推銷員在推銷商品的過程中，顧客也許會不停地產生各種複雜的心理變化。當然，在你向顧客推薦商品的過程中或者在讓顧客親自演試的過程中，他們可能多次表示出好奇心和興趣，以至於表現出購買的衝動來。總之，在整個推銷過程中，顧客的心理變化很大，起伏不定，猶豫不決。而那些經驗豐富的推銷員，由於有深刻的洞察力，一般都能從顧客在整個商談過程中表現出來的表情、動作、語言及神態上，準確地把握顧客的心理變化，所以察言觀色是推銷員掌握最佳銷售良機的基本技巧之一。

20世紀80年代中期，中日兩家公司在農業機械引進方麵的一次交鋒，就可以充分說明在推銷中察言觀色的巨大作用。眾所周知，日本商人以勇於實踐、富於挑戰、深諳談判真諦而著稱於世。在談判中他們慣於聲東擊西，謀略多變，善於察言觀色，其談判高手素有“圓桌武士”之稱。中國某公司正是麵對這樣一些“圓桌武士”，在上海著名的國際貿易大廈，圍繞進口農業加工產品機械，進行了一場別開生麵的談判。中方在這一談判中身手不凡，其深邃的洞察力，善於察言觀色的能力，使日本“圓桌武士”俯首稱臣。

在談判開局，按照國際慣例，由賣方首先報價。買賣談判開局的報價是有學問的，報高了會給買方傳遞一種沒有誠意的信息，甚至會嚇跑對方；如果報價低了，則會讓對方輕易地占到便宜，實現不了獲得利益的高目標。因此，談判的報價既不能因太高而嚇跑對方，也不能因太低而讓對方輕易占到便宜。談判高手總是在科學分析己方產品成本的基礎上，在這個幅度內最大限度地提高價格，來作為將來討價還價的基礎。日方深諳此道，首次報價為1000萬日元。這一報價實質上有些偏高。

麵對日方的報價比國際上通行價格高出許多的實際情況，中方深知日方這是在放“試探氣球”。於是中方單刀直入，堅定地指出：“這個報價不能作為談判的基礎。”

日本方麵對中方如此果斷地拒絕這個報價感到驚訝。他們分析，中方可能對國際行情有所了解，因而自己的高目標恐怕難以實現。於是，他們便轉移話題，介紹起自己產品的質量和優越的性能的特點來，以求采取迂回前進的方法來支持己方的報價。這種做法既回避了正麵被點破的危險，又宣傳了自己的產品，還說明了報價偏高的理由，可謂是一舉兩得，潛移默化地達到己方目標的談判方案。

但中方一眼就看破了對方所設的“空城計”。因為，在談判之前，中方不僅摸清了國際行情，而且對日方產品的性能、特點、質量以及其他同類產品的有關情況也詳加了解，於是，中方明知故問，不動聲色地說：“不知貴國生產此種產品的公司有幾家?貴公司產品優於A國、C國的依據是什麽?”

這下擊中了日方要害，他們明白中方不但掌握了國際產品的價格行情，而且對同類產品的國際市場營銷情況也了如指掌。日方一下子陷入了窘境。但他們畢竟是生意場上的老手，其主談人為了避免難堪局麵借故離席，考慮對策。返席後問他的助手：“這個報價是什麽時候定的?”

他的助手心領神會，馬上回答：“以前定的。”於是日方交談人笑著說：“唔!時間太久了，一直忙於其他事務，連價格也沒有來得及修改，這是我們工作上的失誤。況且我們是和老朋友談判，理應讓價才對。這樣吧，我去請示一下國內總公司，看能否能將價格降一點下來。”

第二天，談判繼續進行，雙方先漫談了一陣，調節了情緒，融洽了感情，創造了有利的談話氣氛。日方主動說：“我們請示總裁，總裁同意把價格降低100萬日元。”同時日方代表誇張地說明這可是沒有先例的讓價。

中方認為日方雖然作了一些讓步，但在其中仍有許多水分，經過充分核實後，中方決定還盤價格為750萬日元。

日方立即回絕，並一口咬定不能以這個價格成交。幾經周折後，日方一直不肯讓步。中方主談放出了“殺手鐧”：“我們這次之所以從幾個國家的幾十個廠家中選中貴公司作為引進對象，是經過長時間考慮的。這裏既有產品上的考慮，也有我們兩國人民之間友誼的考慮，況且中國正在改革開放，而且步子會越來越大，我們想和貴公司建立一種長期合作關係，並不隻是一次交易。況且，日本距中國距離很近，走海路運輸設備來上海隻需十幾個小時。看起來我方的還價比C國產品低了一些，但減去運輸費用，貴公司的利潤仍然是可觀的。現在國際競爭如此激烈，事實上就在我們談判的同時，A國和C國仍然沒有放棄，也想用這個價碼和我們成交。”同時，中方代表把二份電傳放到了日方談判者麵前。

日方代表大為驚訝，對此他們沒有心理準備，以為剛剛步入經濟建設的中國，不懂國際慣例，沒有在談判桌上討價還價的本領，更不會察言觀色，不具備成交中的洞察力，但沒想到陷入如此不利的局麵，最後隻能以中方的報價成交。

這個成功的例子說明在商務活動中，察言觀色的重要性，若沒有中方人員驚人的洞察力，揭穿日方的真實意圖，采取相應的對策，那麽這筆生意將會以中方的巨大損失而告終。

四、注意顧客的身體語言

一般來說，心有所想，身有所動。作為推銷員一定要善於從顧客的動作中推測他的內心活動。下麵就會談過程中顧客的一些身體語言加以介紹，供推銷人員參考：

（1）顧客瞳孔放大時，表示他被你的話所打動，已經在接受或考慮你的建議了。

（2）顧客回答人的提問時，眼睛不敢正視你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。

（3）顧客皺眉，表示不同意你的觀點，或對你的觀點持懷疑態度。

（4）與顧客握手時，感覺鬆軟無力，說明對方比較冷淡；若感覺太緊了，甚至弄痛了你的手，說明對方有點虛偽；如感覺鬆緊適度，表明對方穩重而又熱情；如果顧客的手充滿了滿汗，則說明他可能正處於不安或緊張狀態之中。

（5）顧客雙手插入口袋中，表示他可能正處於緊張或焦慮狀態之中。另外，一個有把雙手插入口袋之癖的人，通常是比較神經質的。