目標。所謂成功，就是實現既定的目標。所以，銷售人員成功的第一步，從設立目標開始。
銷售人的目標是通過溝通促成與客戶之間的交易。時刻專注於銷售目標，所有的客戶溝通都要圍繞銷售目標而展開。目標可以給銷售人一個方向感，在自己的內心放一把尺子，知道自己朝哪個方向努力是有價值的，然後剔除沒有價值的東西，不浪費時間，不浪費資源。即使被拒絕了，那就趕緊將自己的時間精力分配給下一個準客戶。
有目標有計劃就會步步為營，做事非常有章法，今天就能知道明天甚至一周之內自己要做什麽，工作會變得很高效。美國著名管理學者吉姆·羅恩曾經說過：“每個人都有兩種選擇：謀生或進行職業生涯規劃。對於銷售人員而言，如果僅僅關注眼前的銷售額而忽視長遠目標的實現，那就隻是在謀生，而不是為自己未來的職業生涯負責。可是那些真正有頭腦的人通常會在最初創業時就明確自己今後的發展方向，並且通過自己的不斷努力為實現長遠的發展目標而奠定堅實的基礎。”
德魯克認為，並不是有了工作才有目標，相反，有了目標才能確定自己的工作。所以“企業的使命和任務，必須轉化為目標”，如果一個領域沒有目標，這個領域的工作必然被忽視。這位管理大師已經告訴我們職業生涯的核心是目標。
確立了目標的人，在與人競爭時，就等於先贏了一局。確立目標是職業成功的起點，所以，以業績為導向，用數字說話的銷售行業，銷售人員必須認識“確立目標”的重要性，鎖定目標並全力以赴，那麽成為銷售行業的精英的路途不會遙遠。
銷售人既然有了堅定的目標，那麽一部分客戶的拒絕又算得了什麽呢？銷售人需要接納客戶的拒絕，繼續維持和他們的聯係。也許他們在需要的時候，就主動跟你聯係了。