在亞馬遜內部存在著某些製度，引導著全體員工自覺地“通過講述故事來傳遞信息”。下麵，我將介紹幾種具體的製度。
製度1 要求全體員工都要樹立主人翁意識
在亞馬遜存在一種被稱為“Our Leadership Principles”（領導力準則）的理念。為了方便溝通，員工們取這三個英文單詞的首字母，將其簡稱為“OLP”。
OLP是一種適用於所有員工的行為規範，無論職務多高都必須遵守，一共包括14條內容。通過公司內360度無死角的全麵評價，可以監督員工按照OLP行動，並將其列為升職和加薪的判斷標準。
比如，Ownership（主人翁意識）是OLP的行為規範之一。關於這一規範，具體的解釋是“企業的領導者必須擁有主人翁意識。領導者必須具備注重長期發展的戰略眼光，不能為了追求短期利益而犧牲長期價值。領導者不能隻維護自己團隊的利益，還要為了企業整體的利益而奮鬥。領導者絕不能推卸責任，任何時候都不能說出‘這件事不在我的工作範圍之內，與我無關’之類的托詞”。也就是說，員工需要將企業利益與自身利益緊密結合，從長期的戰略視角出發，思考如何取得成功。
假設亞馬遜的員工發現“如果能夠實現這一設想，就可以更好地為顧客服務”時，不管經驗和履曆如何，通常隻有員工本人才是推動這一創新思路落地的領導者。雖然上司也會給予幫助和指導，但是最終實現這一設想的項目領導者就是“想出這一創新思路的人”。由於存在OLP這一行動規範和選拔領導者的思維方式，因此在亞馬遜，光能提出創新思路是遠遠不夠的，員工還必須養成著眼長期的思維習慣，真正思考“如何才能實現計劃，讓項目進入正軌，取得成功，並不斷發展壯大”。
製度2 在會議室擺一個永遠為“顧客”留著的專座
在亞馬遜的會議室中，總會在醒目的位置留出一個空著的座席。看到這一情景，亞馬遜以外的人往往會覺得奇怪，甚至質疑為什麽要特意在那裏留出一個空位呢？但是，對亞馬遜的員工而言，這具有非常重要的意義。因為空著的座席，代表著虛擬的顧客，也就是“企業心目中的顧客”。
可能有些讀者會說：“那麽重視數字和效率的亞馬遜，竟然會做出這麽形式化的事情嗎？真是不敢想象。”但是，在實際工作中，這一措施發揮著巨大的作用。
因為它營造了一種氛圍，不斷提醒亞馬遜的員工進行自省，時刻不忘問一問自己：“我們在這裏討論所耗費的時間，能夠為顧客帶來利益嗎？我們在這裏討論的內容，能夠為顧客帶來長期收益嗎？”
比如，當會議陷入無休止的爭吵和討論，根本看不見形成決定和達成一致的希望時，如果還拖泥帶水地繼續開會，會出現怎樣的情況呢？如果遇到要求嚴格的顧客，肯定會怒火中燒，覺得“我付給你們工資，你們卻將時間浪費在這些毫無意義和成果的會議上。在這種情況下，如果我還保持或者增加在亞馬遜的消費金額是無論如何也說不過去的”。因此，亞馬遜自然而然地養成了一個不成文的工作習慣，那就是“禁止開長會，當確定還需要進行討論或者在會議當天拿不出結論時，就果斷休會，擇日再開”。
此外，由於這種虛擬顧客監督製度的存在，還會下馬一些表麵上看起來可以給亞馬遜帶來利益，但是實際損害顧客利益的方案和計劃。比如，有一個方案，“如果引進新的製度，可以大幅削減配送成本，但是會嚴重影響配送效率，將現有的配送時間增加1小時左右”。如果隻考慮公司自身的利益，應該毫不猶豫地引進這種製度。但是，因為會損害顧客利益，所以這個方案是絕對不行的。
如果有顧客在眼前監督，“自然會做出這種選擇”。但是，在許多公司的內部會議中，由於缺少顧客的監督，往往會通過許多對顧客不利的方案和計劃。
也就是說，亞馬遜通過“擺設空置顧客席位”的方式提醒員工注意“看不見的最高權威”——顧客的存在，借此督促員工做出正確的決定，從而真正構建與顧客之間的長期互信關係。
製度3 通過公開發布信息的形式提出企業內部的企劃方案
在亞馬遜內部，員工提出新的企業經營方案時，往往需要遵循下述規則：
·不使用幻燈片（PPT）；
·按照文件的標準格式擬訂；
·按照公開發布信息（Press Release）的形式製訂。
可以說，這是亞馬遜重視通過故事傳遞企業文化的有力證據。
所謂“公開發布信息”是指：配合上線服務的時機，對外公開報道“×年×月×日，正式開啟××項目”等。在實施信息發布時，亞馬遜會對新服務的特征進行簡明扼要的總結，並向各種媒體發稿，希望引起媒體的興趣和關注，爭取他們前來采訪報道，為擴大企業和新業務的影響力創造條件。
每當亞馬遜推出新上線的服務時，公關部都會與相關部門進行溝通交流，並認真準備新聞發布稿。因此，我是非常了解這種方式的。也正因如此，在最開始的時候，我對公開發布信息這種形式也存在一定的質疑和抵觸，覺得“剛上線一項新業務，還不知道將來是否真的會一帆風順，現在就大張旗鼓地進行宣傳是不是為時過早”。
但是，當了解了這麽做的理由後，我就對此認同並變得積極起來了。因為在解決具體問題方麵，比如“為實現計劃明確具體的目標日期”“檢查實現計劃是否還有遺漏和問題需要解決”等，信息公開發布是非常有效的。
也就是說，如果不從結果出發，對故事進行逆向思考，推算具體需要的每個步驟，就寫不出好的宣傳報道。
信息公開發布的稿件由一頁紙構成，使用以客戶為中心的語言，對新項目的願景進行說明。在撰寫稿件時，我們會設想未來，想象顧客在體驗產品或服務時的感受，設想他們會想什麽、說什麽。也就是說，要說明“顧客是怎麽看待這一創新方案的”。因此，撰寫稿件的出發點並不是宣傳人員怎麽思考問題，而是站在顧客的視角進行分析說明。
在開始編輯公開發布的稿件之前，公關人員應該思考並回答下述五個方麵的問題。
“顧客是誰？”
“顧客麵臨的問題或可能存在的機會是什麽？”
“對顧客而言最重要的利益是什麽？”
“應該如何了解顧客需要或者想要的東西？”
“顧客的體驗究竟會怎樣？”
在此基礎上，再按照下述結構和要素擬定稿件。
1.標題
·采用簡短、有說服力的表現形式。
·進行歸納總結，概括出一句話的摘要，說明將要開展什麽業務，顧客能從業務中得到的最大利益是什麽。
·開始時間，向顧客傳遞服務尚未正式上線的信息，催生顧客盼望服務上線的期待心理。
2.第一段
·說明新服務和產品究竟是什麽。設想讀者不會從頭至尾閱讀稿件的所有內容，並在這一前提下，進行有效說明。
·從顧客開始。在稿件開頭，明確指出服務的對象和優點。
·對上線的服務或產品進行說明，要使用顧客容易理解的詞語。在正式提出服務名稱和商品名稱之前，先對其是什麽進行說明介紹。關於服務名稱和商品名稱，可以用[ ]括起來的空白部分進行占位。
3.第二段
·關於可能存在的機遇或問題，應該以顧客為中心進行思考和闡述。
·明確說明應該解決的問題，切忌虛構或誇大事實，應該以事實為基礎，增強文字的說服力。
4.第三段
·解決途徑或解決方法。
·明確發展願景，具體說明如何最大限度增加顧客受益的機會，或者如何向顧客提供解決問題的方法。
5.第四段
·原文引用亞馬遜領導的發言內容。嚴禁虛構誇大，由此證明方案和想法是有證據支持的。這個發言表態會涉及向顧客提供的價值。
6.第五段
·記錄顧客的相關體驗，包括顧客使用了什麽、如何評價以及體驗到哪些價值等詳細內容。這一段的目的是說服讀者使用新服務和新產品。
7.第六段
·顧客之聲。
·雖然可以適度地誇大或虛構顧客的心聲和反響，但是這裏所表達的內容必須是有真情實感的、能激起共鳴的。顧客之聲主要用來強調顧客對提供的新服務和新產品感興趣的原因。
8.結尾
·隨附“關於詳細內容，請點擊此處”的鏈接。
9.附件
·以附件的形式，準備FAQ（常見問題）。
如果按照上述要求擬定新聞宣傳稿件，並通過正式發布分享一些具體細節，比如“選擇什麽樣的顧客作為對象？”“這項服務對顧客而言有什麽好處？”“哪些內容會受到顧客的關注與好評？”等，顧客就可以在腦海中想象出服務上線後的情景，與亞馬遜一同暢想未來某個美好的畫麵，從而更好地增進相互理解。
此外，這樣做還可以從未來的某個場景出發進行逆向分析驗證，有利於切實梳理出服務和產品中存在的問題以及不足，比如“顧客真的需要嗎？”“顧客的具體體驗到底是什麽？”等。
通過信息發布形式進行的展示，可以鍛煉公司員工的故事思維能力，在研究項目時，發揮著“基本方案”的作用，效果非常理想。
此外，亞馬遜是禁止使用PPT的，在許多雜誌和書籍中，都曾經提到過這一點。之所以存在這一規定，是因為“PPT資料有一個明顯的缺點，那就是事後重讀時，可能會遺忘重點”。在使用PPT進行展示時，往往隻會以大標題的形式標注關鍵詞，其他內容均通過現場口頭講述。由於展示的內容像播放電影一樣，具有很強的畫麵感，可以給聽眾留下非常深刻的印象。但是，如果事後光是重讀PPT資料，往往會遇到無法解答的疑問。
提出這條禁令的不是別人，正是傑夫·貝佐斯本人。有一次，他在重讀以前參會用的PPT材料時，發現由於缺少重要內容，導致自己根本理解不了PPT所要表達的主題。因此，他親自下發通知禁止使用PPT，轉用普通文檔撰寫材料，以便會後重讀時也能順利理解主要內容。根據我的記憶，那應該是2006年的事情。
製度4 擔負著為顧客創造價值的責任和義務
可以說，客戶體驗員（Customer Experience Bar Raiser）的存在，也是亞馬遜組織結構方麵的一大特色。
我已經在前文介紹了“通過信息公開發布的形式提出企劃方案”。但是，在亞馬遜，企劃在真正實現之前基本上還須經過下述步驟：
①當員工意識到“可以提出某種新業務”時，應該擬定用於信息公開發布的展示資料。
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②員工向上司或提供信息發布聲明的人員進行介紹和展示。
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③當上司或提供信息發布聲明的人員判斷“這個企劃方案對亞馬遜具有重要意義，希望將其轉化為現實成果”後，企劃可以進入下一階段。
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④由客戶體驗員對信息公開發布進行審查。
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⑤當客戶體驗員實施審查後，向企業總裁等決策者進行介紹和展示。
在實施正式審查之前的①和②兩個步驟之間，可以利用向客戶體驗員自由提問的辦公時間與客戶體驗員確認信息公開發布的內容，或征求關於方案的意見。此外，大項目可能需要實施包括信息發布審查在內的多重審查。首先是策劃階段，然後是獲得批準、啟動項目、起草標準的階段，最後是使用測試端口進行確認或實施文字檢查的階段。
如上所述，客戶體驗員在向顧客提供最優質的服務方麵，發揮著非常重要的作用。
在亞馬遜，各部門會提出數量眾多的方案和計劃。從更高的站位出發，探討和研究“對地球上最重視顧客利益的亞馬遜而言，這一方案是否有實際價值”就是客戶體驗員的職責。
抬杆人（Bar Raiser）是指在跳高比賽中，一次次將橫杆調高的工作人員。正如字麵意思所述，客戶體驗員擔負的職責是“判斷各部門提出的方案是否有價值，是否有利於提升亞馬遜的顧客滿意度”。他們往往會閱讀大量公開發布的信息，並在此基礎上做出判斷。
雖說如此，他們並不是專職的客戶體驗員，隻不過是周圍渠道推薦的名譽職務。當我還在亞馬遜日本分公司任職時，亞馬遜日本分公司內設有4名客戶體驗員，包括網頁編輯部門1人、數字業務部門1人、市場營銷部門1人、客戶服務部門1人。他們分散在不同的專業領域中，全都在所在領域擔任要職。雖然平時的工作節奏很快，任務非常繁重，但他們還是恪盡職守，嚴格按照“哪個計劃方案有助於續寫亞馬遜未來輝煌故事”的標準，對源源不斷到來的新信息發布稿件進行瀏覽審查，做出自己的判斷。