沒有人天生就會說話，台上的演講大師也不是一下子就能出口成章。罵人的時候很擅長，抱怨的時候也很擅長，這也是口才，隻是沒有任何營養罷了，那是沒有價值的口才。
——李嘉誠
投其所好，話到錢來
想釣魚，先問問魚兒吃什麽。從事推銷業務者，為何有些人頗為成功，業績顯著，而有些人總是碰壁？因為前者善於從考慮他人的角度來從事自己的業務，而後者隻是想到達到自己的目的，沒有考慮他人的需求與反應。
——戴爾·卡耐基（美國成功學大師）
古籍《漢雜事秘辛》中記載了這樣一個故事：
公元147年，出身名門的梁瑩小姐即將被選為東漢王朝漢桓帝的第一任皇後。為確保龍子龍孫的“優生”，當時宮裏已經開始對皇後、妃子實行婚前體檢。在未取消嚴格婚檢製度之前，我們經常可以看到一些急著要領結婚證的青年，不得不硬著頭皮，才能闖過醫院的體檢關。梁瑩身為封建時代的千金小姐，要在人前作隱私處的大曝光，委實難以忍受。
當時也沒有婦產科女醫師。漢桓帝明白，如果派禦醫中的那些先生去吧，除了讓他免費欣賞“人體藝術”之外，是提不出檢驗報告的。因為他們對女性的身體構造，遠不及漢桓帝的“臨床”經驗豐富。於是，漢桓帝派女官吳滸前去執行未來皇後的體檢任務。
吳滸奉旨來到梁府後，先在香閨觀察了梁瑩小姐走路的姿態，見她步履輕盈，並無外八字、O型腿、羅圈腿或瘸拐等現象。接著自上而下開始了逐項檢查：臉麵膚色，五官配置，眉宇眼神，鼻梁鼻腔，頭發汗毛。以上項目檢查完畢，吳滸趕走丫環，關緊門窗，檢查即將進入實質性部位。吳滸要求梁瑩脫去全部衣服。
體檢擱淺了。梁瑩小姐平日洗澡也不敢多看自己的玉體，怎能在別人麵前顯出**形象？當然寧死不脫。
吳滸說：“這是皇上的旨意！”梁瑩不理。
吳滸又說：“這是皇家的規矩！”梁瑩不睬。
吳滸不愧為女官，輕輕說了一句：“恭請皇後遵照皇帝旨意和皇家規矩辦事。”梁瑩聽到“皇後”兩字，便忸忸怩怩自己動手拉開上衣。但脫到肚兜時，再也不肯脫了。
無奈，吳滸隻好一邊連說：“皇後盛典期近，不能拖延，請皇後恕罪，請皇後恕罪……”一麵走上前去，親自動手。待一一檢查完畢，才去皇帝那裏複旨，大意類似現在的醫師在體檢單上所寫的“一切未見異常”雲雲。
是什麽力量讓初時不肯脫衣的梁瑩小姐開始自己動手解衣的呢？很簡單，梁瑩是受了“皇後”兩字的暗示，知道不做出“犧牲”就當不成皇後，所以才不得不就範。威嚇不成，利誘卻奏效了。而且這種利誘還是個空頭支票，隻有在對方體檢合格的情況下，才有可能兌現。
在生意場上，類似的策略被稱之為銷售**，即在談話過程中以利誘人，投其所好，想方設法激起對方的興趣。奧佛史屈甚至在《影響人類的行為》中說：“行動出自我們基本上的渴望……而我所能給予想勸導他人的人——不論是在商業界、家庭中、學校裏、政治上——最好的一個忠告是：首先，撩起對方的急切欲望。能夠做到這點的人，就可掌握世界；不能的人，將孤獨一生。”
事實上，這句話不免誇張，但很多成功人士都非常擅長銷售**，卻是一個不爭的事實。我們來看看美國鋼鐵大王卡內基的故事。
安德魯·卡內基隻上過四年小學，剛開始參加工作時，他每小時的工資隻有兩美分。但他一生共向社會捐贈了三億六千五百萬美元，之所以如此，就在於他在很小的時候就掌握了銷售**的奧秘。
有一次，卡內基的嫂子因為擔心她的兩個小孩生了病。原來，兩個孩子都就讀於耶魯大學，“忙”得連寫信回家的時間都沒有，一點兒也不理會母親寫給他們的信件。
卡內基知道後，就笑著跟嫂子打賭，說他不用在信上要求兩個侄子回信，就可以讓他們迅速回信，否則自己願意輸給嫂子100美元。嫂子不相信，也沒興趣打賭，一個鄰居倒不服氣的要跟卡內基打賭。
於是，卡內基寫了一封閑聊的信給兩個侄子，並在信後附帶地說，他隨信寄給了他們5美元。事實上，他並沒有把錢附在信裏。
果不其然，很快，回信來了，倆個侄子都非常感謝“親愛的安德魯叔叔好心寫來的信”，不過他們都問卡內基，“為什麽在信裏沒有找到那5美元？”
看到這裏，你一定已經明白了，即使是親如母子，有的時候甚至也不如5美元。這裏我們拋開人性這個大問題不談，事實上在商場上誰也繞不過利益。恰到好處的運用銷售**，就能讓人心甘情願地與我們合作。
少傾訴，多傾聽
你傾聽得越久，對方就會越接近你。據我觀察，有些推銷員喋喋不休。上帝為何給我們兩個耳朵一張嘴？我想，意思就是讓我們多聽少說！
——喬·吉拉德（世界汽車推銷紀錄保持者）
首先讓我們聽一則演講的故事：
古希臘哲學家蘇格拉底長於辯論，擅長演講，當時有不少年輕人向他請教怎麽演講。有一次，一個年輕人為表現自己，在蘇格拉底麵前滔滔不絕地講了許多話。等他好不容易停下之後，蘇格拉底說：“我可以教你怎麽演講，但你必須交雙倍學費。”年輕人驚詫地問道：“為什麽要我加倍呢？”蘇格拉底說：“因為我得教你兩樣功課，一門是怎樣學會閉嘴，另外一門才是怎樣演講。”年輕人聽了羞愧地低下了頭。
現實生活中，類似的人不在少數。他們稱得上才華橫溢，見多識廣，說起話來口若懸河、頭頭是道。一般情況下，人們都會以為，這樣的人一定是交際高手，其人緣肯定不差。但事實卻恰恰相反——這樣的人，給人的感覺就一個字：煩。為什麽？因為與人交談時，他們總是習慣將自己放在主要位置，自始至終一人獨唱主角，喋喋不休地推銷自己，滔滔不絕地訴說自己的故事。記得有個名人說過，很多人之所以在人群中混不開，並不在於他們說錯了什麽，而是因為聽得太少，或者不注意傾聽。
也就是說，我們要少說多聽。哲人曾經說過：造物主給了我們兩隻耳朵一張嘴，就是要我們多聽少說。況且，嘴還有另外的功用——吃飯，而耳朵隻用於聆聽，所以我們更要少說多聽。
美國人喬·吉拉德是汽車銷售高手，他曾經創造過一年推銷1425輛汽車的世界紀錄，被同行譽為“最偉大的推銷員”。有一次，一位記者向喬·吉拉德問道：“喬·吉拉德先生，你是怎麽成功的？秘訣是什麽？”
“我並沒有什麽法寶。我能夠贏得客戶，關鍵在於把握好了兩件事，一是傾聽，二是微笑。”接著，喬·吉拉德講了自己的一段經曆：
三年前的一天下午，我向一位顧客推銷汽車，一切非常順利。但是就在他準備掏錢付款之際，一邊的一位工作人員跟我談起了前天晚上的籃球賽，與此同時，那位準備買車的顧客也向我提起了他的兒子，他十分自豪地說：“喬，我兒子要畢業了，他以後要當醫生。”
說良心話，我喜歡藍球，因此不免冷落了那位客戶。於是，我一邊聽著工作人員神侃他的球技如何，一邊應付著顧客：“那太棒了。”
“喬，我的孩子很聰明，”顧客繼續說道：“還在他嬰兒的時候，我就發現他是個天才。”
“那麽他的成績應該很好。”我回答著，但眼睛卻看著那位工作人員。
“在他的班組裏，他是最棒的。”顧客接著說道。
“那他以後打算做什麽？”我一邊看著那個工作人員的表情，一邊問出了這個愚蠢的問題。
“我告訴過你的，喬，他要當醫生。”
是的，他是說過，而我忽略了，我曾經試圖補救，但是還沒等我反應過來，顧客也意識到了這一點。他看著我說道：“對不起，喬，我該走了。”就這樣，一樁生意因為我不注意傾聽泡湯了。
從此以後，我開始學會了傾聽，你知道，我現在的生意經比以前更好了。
對於普通人來說，傾聽的最大用途就是可以幫助他人減輕心理壓力。相信大家都有這樣的體會，每當我們遭遇逆境時，總會有找個朋友一吐為快的想法。科學研究證明，對於焦慮、失望、難過等心情，認真、有效的傾聽往往能夠在不經意中起到有效緩解的作用。美國內戰初期，當時的總統林肯曾陷入危機四伏的境地，他的心情自然沉重無比。於是，他找來了他的老朋友，向他傾訴自己的心事。當老朋友離開時，林肯的心情已經舒暢多了。因此，當有朋友來找我們傾訴時，我們一定不要拒絕，否則我們很可能會與好友產生隔閡。相反，如果我們能夠認真的傾聽朋友的心事，並盡力幫助他們，那麽彼此之間的感情無疑會更上一層樓。
那麽，傾聽是不是就意味著坐在那裏聽對方說個不停呢？答案無疑是否定的。俗話說：“會說的不如會聽的，”這裏的“會”字，就表示傾聽也有技巧。而實際上，聽不僅需要技巧，更是一種比說還要高深的學問。通常情況下，要想成為一個好的聽眾，必須掌握以下“聽”的要領。
第一，專心。聽人說話時，必須全神貫注、專心致誌，隻有這樣，我們才能夠緊跟對方的思想，發現對方的真實想法，從而在交流時做到有的放矢，引起共鳴。心不在焉、東張西望，不僅是對他人的不尊重，而且很容易使我們漏掉某些內容，從而造成雙方溝通障礙，甚至引起他人反感。
第二，耐心。即使對他人的話題不感興趣，我們也應該出於禮貌洗耳恭聽，尤其是對方談興正濃時，我們更要耐心地聽下去。當然了，如果對方的話題太過無聊，甚至令人難以忍受，我們也可以對其作出暗示。對方如果識趣，也一定會中止話題或改變話題。但在任何情況下，我們都不能流露出厭煩的神色，以免影響雙方交往。即使你不想與對方交往，但這樣做起碼對我們沒有害處。
第三，虛心。無論對方說得對錯與否，我們都應該在對方說完之後再發表自己的意見，絕對不可以中途插嘴，一吐為快。當對方因為思路中斷或知識有限無法繼續說下去時，我們還應該適時提醒，以免對方尷尬。與此相反，隨意打斷他人、任意發表意見，或者嘲笑對方，都是極為失禮的表現，其結果也隻能是引人反感。
第四，互動。聽別人說話並不是一味地坐著不動，一個高明的聽眾，應該跟著說話人的思緒，並適時的用簡短的語言（如“對”、“是”等）或者點頭、微笑等動作與對方進行互動，表示雙方所見略同。當然了，輪到我們發言時，我們也沒有必要說個不停，而是應當適可而止，做一個好聽眾。
能說還要會問
人才不一定有口才，但有口才一定是人才。一個人的成功，15%要靠他的專業知識和技能，85%要靠他的口才和交際能力。
——戴爾·卡耐基（美國成功學大師）
行銷界有一句口訣叫做“問對問題賺大錢”，說的是那些成功的生意人與客戶交談時，並不是一味地喋喋不休、賣弄口才，而是都非常懂得問問題。之所以如此，蓋因提問有助於我們摸清對方的底牌，並引導對方走向我們的預設目標。
幾乎每個推銷員在接受培訓時都聽過下麵的案例：
有兩家賣粥的小店，每天上門的顧客差不多，但晚上結算時，左邊這家總比右邊那家多出將近1/3的收入，天天如此。
原來，當人們走進右邊那家粥店時，服務員總是笑臉迎人，手腳麻利地為顧客盛上一碗粥，並問顧客：“加不加雞蛋？”
如果客人說“加”，服務員就幫客人加上一個雞蛋。但顧客的需求不盡相同，有說加的，有說不加的，比例大概各占一半。
而走進左邊的那家粥店，服務員同樣是微笑迎人，盛上一碗粥，但問的卻是：“加一個雞蛋？還是兩個雞蛋？”
客人多半會笑著說：“加一個。”
當然也有不吃雞蛋的，但是極少。因此一天下來，左邊這家就要比右邊那家粥店多賣出很多雞蛋。
當然了，實際運用當中，“問對問題賺大錢”絕不是詢問顧客加幾個雞蛋這麽簡單。問對問題賺大錢，關鍵在於“問對”，如果問得不對，還會帶來負麵影響。比如對方的隱私、比較刁鑽的問題、對方很可能不知道的問題，等等。
那麽，怎麽才能做到“問對問題”呢？事實上，由於顧客之間存在個體差異，這個問題絕沒有什麽固定公式。有鑒於此，我們將生活中幾種比較常見且實用的提問方式羅列如下，以供讀者朋友麵對不同類型的顧客時區別使用：
1．旨在激發好奇心的問題
大多數人普遍存在著獵奇心理，能夠抓住這一點，就可以讓你在最短時間內接近對方。比如，某服裝廠業務員小趙，多次被某大型百貨商場的老板拒絕。經過調查小趙得知，對方之所以如此，是因為該商場的服裝專場一直在銷售另一家公司的服裝，負責這一業務的主管認為沒有必要再進別家的產品。
於是，小趙對其進行了有針對性的拜訪。他早早來到該主管的辦公室，還沒等對方下逐客令，小趙就直截了當且非常誠懇地問道：“您能給我十分鍾時間，就一個經營上問題，讓我提一點建議嗎？”
小趙的話引起了主管的好奇心，於是主管請他坐下詳談一下。至此，不管雙方接下來的談話是否順利，至少小趙已經掌握了主動，為他成功說服主管打下了良好的開端。
2．旨在滿足虛榮心的問題
實際上這是一種變相的讚美。大多數人都有好為人師的嗜好，特別是那些自認為經驗豐富和取得了一些成就的人。為了迅速地接近他們，也為了讓對方願意接納你，你不妨使用“求教式”提問法，比如：我非常想知道，您是怎樣在一窮二白的條件下創立了這麽大的事業的？給他們一個展現自我的機會，就是給我們自己機會。
如日本保險大王原一平，他最初去拜訪建築企業的老板渡邊先生時，渡邊並不想理會原一平，一見麵就給原一平下了逐客令。原一平沒有退縮，而是問渡邊：“渡邊先生，咱倆的年齡差不多，但您為什麽能如此成功呢？您能告訴我嗎？”
麵對求知若渴的原一平，渡邊不好意思拒絕。於是，他請原一平坐下，然後繪聲繪色地講起了自己的創業史。這一講就是三個多小時，由始至終，原一平除了認真地傾聽，還會在適當的時候提出一些問題，以示請教。最後，原一平並沒有提到自己的主題——保險，而是對渡邊說：“我很想為您寫一份有關貴公司的計劃，可以嗎？”渡邊欣然答應。
回去後，原一平花了三天三夜的時間，準備了一份非常有價值的計劃書。後來，渡邊依照該計劃書，結合公司的實際情況具體操作，結果效果非常顯著，公司業績提高了30%！渡邊非常高興，把原一平視作最好的朋友。自然，原一平也“承包”了渡邊建築公司的所有保險業務。
3．旨在甄別潛在顧客的問題
在銷售過程中，銷售人員能否把商品賣給顧客，關鍵還取決於顧客。而決定顧客是否購買的主要原因有三方麵：一、顧客是否有錢購買；二、顧客是否具備購買的決定權；三、顧客是否具有購買欲。換句話說，對於不具備這些條件的顧客，你就不應該浪費感情和口水。那麽，怎樣才能判斷對方是否是自己的潛在顧客呢？一般來說，我們可以通過問對方一些謹慎的、一般性的問題，然後分析其回答找到答案。
比如，某電腦推銷員經常這樣問：
“您正在使用的電腦是哪個品牌？”
“您準備把電腦放在睡房還是書房？還是其他地方？”
“您一天大約上網幾小時？”
“您買電腦主要是娛樂還是工作？”
通過一係列的問題，他就可以較準確地判斷出對方是一個真正的潛在顧客，還是隻湊熱鬧而已。
4．旨在掌握主動的反問
有些顧客喜歡提一些與產品無關緊要乃至刁鑽的問題，這時候千萬不要煩，因為隻需一句反問，我們不僅能重新掌握主動，還能進一步了解對方的潛在心理。比如當顧客問：“您這口紅還有其他顏色的嗎？”你就可以反問對方：“請問您喜歡什麽顏色的？”
5．旨在警告對方考慮後果的問題
對於那些試圖挑戰規則，不按規矩出牌的人，必須及時地暗示一下，這時候，恰到好處地運用提問的方式就顯得非常必要，一來這可以敲山震虎，二來也不傷和氣。比如：“您是講究商業道德的，當然不會隨便更改合同的，對吧？”
6．旨在討價還價的問題
如果對方開出的條件不太理想，或者對我們提的條件過多，不妨用提問的方式和他討價還價。比如：“如果我們增加購貨量，貴方能否在價格上優惠一些？”
7．旨在確認判斷的問題
如果對方的觀點比較含糊，不妨這樣問他：“根據我的理解，貴方是不是要增加訂單？”
8．旨在引導對方的問題
也就是像前述賣粥服務員那樣，通過提問的方式，將自己的意誌強加給對方，讓對方在有利於自己的範圍內選擇答案。如：某商場休息室經營咖啡和牛奶，剛開始服務員總是問顧客：“先生，喝咖啡嗎？”或者“先生，喝啤酒嗎？”結果銷量平平。後來，老板要求服務員換一種問法：“小姐，請問您是喝點咖啡還是啤酒？”結果銷量大漲。
這一原則還適用於邀約。運用時可變“您哪天有時間，我們麵談一下”為“您明天有時間還是後天有時間？”